5 CÂU HỎI THÁCH THỨC VỀ VAI TRÒ CỦA GIÁM ĐỐC KINH DOANH (CCO)

Trong 20 năm qua, vai trò của CCO đã rất phổ biến ở Mỹ. CCO đầu tiên được bổ nhiệm vào năm 1994 là Jack Chambers, CCO của Texas New Mexico Power.

Nhưng ngay cả ở Mỹ, nơi mà nghề CCO được “khai sinh” sớm nhất, nó chỉ mới là bước “trưởng thành”. Ngoài nước Mỹ, mọi thứ đang ở giai đoạn rất non trẻ. Chẳng hạn, hiện tại chỉ có 90 CCOs ở Anh - con số này là 46% so với một năm trước và chỉ tăng thêm 14 CCOs ở Anh vào năm 2014.

Xuất phát từ lịch sử phát triển ở Mỹ như vậy, doanh nghiệp ở các nước khác bắt đầu xem xét vai trò của CCO áp dụng chúng vào doanh nghiệp của mình khi vai trò đó chuyển từ B2C sang B2B.

Với xu hướng phát triển này, cũng như mối quan tâm ngày càng tăng trong vai trò của CCO đã dẫn tới một báo cáo nhằm đưa ra 5 câu hỏi đầy thách thức để mỗi CCO có thể định hướng được nhu cầu khách hàng cũng như tìm cách để chuyển đổi vai trò của mình cho phù hợp.

1. Tại sao lại có sự quan tâm ngày càng tăng đối với vai trò của CCO?

 Tại một trong những sự kiện gần đây của Comomin, Stephen Ingledew, cựu Giám đốc Marketing & Sales của Standard Life, đã trình bày về việc trở thành một doanh nghiệp “lấy khách hàng làm trung tâm”.

Mặc dù ông nhấn mạnh tầm quan trọng của dữ liệu và tư duy phân tích, nhưng vẫn chia sẻ rõ ràng rằng không có 'lối đi tắt’ nào' trong quá trình chuyển đổi. Bên cạnh đó, ông cũng lưu ý là mong muốn thay đổi, tính linh hoạt và sự đa dạng nên được nảy sinh trong chính hệ thống tổ chức để đảm bảo rằng mọi người đều có cơ hội chấp nhận thực tế là "sự chuyển đổi là điều tất yếu" trong thế giới kinh doanh biến động không ngừng như hiện nay. Điều đó phụ thuộc vào vai trò lãnh đạo.

Nghiên cứu dựa trên các cuộc đối thoại với hơn 50 lãnh đạo doanh nghiệp và các CCO hiện nay cũng đồng ý với quan điểm này. Nó kết luận rằng để trở thành “doanh nghiệp khách hàng đòi hỏi một sự thay đổi trong cấu trúc của một doanh nghiệp, nghĩa là cần có sự đổi mới trong lãnh đạo.

Để hiện thực hóa điều này, báo cáo chỉ ra rằng, các CCOs không chỉ là người nắm rõ về các số liệu kinh doanh mà còn phải là người phải có tư duy chiến lược, phát triển thị trường kinh doanh & tiêu thụ hàng hóa, đồng hành cùng CEO trong chiến lược phát triển doanh nghiệp.

2. Các doanh nghiệp đang cần CCO làm gì?

Tùy theo quy mô hoạt hoạt động của doanh nghiệp mà sẽ xác định rõ ràng vai trò của CCO. Dù thật tế, một số doanh nghiệp chỉ cần CCO đóng vai trò trong việc phân loại đối tượng khách hàng cũng như điều chỉnh một số quy trình hoạt động kinh doanh.

Đánh giá nhu cầu thật sự của một doanh nghiệp đối với vai trò của CCO là một phần không thể tách rời của việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt nhất. Điều này, sẽ giúp các doanh nghiệp đưa ra các giải pháp đào tạo và phát triển các quy trình này cũng như tìm ra những người phù hợp để thực hiện.

3. Doanh nghiệp sẽ phải làm gì để tìm được một CCO?

Vai trò CCO thật sự phức tạp, và dường như không thể nói rõ trình độ chuyên môn hoặc kiến thức nền tảng cụ thể nhưng vai trò của CCO phải đáp ứng được nhu cầu của nhiều công ty thuộc nhiều ngành nghề khác nhau. Sự phát triển công nghệ kỹ thuật số, thị trường và tình trạng kế thừa của doanh nghiệp có ảnh hưởng rất lớn đến việc xác định vai trò CCO.

Song song đó, bản mô tả công việc của CCO hầu như chưa được xác định rõ. Chính vì vậy, các doanh nghiệp phải tự lựa chọn & tìm kiếm những sự hỗ trợ cần thiết để đưa ra yêu cầu công việc tốt nhất trong một thị trường tuyển dụng ngày càng cạnh tranh.

4. Bạn có thể tìm ứng viên có năng lực ở đâu?

Nhóm ứng viên CCO có số lượng có thể xem là nhiều hoặc cũng có thể là ít: nhiều bởi vì sự đa dạng về vai trò nền tảng của CCO hiện nay thay đổi tùy theo đặc thù ngành nghề của doanh nghiệp. Tuy nhiên, số lượng này cũng có thể được coi là ít vì nó vẫn là một vai trò rất bé ở các tổ chức.

Nói tóm lại, việc tìm kiếm ứng viên CCO có kinh nghiệm tương tự hay có khả  năng & vai trò như CCO trước đây đã từng làm là điều rất khó. Vì vậy, bạn cần phải xác định các phẩm chất và kinh nghiệm khác sẽ giúp bạn tìm được ứng viên CCO phù hợp.

5. Các CCOs nên tập trung vào những giai đoạn trọng yếu nào?

Sau khi làm việc với các công ty trải qua những thay đổi trong nhiều năm, Comotion và Talecco tin rằng có 5 giai đoạn để thực hiện chuyển đổi này:

1. Thiết lập - được cho là phần quan trọng nhất để có được bước đi đúng đắn, giai đoạn này nhằm xây dựng mức độ liên kết giữa các nhà lãnh đạo trong ban điều hành về mức độ và tốc độ mà tổ chức sẵn sàng phát triển trong tương lại. Một số quan điểm về  “tương lai tương sáng” có thể giúp CCOs ở giai đoạn này.

2. Củng cố các vấn đề cơ bản - nhận được sự thắng lợi nhanh chóng trong việc thay đổi dễ dàng hơn để chứng minh lợi ích, đồng thời bắt đầu thu hút nhân viên.

3. Đưa ra sự cam kết - đây là giai đoạn “nâng tầm”, nhằm giới thiệu những sự thay đổi mang tính đột phá.

4. Phân biệtlựa chọn ra từ 1 đến 2 điều sẽ giúp tạo nên sự khác biệt với các đối thủ khác.

5. Gặt hái thành công - đây là giai đoạn mà tổ chức có thể tạo ra khách hàng thực sự.

Khách hàng luôn là “nhân vật trung tâm” của mọi doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp phải tìm cách nắm bắt được những xu hướng nhu cầu quan tâm của khách hàng, thiết lập những mối liên kết chặt chẽ với khách hàng từ các nguồn lực phù hợp của doanh nghiệp. Đôi khi quá trình thay đổi có thể là thách thức và mất thời gian, nhưng cuối cùng nó sẽ được giá trị nó và sẽ dẫn đến mối quan hệ tốt hơn với khách hàng cũng như giúp tăng trưởng tài chính của doanh nghiệp.

(Nguồn: Talecco)

 



Trong 20 năm qua, vai trò của CCO đã rất phổ biến ở Mỹ. CCO đầu tiên được bổ nhiệm vào năm 1994 là Jack Chambers, CCO của Texas New Mexico Power.

Nhưng ngay cả ở Mỹ, nơi mà nghề CCO được “khai sinh” sớm nhất, nó chỉ mới là bước “trưởng thành”. Ngoài nước Mỹ, mọi thứ đang ở giai đoạn rất non trẻ.

Chẳng hạn, hiện tại chỉ có 90 CCOs ở Anh - con số này là 46% so với một năm trước và chỉ tăng thêm 14 CCOs ở Anh vào năm 2014.

Xuất phát từ lịch sử phát triển ở Mỹ như vậy, doanh nghiệp ở các nước khác bắt đầu xem xét vai trò của CCO áp dụng chúng vào doanh nghiệp của mình khi vai trò đó chuyển từ B2C sang B2B.

Với xu hướng phát triển này, cũng như mối quan tâm ngày càng tăng trong vai trò của CCO đã dẫn tới một báo cáo nhằm đưa ra 5 câu hỏi đầy thách thức để mỗi CCO có thể định hướng được nhu cầu khách hàng cũng như tìm cách để chuyển đổi vai trò của mình cho phù hợp.

1. Tại sao lại có sự quan tâm ngày càng tăng đối với vai trò của CCO?

Tại một trong những sự kiện gần đây của Comomin, Stephen Ingledew, cựu Giám đốc Marketing & Sales của Standard Life, đã trình bày về việc trở thành một doanh nghiệp “lấy khách hàng làm trung tâm”.

Mặc dù ông nhấn mạnh tầm quan trọng của dữ liệu và tư duy phân tích, nhưng vẫn chia sẻ rõ ràng rằng không có 'lối đi tắt’ nào' trong quá trình chuyển đổi. Bên cạnh đó, ông cũng lưu ý là mong muốn thay đổi, tính linh hoạt và sự đa dạng nên được nảy sinh trong chính hệ thống tổ chức để đảm bảo rằng mọi người đều có cơ hội chấp nhận thực tế là "sự chuyển đổi là điều tất yếu" trong thế giới kinh doanh biến động không ngừng như hiện nay. Điều đó phụ thuộc vào vai trò lãnh đạo.

Nghiên cứu dựa trên các cuộc đối thoại với hơn 50 lãnh đạo doanh nghiệp và các CCO hiện nay cũng đồng ý với quan điểm này. Nó kết luận rằng để trở thành “doanh nghiệp khách hàng đòi hỏi một sự thay đổi trong cấu trúc của một doanh nghiệp, nghĩa là cần có sự đổi mới trong lãnh đạo.

Để hiện thực hóa điều này, báo cáo chỉ ra rằng, các CCOs không chỉ là người nắm rõ về các số liệu kinh doanh mà còn phải là người phải có tư duy chiến lược, phát triển thị trường kinh doanh & tiêu thụ hàng hóa, đồng hành cùng CEO trong chiến lược phát triển doanh nghiệp. 

2. Các doanh nghiệp đang cần CCO làm gì?

Tùy theo quy mô hoạt hoạt động của doanh nghiệp mà sẽ xác định rõ ràng vai trò của CCO. Dù thật tế, một số doanh nghiệp chỉ cần CCO đóng vai trò trong việc phân loại đối tượng khách hàng cũng như điều chỉnh một số quy trình hoạt động kinh doanh.

Đánh giá nhu cầu thật sự của một doanh nghiệp đối với vai trò của CCO là một phần không thể tách rời của việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt nhất. Điều này, sẽ giúp các doanh nghiệp đưa ra các giải pháp đào tạo và phát triển các quy trình này cũng như tìm ra những người phù hợp để thực hiện.

3. Doanh nghiệp sẽ phải làm gì để tìm được một CCO?

 Vai trò CCO thật sự phức tạp, và dường như không thể nói rõ trình độ chuyên môn hoặc kiến thức nền tảng cụ thể nhưng vai trò của CCO phải đáp ứng được nhu cầu của nhiều công ty thuộc nhiều ngành nghề khác nhau. Sự phát triển công nghệ kỹ thuật số, thị trường và tình trạng kế thừa của doanh nghiệp có ảnh hưởng rất lớn đến việc xác định vai trò CCO.

Song song đó, bản mô tả công việc của CCO hầu như chưa được xác định rõ. Chính vì vậy, các doanh nghiệp phải tự lựa chọn & tìm kiếm những sự hỗ trợ cần thiết để đưa ra yêu cầu công việc tốt nhất trong một thị trường tuyển dụng ngày càng cạnh tranh.

4. Bạn có thể tìm ứng viên có năng lực ở đâu?

Nhóm ứng viên CCO có số lượng có thể xem là nhiều hoặc cũng có thể là ít: nhiều bởi vì sự đa dạng về vai trò nền tảng của CCO hiện nay thay đổi tùy theo đặc thù ngành nghề của doanh nghiệp. Tuy nhiên, số lượng này cũng có thể được coi là ít vì nó vẫn là một vai trò rất bé ở các tổ chức.

Nói tóm lại, việc tìm kiếm ứng viên CCO có kinh nghiệm tương tự hay có khả  năng & vai trò như CCO trước đây đã từng làm là điều rất khó. Vì vậy, bạn cần phải xác định các phẩm chất và kinh nghiệm khác sẽ giúp bạn tìm được ứng viên CCO phù hợp.

5. Các CCOs nên tập trung vào những giai đoạn trọng yếu nào?

Sau khi làm việc với các công ty trải qua những thay đổi trong nhiều năm, Comotion và Talecco tin rằng có 5 giai đoạn để thực hiện chuyển đổi này:

1. Thiết lập - được cho là phần quan trọng nhất để có được bước đi đúng đắn, giai đoạn này nhằm xây dựng mức độ liên kết giữa các nhà lãnh đạo trong ban điều hành về mức độ và tốc độ mà tổ chức sẵn sàng phát triển trong tương lại. Một số quan điểm về  “tương lai tương sáng” có thể giúp CCOs ở giai đoạn này.

2. Củng cố các vấn đề cơ bản - nhận được sự thắng lợi nhanh chóng trong việc thay đổi dễ dàng hơn để chứng minh lợi ích, đồng thời bắt đầu thu hút nhân viên.

3. Đưa ra sự cam kết - đây là giai đoạn “nâng tầm”, nhằm giới thiệu những sự thay đổi mang tính đột phá.

4. Phân biệt – lựa chọn ra từ 1 đến 2 điều sẽ giúp tạo nên sự khác biệt với các đối thủ khác.

5. Gặt hái thành công đây là giai đoạn mà tổ chức có thể tạo ra khách hàng thực sự.

 

Khách hàng luôn là “nhân vật trung tâm” của mọi doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp phải tìm cách nắm bắt được những xu hướng nhu cầu quan tâm của khách hàng, thiết lập những mối liên kết chặt chẽ với khách hàng từ các nguồn lực phù hợp của doanh nghiệp. Đôi khi quá trình thay đổi có thể là thách thức và mất thời gian, nhưng cuối cùng nó sẽ được giá trị nó và sẽ dẫn đến mối quan hệ tốt hơn với khách hàng cũng như giúp tăng trưởng tài chính của doanh nghiệp

Chương trình đào tạo

GIÁM ĐỐC KINH DOANH

Chief Customer Officer (CCO)

Góp phần xây dựng một lực lượng phát triển kinh doanh chuyên nghiệp
cho cộng đồng doanh nghiệp đang hoạt động tại Việt Nam

Vui lòng xem thêm thông tin chi tiết về chương trình tại đây

CÁC TIN KHÁC CÙNG DANH MỤC

Yếu tố văn hoá luôn hình thành song song với quá...Xem tiếp

Trong bộ máy quản lý tổ chức, giám đốc tài chính...Xem tiếp

Một nhà lãnh đạo giỏi là người biết động viên và...Xem tiếp

TỦ SÁCH DOANH TRÍ
  • Từ tốt đến vĩ đại Từ tốt đến vĩ đại
    Tác giả: Jim Collins
    Dịch giả: Trần Thị Ngân Tuyến
    Quyển sách này không thể giúp sự tầm thường đi lên hiệu quả. Nhưng nó giúp được hiệu quả đi lên xuất...
  • Thẻ điểm cân bằng Thẻ điểm cân bằng
    Tác giả: Robert S. Kaplan & David P. Norton
    Dịch giả: Lê Đình Chi & Trịnh Thanh Thủy
    Tác phẩm trình bày một cách hệ thống quan điểm, mục đích, tầm quan trọng của việc sử dụng các thước...
  • Kiểm soát quản trị Kiểm soát quản trị
    Tác giả: Bob Tricker
    Dịch giả: Nguyễn Dương Hiếu & Nguyễn Thị Thu Hương
    Kiểm soát quản trị doanh nghiệp là con đường mà hầu như doanh nghiệp nào cũng phải đi qua để có thể...
  • Nhà quản trị thành công Nhà quản trị thành công
    Tác giả: Peter F. Drucker
    Dịch giả: PACE & NXB Trẻ
    Một cuốn sách cần đọc cho các nhà quản lý Việt Nam hiện nay.
  • Quản trị dựa vào tri thức Quản trị dựa vào tri thức
    Tác giả: Ikujiro Nonaka - Ryoko Toyama & Toru Hirata
    Dịch giả: Võ Kiều Linh
    Đây là cuốn sách không-thể-không-đọc đối với các nhà quản trị và những ai quan tâm tới nền “kinh tế...