Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng

Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng

Tác giả: Jill Dyché
Dịch giả: Huỳnh Minh Em
Nhà xuất bản: Tinh Văn Media & NXB Tổng hợp TP. HCM

Cuốn sách này cố gắng giảm bớt vòng xoáy lan tràn trong thế giới CRM, khởi đầu bằng việc định nghĩa CRM (Customer Relationship Management), cũng như các yếu tố cấu thành của nó và sau đó đưa ra các hướng dẫn để thực hiện thành công một chương trình CRM. Nó sẽ được sử dụng như một nguồn lực để định nghĩa và minh họa các khái niệm chính của CRM, và như một cuốn sách hướng dẫn chuyên ngành, đưa ra những phương thức tiếp cận tốt nhất để lĩnh hội và thực hiện giải pháp CRM. Với vai trò thứ hai, cuốn sách này sẽ chỉ ra những thất bại cũng như thành công để bạn đọc rút ra bài học kinh nghiệm từ những người thất bại do quá tin vào những lời quảng cáo cường điệu (“Chúng tôi là nhà cung cấp dịch vụ CRM trọn gói của bạn!”). Với vai trò thứ nhất, cuốn sách sẽ giúp bạn vượt qua các trở ngại và đưa ra những giải thích dễ hiểu về các loại hình CRM, cũng như cách kết hợp chúng với nhau.

Để tồn tại trong thị trường đầy cạnh tranh hiện nay, mục tiêu trọng tâm của các doanh nghiệp là phải hướng đến khách hàng. Với kiến thức bao quát từ cơ bản cho đến cách thức xác định và tiến hành quản lý mối quan hệ khách hàng, cuốn sách sẽ là người bạn thân thiết của mọi nhà quản lý. Trong cuốn sách này bạn sẽ thấy được:

  • Vai trò đa dạng của CRM trong kinh doanh, và vì sao nó lại quan trọng hơn bao giờ hết.
  • Phạm vi ứng dụng và sử dụng của CRM, từ quy trình tự động hóa nguồn lực bán hàng, công tác quản lý chiến dịch, cho đến CRM điện tử và nhiều hoạt động khác.
  • Bối cảnh cụ thể của một số thuật ngữ CRM thông dụng.
  • Sự khác biệt giữa CRM và kinh doanh thông minh, và mức độ cộng hưởng của chúng.
  • Vì sao tỷ lệ thất bại trong quản lý mối quan hệ khách hàng lại quá cao, và cách phòng tránh điều này.
  • Các tình huống nghiên cứu về những công ty đã ứng dụng thành công CRM.

Cuốn sách này được viết cho nhiều đối tượng độc giả, từ các nhà điều hành đến những người thực hành. Phần 1 dành cho các nhà điều hành, các nhà quản lý dự án, các nhà kinh doanh - những người quan tâm đến việc hiểu rõ các thành phần của CRM và định nghĩa của chúng, cũng như cách sử dụng các thành phần này. Phần 2 dành cho các nhà quản lý dự án, các chuyên gia tư vấn, các nhà phân tích kinh doanh, các chuyên gia kỹ thuật - những người cần có lời khuyên thiết thực trong việc hoạch định và thực hiện CRM.

Và, như một sáng kiến hay về CRM, cuốn sách sẽ xoay quanh trải nghiệm của khách hàng. Suy cho cùng, dù tài liệu cung cấp nhiều thông tin đến mức nào, hay đem lại nhiều kiến thức ra sao, thông điệp chung vẫn là hướng đến đúng đối tượng khách hàng.

SÁCH CÙNG NHÓM

Yếu tố văn hoá luôn hình thành song song với quá...Xem tiếp

Trong bộ máy quản lý tổ chức, giám đốc tài chính...Xem tiếp

Một nhà lãnh đạo giỏi là người biết động viên và...Xem tiếp

  • Chốt Sales - Đàm phán thành công Chốt Sales - Đàm phán thành công
    Tác giả: Craig Christensen/ Sean Frontz/ Dennis Susa
    Dịch giả: Trịnh Hoàng Kim Phượng
    “Chốt Sales” chia sẻ những hiểu biết sâu sắc về nghề bán hàng với những kỹ năng & các bước quan...
  • Giải pháp bán hàng Giải pháp bán hàng
    Tác giả: Michael T. Bosworth
    Dịch giả: Cam Thảo
    Giải pháp bán hàng là một quy trình tìm kiếm lối thoát cho những sản phẩm và dịch vụ có giá trị vô...
  • Người bán hàng một phút Người bán hàng một phút
    Tác giả: Spencer Johnson
    Dịch giả: Tâm Hằng & Việt Hà
    Cuốn sách sẽ mang đến cho bạn những kỹ năng hiệu quả để đạt đến thành công thật sự và lâu dài trong...
  • Những quy luật mới trong bán lẻ Những quy luật mới trong bán lẻ
    Tác giả: Robin Lewis & Michael Dart
    Dịch giả: Phương Thúy
    Các tác giả đã đưa ra một cách nhìn nhận sâu sắc về thế giới bán lẻ trong quá khứ, hiện tại và tương...
  • Lợi thế bán hàng Lợi thế bán hàng
    Tác giả: Dale Carnegie and Associates, Inc. - J.Oliver Crom & Michael Crom
    Dịch giả: Nhóm dịch giả
    Cuốn cẩm nang chắc chắn sẽ mang lại nhiều lợi ích cho cả người bán lẫn người mua hàng.