CHĂM SÓC & PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH

Phần I. Tổng quan về chăm sóc khách hàng

- Ngành kinh doanh & những thách thức trong môi trường kinh doanh hiện nay;

- Công tác chăm sóc khách hàng trong môi trường kinh doanh hiện nay:

• Dịch vụ khách hàng/ Chăm sóc khách hàng - Đâu là sự khác biệt?
• Phát huy lợi thế cạnh tranh trong công tác chăm sóc khách hàng.

- Ai là người thực hiện công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp?

Phần II. Phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả

- Hiểu về khách hàng để chăm sóc khách hàng hiệu quả

• Khách hàng & sự lựa chọn của khách hàng;
• Nhu cầu & những mong đợi;
• Những cấp độ hài lòng của khách hàng;
• Chân dung của khách hàng xưa & nay.

- Các nguyên tắc quan trọng trong chăm sóc khách hàng;

- Quy trình và phương pháp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp;

- Những chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả phổ biến;

- Năng lực quản lý các chương trình chăm sóc khách hàng

• Lập chương trình chăm sóc khách hàng;
• Thực thi và kiểm soát thực thi;
• Đánh giá và điều chỉnh.

- Những mấu chốt quan trọng và những sai lầm cần tránh trong quản lý các chương trình chăm sóc khách hàng.

Phần III. Mô hình phát triển khách hàng “CCP”

- Customer (khách hàng): Quy trình tiếp xúc và đáp ứng nhu cầu của khách hàng (bán hàng);

- Client (bạn hàng): Chăm sóc khách hàng để phát triển "khách hàng" thành "bạn hàng";

- Partner (đối tác): Chăm sóc khách hàng để phát triển "bạn hàng" thành "đối tác" để đi cùng nhau;

- Cách tiếp cận và chăm sóc khách hàng đặc biệt.

Phần IV. Mô hình xây dựng "văn hóa bán hàng" và "văn hóa CSKH": "TBHC" Model

- Thought: Nhận thức sâu sắc về bán hàng và chăm sóc khách hàng;

- Behaviors: Hành vi chuyên nghiệp trong bán hàng và chăm sóc khách hàng:

• Attitude - Thái độ chuyên nghiệp;
• Skills - Kỹ năng chuyên nghiệp;
• Appearance - Ngoại hình chuyên nghiệp.

- Habits: Thói quen chuyên nghiệp trong quá trình bán hàng và chăm sóc khách hàng;

- Character/ Culture: Tính cách/ Văn hóa bán hàng và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.