Thế giới đang ngày càng phát triển, sự thay đổi đang diễn ra như vũ bão. Trong bối cảnh đó, khách hàng trở thành trung tâm và là nhân tố quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Thế nên, mọi hoạt động liên quan quan đến khách hàng phải được thống nhất & thông suốt, và chính Giám đốc kinh doanh (CCO) là vị trí đóng vai trò nòng cốt trong chiến lược này. Đây cũng là người cực kì quan trọng trong Ban Điều Hành Giám đốc (C*O)
Nhưng, trên thực tế không phải tất cả các CCOs đều hiểu rõ quyền hạn và vai trò của mình để tạo nên những thay đổi tích cực trong tổ chức. Có thể nói, vai trò thiết yếu của CCO chính là phải thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh bền vững trong một nền kinh tế toàn cầu nhiều biến động. Đó là lý do tại sao chúng ta cần định nghĩa lại 05 vai trò của Giám đốc kinh doanh, nhằm góp phần xây dựng một tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm.
1. Người kể chuyện
Trong tiếp thị - bán hàng, không có “kỹ thuật” nào thuyết phục hơn là một câu chuyện mạnh mẽ. Do đó, để "tiếp thị" khách hàng một cách hiệu quả, CCO phải là người kể chuyện chính.
Các câu chuyện hấp dẫn không những chứa một lượng thông tin cần thiết mà còn tác động tới cảm xúc của khách hàng, đảm bảo khách hàng không chỉ nghe mà còn bị cuốn vào câu chuyện. Nó giúp chúng ta bộc lộ, đánh giá các giả định, các giá trị và lòng tin đằng sau ý tưởng mới và kết nối chúng với thế giới. Ví như nhiệm vụ của một công ty bán cà phê là không chỉ là bán được nhiều hơn những cốc cà phê ngon, mà còn chia sẻ nhiệt huyết được hàm chứa trong cốc cà phê đó.
Các câu chuyện thường phải dễ nhớ để dễ lan truyền. Một CCO có những câu chuyện hay có thể tiếp cận với mọi người dễ hơn, kết nối họ và tạo ra một cộng đồng khách hàng bền vững, hơn là chỉ biết dựa hoàn toàn vào các dữ liệu và bảng biểu khô cứng.
2. Nhà Chính trị gia
Hãy suy nghĩ một chút về cách thức mà 1 ứng cử viên tổng thống thường làm. Họ cố gắng thuyết phục để tập hợp được một lượng lớn công dân, những người có nhu cầu khác nhau, nhưng sẵn sàng ủng hộ họ, giúp họ đạt được những “lá phiếu” giá trị.
Đó cũng là cách mà một CCO làm để thực hiện được kế hoạch kinh doanh của mình. Họ phải kết nối được những cá nhân trong bộ máy kinh doanh mà mình đang quản lý, hướng đến được muc tiêu chung: phục vụ khách hàng tốt hơn. Điều này không phải dễ dàng. Các CCO cần xây dựng một đội ngũ cùng quan điểm về sự nhiệt tình, năng động, biết cách thấu hiểu những vấn đề của khách hàng để giúp cho các kế hoạch chiến lược bán hàng được hiện thực hóa mạnh mẽ.
3. Người có khả năng cập nhật công nghệ theo kịp xu hướng
Tốc độ phát triển công nghệ đang thay đổi hành vi & tính tương tác của khách hàng với các doanh nghiệp. Kết quả là các công ty đang đầu tư rất lớn vào các trải nghiệm cho khách hàng thông qua các kênh đa phương tiện. Ví dụ: "AnyWare" đặt tại Domino cho phép khách hàng lựa chọn đặt bánh thông qua TV thông minh của họ, bằng cách nói chuyện với loa Echo của Amazon, hoặc nhắn tin từ điện thoại của họ.
CCO luôn phải là người ủng hộ trải nghiệm “công nghệ” của khách hàng. Họ cần thấu hiểu những tiện ích về công nghệ mà khách hàng mong đợi để từ đó xây dựng được kênh phân phối & tiếp thị hiệu quả.
4. Nhà cố vấn cho Giám đốc Điều hành
Trong một cuộc khảo sát gần đây của PwC, 90% CEO toàn cầu cho biết khách hàng có ảnh hưởng lớn nhất đến chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Bản thân khách hàng là nguồn phát triển kinh doanh bền vững của doanh nghiệp. Đó là lý do vì sao cả CCO & CEO cần chia sẻ tầm nhìn về định hướng phát triển của doanh nghiệp, định hướng phát triển dựa trên khách hàng làm nền tảng. Khi đó, CCO là người truyền cảm hứng về sản phẩm mới, dịch vụ mới & cách thức kinh doanh mới cho CEO.
5. Đóng vai trò “như khách hàng”
Trên hết, CCO cần có trực giác của khách hàng. Nghĩa là CCO luôn luôn suy nghĩ như một khách hàng.
Thông qua sự sáng tạo, ý tưởng và chuyên môn của họ, CCO có thể là mũi nhọn của tổ chức trong việc thay đổi cơ bản trong kinh doanh, tạo tiền đề cần thiết cho sự tăng trưởng dài hạn. Họ đảm bảo rằng khách hàng được thấu hiểu thông qua những quy trình & văn hóa hành xử của công ty.
Theo Adage.com
