Phễu bán hàng là gì? Cách xây dựng phễu với 3 mô hình

Bối cảnh bán hàng không ngừng phát triển nhưng kênh bán hàng thì không. Hành trình của người mua không còn đi theo con đường thẳng từ nhận thức đến cân nhắc mua hàng nữa. Trong thực tế, mọi người phải đi đường vòng rất nhiều.

Phễu bán hàng là gì?

Phễu bán hàng (Sales Funnel) là một mô hình mô phỏng hành trình khách hàng trải qua từ khi biết đến sản phẩm/dịch vụ cho đến khi mua hàng và trở thành khách hàng trung thành. Hình ảnh phễu được sử dụng để tượng trưng cho việc số lượng khách hàng tiềm năng sẽ giảm dần qua từng giai đoạn trong hành trình này.

Những hiểu biết sâu sắc trong phễu bán hàng cho phép các marketer đầu tư vào các hoạt động và kênh tiếp thị hiệu quả, tạo thông điệp phù hợp nhất trong từng giai đoạn và biến nhiều khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng mua hàng. Các kênh bán hàng được xây dựng tốt và không có khoảng trống cho phép doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng thông qua quá trình mua hàng để hoàn tất việc mua hàng. Ngược lại, những phễu có khoảng trống sẽ dẫn đến việc khách hàng tiềm năng bỏ dở quá trình bán hàng.

3 Mô hình phễu bán hàng phổ biến

Phễu bán hàng AIDA

Mô hình AIDA là viết tắt của Attention (Thu hút sự chú ý), Interest (Gây hứng thú), Desire (Khơi dậy khao khát) và Action (Thúc đẩy hành động). Mô hình này mô tả hành trình của khách hàng tiềm năng từ khi lần đầu tiên biết đến sản phẩm/dịch vụ của bạn đến khi họ thực hiện mua hàng.

• Attention (Thu hút sự chú ý): Mục tiêu ở giai đoạn này là thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng bằng cách sử dụng các chiến lược marketing như quảng cáo, content marketing, SEO,...

• Interest (Gây hứng thú): Sau khi thu hút được sự chú ý, các marketer cần cung cấp cho khách hàng tiềm năng thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ của mình để khơi dậy sự quan tâm của họ, trong giai đoạn này có thể sử dụng các chiến lược như landing page, email marketing,...

• Desire (Khơi dậy khao khát): Giai đoạn này tập trung vào việc thuyết phục khách hàng tiềm năng rằng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp có thể giải quyết vấn đề và mang lại cho họ lợi ích.

• Action (Thúc đẩy hành động): Mục tiêu cuối cùng của phễu bán hàng AIDA là thúc đẩy khách hàng tiềm năng thực hiện hành động mua hàng. Giai đoạn này doanh nghiệp có thể sử dụng các chiến lược như call to action (CTA) rõ ràng, ưu đãi đặc biệt,...

Phễu bán hàng TOFU – MOFU – BOFU

TOFU, MOFU và BOFU là viết tắt của Top of the Funnel (Đầu phễu), Middle of the Funnel (Giữa phễu) và Bottom of the Funnel (Đáy phễu). Mô hình này phân chia hành trình mua hàng thành 3 giai đoạn dựa trên mức độ quan tâm của khách hàng tiềm năng.

• Giai đoạn TOFU (Đầu phễu): Khách hàng tiềm năng ở giai đoạn này chưa biết nhiều về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Mục tiêu của các marketer ở giai đoạn này là thu hút sự chú ý của họ và thông tin cho họ về vấn đề mà sản phẩm/dịch vụ đó có thể giải quyết.

• Giai đoạn MOFU (Giữa phễu): Khách hàng tiềm năng ở giai đoạn này đã nhận thức được vấn đề và đang tìm kiếm giải pháp. Marketer cần cung cấp cho khách hàng thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp và làm nổi bật những lợi thế của nó so với đối thủ cạnh tranh.

• Giai đoạn BOFU (Đáy phễu): Khách hàng tiềm năng ở giai đoạn này đã sẵn sàng mua hàng. Mục tiêu ở giai đoạn này là thuyết phục họ chọn sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp và thúc đẩy họ thực hiện hành động mua hàng.

Mô hình Flywheel (Bánh đà)

Mô hình Flywheel, hay còn gọi là mô hình Bánh đà, là một chiến lược marketing hướng đến việc thu hút khách hàng tiềm năng, biến họ thành khách hàng và sau đó khuyến khích họ giới thiệu doanh nghiệp cho người khác. Mô hình này được ví như một chiếc bánh đà, hoạt động dựa trên 3 giai đoạn chính:

• Thu hút (Attract): Giai đoạn này tập trung vào việc thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng bằng cách cung cấp nội dung có giá trị, hữu ích và phù hợp với nhu cầu của họ. Các kênh marketing thường được sử dụng ở giai đoạn này bao gồm: SEO, mạng xã hội, quảng cáo trả phí,... Mục tiêu của giai đoạn này là thu hút khách hàng tiềm năng đến với trang web, blog, fanpage của doanh nghiệp.

• Tương tác (Engage): Sau khi đã thu hút được khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ với họ bằng cách cung cấp cho họ những trải nghiệm có giá trị. Các hoạt động tương tác chẳng hạn như cung cấp nội dung chuyên sâu, tổ chức hội thảo trực tuyến,... Mục tiêu của giai đoạn này là biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng và khuyến khích họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

• Làm hài lòng (Delight): Giai đoạn này tập trung vào việc cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời để họ cảm thấy hài lòng và gắn bó với doanh nghiệp. Các hoạt động trong giai đoạn này có thể bao gồm việc cung cấp dịch vụ khách hàng chu đáo, giải quyết khiếu nại nhanh chóng, triển khai chương trình khuyến mãi,.... Mục tiêu của giai đoạn này là khuyến khích khách hàng giới thiệu doanh nghiệp cho người khác và trở thành những khách hàng trung thành.

6 Giai đoạn trong phễu bán hàng

1. Nhận thức
2. Sự quan tâm
3. Đánh giá
4. Đàm phán và quyết định
5. Bán hàng
6. Mua lại

Điều quan trọng cần lưu ý là không phải kênh bán hàng của tất cả các doanh nghiệp đều có sáu cấp độ hoặc giai đoạn. Phễu bán hàng có quy mô và hình dạng khác nhau tùy theo từng doanh nghiệp và từ ngành này sang ngành khác. Tuy nhiên, một kênh bán hàng cơ bản có thể được mô tả là bao gồm sáu cấp độ. Các marketer có thể lấy cảm hứng từ cấu trúc cơ bản này để thiết kế kênh bán hàng phù hợp với nhu cầu của tổ chức của mình.

Nhận thức

Ở phần trên cùng của kênh bán hàng là giai đoạn nhận thức được nhiều người tham gia nhất. Những người này, chưa hoàn toàn sẵn sàng trở thành khách hàng tiềm năng, mới có những tương tác đầu tiên với các sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Họ không biết nhiều về thương hiệu ở giai đoạn này nhưng biết nó tồn tại.

Sự quan tâm

Những tương tác đầu tiên sẽ thu hút một số người mới biết đến này và thu hút họ đi sâu hơn một chút vào kênh của doanh nghiệp. Khi được khơi dậy sự quan tâm, những người này sẽ dành thời gian để tìm hiểu thêm về công ty và dịch vụ của doanh nghiệp. Họ có thể xem qua trang web hoặc danh mục, đọc blog hoặc xem qua các bài đánh giá từ khách hàng trước đây.

Đánh giá

Khách hàng tiềm năng sẽ nỗ lực gấp đôi để hiểu rõ hơn về công ty và dịch vụ của doanh nghiệp. Họ có thể liên hệ với đội ngũ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp nếu có câu hỏi cụ thể hoặc điền vào biểu mẫu để truy cập thông tin. Hãy nhớ rằng, ở giai đoạn này họ có thể đã so sánh sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, doanh nghiệp phải trả lời rõ ràng các câu hỏi và giúp khách hàng hiểu sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp giải quyết được vấn đề cho họ như thế nào.

Đàm phán và quyết định

Ở giai đoạn này, khách hàng tiềm năng gần như đã quyết định mua sản phẩm/ dịch vụ. Tùy thuộc vào tính chất ưu đãi của doanh nghiệp, họ có thể bắt đầu đàm phán về giá cả, điều khoản mua hàng hoặc cả hai. Nhưng công bằng mà nói thì họ có ý định mua hàng ở giai đoạn này.

Bán hàng

Đây là giai đoạn mà tất cả các nỗ lực tiếp thị và bán hàng trước đây đều hướng đến. Mục tiêu của giai đoạn bán hàng là khai thác chuyển đổi và biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trả tiền.

Mua lại

Giai đoạn bán hàng không phải là phần cuối của phễu bán hàng. Sẽ sớm đến lúc hợp đồng mua bán được gia hạn. Bây giờ khách hàng phải quyết định xem họ có muốn tiếp tục với cùng một người bán hay không. Nếu vậy, có thể sẽ có một vòng đàm phán mới về giá cả và các điều khoản mua hàng, sau đó là gia hạn hoặc mua lại.

Như đã nói, nhiều doanh nghiệp có thể không trải nghiệm kênh bán hàng như mô tả ở trên. Nhiều hành trình mua hàng có thể kết thúc ở giai đoạn bán hàng, trong khi những hành trình khác có thể đủ phức tạp để cần nhiều bước hơn nữa. Tuy nhiên, khuôn khổ trên có thể áp dụng rộng rãi cho hầu hết các mô hình kinh doanh.

Vai trò của phễu bán hàng trong kinh doanh

Thông điệp phù hợp và kịp thời

Một kênh bán hàng phù hợp cho phép các marketer hiểu được hành trình mua hàng của khách hàng và lường trước những câu hỏi cũng như nghi ngờ mà họ có thể có ở các giai đoạn khác nhau. Những hiểu biết sâu sắc này có thể được sử dụng để tạo và truyền tải các thông điệp Marketing phù hợp và kịp thời tới khách hàng.

Liên kết tiếp thị và bán hàng

Trong trường hợp khách hàng có thắc mắc và không thể liên hệ với nhân viên bán hàng, họ vẫn có thể nhận được thông tin mình muốn thông qua Marketing tiếp cận. Phễu bán hàng hiệu quả cho phép các marketer trả lời các câu hỏi về sản phẩm/dịch vụ của khách hàng mà không cần đến nhân viên bán hàng sớm trong quá trình này.

Tiết kiệm thời gian và công sức

Một phễu bán hàng hiệu quả cho phép các marketer sớm lọc ra những khách hàng không có nhu cầu, đồng thời tập trung số tiền marketing quý giá vào những khách hàng tiềm năng có khả năng chuyển đổi thành khách hàng trả tiền cao nhất.

Cách xây dựng phễu bán hàng hiệu quả

1. Phân tích khách hàng hiện tại
2. Thu hút đối tượng mục tiêu
3. Tạo một landing page tuyệt vời
4. Tạo chiến dịch email mạnh mẽ
5. Theo dõi

Phân tích khách hàng hiện tại

Một phễu bán hàng tốt được xây dựng dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng hiện tại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp càng thu thập và phân tích được nhiều dữ liệu khách hàng thì kênh bán hàng sẽ càng hiệu quả.

Các marketer có thể thu thập dữ liệu khách hàng bằng cách tích cực liên lạc với khách hàng và theo dõi tương tác của họ trên nền tảng mạng xã hội của doanh nghiệp. Phân tích về khách hàng nên bao gồm các điểm yếu, nhu cầu, mục tiêu, nguyện vọng và giải pháp trước đây của họ. Thông qua dữ liệu này, doanh nghiệp có thể tìm thấy những đối tượng giống nhau và đưa ra thông điệp phù hợp vào đúng thời điểm để thu hút khách hàng tiềm năng.

Thu hút đối tượng mục tiêu

Để thu hút khách hàng vào phễu bán hàng của doanh nghiệp, các marketer cần thu hút sự chú ý của họ trên các nền tảng trực tuyến và ngoại tuyến. Sử dụng nội dung hấp dẫn để cung cấp thông tin cho khách hàng tiềm năng, đảm bảo rằng nhu cầu của họ đã được biết và sẽ được đáp ứng thông qua các sản phẩm tốt lành của doanh nghiệp.

Nội dung được sử dụng để thu hút sự chú ý của khách hàng có thể là nội dung tự nhiên (bài đăng trên mạng xã hội không trả phí, bài đăng trên blog, bản tin email, SEO) cũng như nội dung trả phí (quảng cáo trên mạng xã hội, từ khóa được nhắm mục tiêu, nội dung có ảnh hưởng). Tìm cách điều chỉnh nội dung này và các chiến dịch có liên quan phù hợp với sở thích và nhu cầu của đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp.

Tạo một landing page tuyệt vời

Tất cả nội dung sẽ dẫn khách hàng tiềm năng đến một nơi nào đó – thông thường là landing page. Đây là nơi mà marketer cần tạo ấn tượng đầu tiên với họ. Một trang đích tuyệt vời cho biết doanh nghiệp là ai, những gì doanh nghiệp cung cấp và những nhu cầu doanh nghiệp có thể giải quyết. Trang đích cũng có thể thu hút khách truy cập bằng các ưu đãi và nên được sử dụng để thu thập dữ liệu liên hệ như địa chỉ email. Cuối cùng nhưng rất quan trọng, trang đích phải có lời kêu gọi hành động rõ ràng để đưa khách hàng tiềm năng đi sâu hơn vào phễu bán hàng.

Tạo chiến dịch email mạnh mẽ

Sau khi nắm bắt được thông tin email từ khách hàng tiềm năng, hãy thu hút họ bằng chiến dịch email mạnh mẽ. Một chiến dịch email tốt bắt đầu bằng việc cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng tiềm năng, giúp họ hiểu sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đáp ứng nhu cầu của họ như thế nào. Chỉ sau đó mới có thể tiến tới cung cấp các ưu đãi cho khách hàng tiềm năng để chuyển đổi họ thành khách hàng trả tiền. Tập trung vào việc truyền cảm hứng để khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thay vì chỉ tấn công họ bằng những lời giới thiệu sản phẩm thô thiển.

Theo dõi

Sau khi khách hàng mua sản phẩm/ dịch vụ, họ sẽ không rời khỏi phễu bán hàng. Thay vào đó, doanh nghiệp cần giữ chân họ quay lại mua hàng vào lần tới bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Khích họ quay lại thông qua các chiến dịch khuyến mại và thông tin sản phẩm/ dịch vụ mới.

Các chỉ số đo lường hiệu quả phễu bán hàng

• Số lượng khách hàng tiềm năng (Leads): Đo lường hiệu quả của các hoạt động thu hút khách hàng tiềm năng như SEO, quảng cáo, lượt like, comment,...

• Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate): Tỷ lệ khách hàng hoàn thành từng giai đoạn trong phễu bán hàng

• Giá trị trung bình của khách hàng (Average Customer Value): Doanh thu trung bình mà mỗi khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt vòng đời khách hàng.

• Tỷ lệ thoát khỏi phễu (Dropout Rate): Tỷ lệ khách hàng rời khỏi phễu bán hàng ở một giai đoạn nào đó. Giúp xác định nguyên nhân khiến khách hàng mất hứng thú và đưa ra giải pháp khắc phục.

• Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Retention Rate): Tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ tiếp theo.

• Lợi tức đầu tư (ROI): Tỷ lệ lợi nhuận thu được so với số tiền đầu tư cho các hoạt động marketing và bán hàng.

Sai lầm thường gặp khi xây dựng phễu bán hàng

Hiểu lầm về bản chất của phễu bán hàng 

Nhiều người lầm tưởng rằng khách hàng sẽ di chuyển qua từng giai đoạn của phễu một cách tuyến tính. Tuy nhiên, thực tế là khách hàng có thể di chuyển qua lại giữa các giai đoạn khác nhau, thậm chí có thể "rơi" ra khỏi phễu hoàn toàn.

Việc thu hút nhiều khách hàng tiềm năng là quan trọng, nhưng cũng cần quan tâm đến việc nuôi dưỡng họ và thúc đẩy họ chuyển đổi ở các giai đoạn sau của phễu. Phễu bán hàng cung cấp nhiều dữ liệu có giá trị về hành vi của khách hàng. Việc phân tích dữ liệu này có thể giúp doanh nghiệp xác định những điểm yếu trong phễu và cải thiện hiệu quả của nó. Các marketer không nên bỏ qua yếu tố này.

Bỏ qua tầm quan trọng của việc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng

Nội dung có giá trị có thể giúp thu hút khách hàng tiềm năng và nuôi dưỡng họ cho đến khi họ sẵn sàng mua hàng. Nếu không cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp có thể đang bỏ lỡ rất nhiều cơ hội để chuyển đổi họ. Việc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng cũng cần có thời gian. Doanh nghiệp không nên bỏ cuộc nếu khách hàng tiềm năng không mua hàng ngay lập tức.

Thiếu lời kêu gọi hành động (CTA)

Mỗi bước trong phễu bán hàng nên có một CTA rõ ràng để hướng dẫn khách hàng tiềm năng thực hiện bước tiếp theo. CTA nên ngắn gọn, súc tích và mang một chút gấp gáp.

Không theo dõi và tối ưu hóa

Điều quan trọng là phải theo dõi hiệu quả của phễu bán hàng thường xuyên và thực hiện các điều chỉnh khi cần thiết. Sử dụng các công cụ phân tích để theo dõi tỷ lệ chuyển đổi ở mỗi bước trong phễu bán hàng. Thông qua đó, marketer có thể xác định những điểm yếu trong phễu bán hàng và thực hiện các thay đổi để cải thiện hiệu quả.

Một số câu hỏi thường gặp về phễu bán hàng

Phễu bán hàng có phải là hoạt động Marketing không?

Có và không. Ở các cấp cao nhất của phễu bán hàng, đội ngũ marketing tham gia rất nhiều vào việc chuyển đổi khách truy cập thành khách hàng tiềm năng và khách hàng tiềm năng thành khách hàng mua hàng. Ở giữa, đội ngũ bán hàng bước vào để chốt giao dịch. Ở phía dưới, nhóm marketing lại can thiệp để hy vọng khơi dậy sự quan tâm của khách hàng hiện tại đối với thương hiệu và các sản phẩm của doanh nghiệp.

Ai cần phễu bán hàng?

Mọi doanh nghiệp đều cần phễu bán hàng vì mọi họ đều có khách hàng. Phễu bán hàng là một công cụ hữu ích cho tất cả các công ty, bất kể quy mô hoặc ngành nghề gì.

Khi nào phễu bán hàng không hoạt động?

Phễu bán hàng có thể không hoạt động nếu nó được xây dựng và thực thi kém. Nếu không có mục tiêu marketing rõ ràng cũng như nhắm mục tiêu phù hợp và nội dung hấp dẫn, phễu bán hàng khó có thể thu hút khách hàng tiềm năng hoặc giữ họ ở lại phễu.

Phễu bán hàng hoạt động tốt nhất khi chúng được xây dựng với các mục tiêu cụ thể cho đối tượng mục tiêu đã xác định và được thực hiện bằng nội dung marketing hấp dẫn. Nếu không có ba nguyên lý cơ bản này, các kênh bán hàng có xu hướng bị rò rỉ – chúng sẽ loại bỏ các khách hàng tiềm năng trước khi chuyển đổi họ thành khách hàng trả tiền.