Omnichannel là gì? Tất tần tật về mô hình đa kênh

Khi mọi người thay đổi hành vi, các Marketer, nhân viên bán hàng và đại diện hỗ trợ khách hàng sẽ cần phải phản ứng. Thay vì nghĩ đến trải nghiệm trên máy tính để bàn, trải nghiệm trên thiết bị di động hay trải nghiệm trên máy tính bảng,... doanh nghiệp giờ đây cần theo đuổi một cách tiếp cận toàn diện – Omnichannel mà khách hàng có thể sử dụng bất cứ khi nào họ muốn.

Omnichannel là gì?

Omnichannel là một chiến lược kinh doanh tích hợp liền mạch giữa thương hiệu, thông điệp và các điểm tiếp xúc trực tuyến, ngoại tuyến khi người dùng di chuyển xuống kênh bán hàng, cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm liền mạch và nhất quán trên tất cả các kênh tiếp xúc với doanh nghiệp, bao gồm Website, ứng dụng di động, bán hàng trực tiếp, điện thoại, Email, mạng xã hội,...

Omnichannel có quan điểm lấy người tiêu dùng làm trung tâm về các chiến thuật Marketing. Người tiêu dùng giờ đây có thể tương tác với các thương hiệu trên vô số kênh, từ mạng xã hội đến đường dây nóng dịch vụ khách hàng.

Mục tiêu của Omnichannel

Mục tiêu của việc triển khai mô hình Omnichannel là tạo ra một hệ thống, ở đó khách hàng có thể tương tác và mua hàng một cách dễ dàng, mà không cần quan tâm đến kênh hoặc nền tảng cụ thể. Điều này đòi hỏi tính liên kết và tương tác giữa các kênh, đồng thời cung cấp thông tin và dữ liệu liên quan cho khách hàng theo nhu cầu của họ.

Ví dụ, một khách hàng có thể xem sản phẩm trên trang web của một công ty, sau đó đến cửa hàng để xem trực tiếp sản phẩm và cuối cùng mua hàng qua ứng dụng di động của doanh nghiệp đó. Trong mô hình Omnichannel, thông tin liên quan đến khách hàng và giao dịch sẽ được đồng bộ hóa và truy cập từ mọi kênh, giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng và tạo sự thuận tiện.

Tóm lại, Omnichannel tập trung vào việc kết nối các kênh và nền tảng khác nhau để tạo ra một trải nghiệm liền mạch cho khách hàng, từ giai đoạn tìm hiểu, mua hàng đến dịch vụ hậu mãi.

Phân biệt Omnichannel và Multichannel

Omnichannel và Multichannel rất dễ bị nhầm lẫn vì cả hai đều đề cập đến việc sử dụng nhiều kênh để tương tác với khách hàng. Tuy nhiên, Omnichannel (toàn diện kênh) là một khái niệm cao cấp hơn và đặc biệt hơn. Omnichannel tập trung vào việc tạo ra một trải nghiệm liền mạch và nhất quán cho khách hàng qua các kênh khác nhau. Một số điểm khác biệt có thể kể đến như:

Vai trò của Omnichannel trong doanh nghiệp

Phạm vi tiếp cận lớn hơn

Khách hàng hiện đại sử dụng nhiều kênh khác nhau để tương tác với doanh nghiệp, bao gồm cửa hàng vật lý, trang web, ứng dụng di động, phương tiện truyền thông xã hội hay email. Tiếp thị đa điểm cho phép doanh nghiệp tiếp cận khách hàng trên tất cả các kênh này, đảm bảo rằng họ không bỏ sót bất kỳ cơ hội nào để tiếp cận khách hàng tiềm năng.

Điều này giúp tăng cường nhận thức về thương hiệu, tạo động lực mua hàng và tạo ra một trải nghiệm mua hàng tích cực. Khi thực hiện Omnichannel, các doanh nghiệp tạo ra một hệ thống liên kết giữa các kênh tiếp thị, cho phép khách hàng di chuyển một cách mượt mà giữa các kênh mà không gặp trở ngại.

Tăng lợi nhuận

Một quan điểm khá nổi tiếng trong cộng đồng Marketing là tần suất chạm mặt trung bình giữa khách hàng với thương hiệu để họ ra quyết định mua hàng là ít nhất 21 lần. Bằng cách tăng cường sự hiện diện của thương hiệu trên mọi mặt trận, có thể tăng khả năng tiếp cận của doanh nghiệp đến khách hàng.

Khi khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp sẵn sàng mua, họ sẽ quyết định mua nhanh hơn nhiều nếu có thể tìm thấy sản phẩm/ dịch vụ trên nhiều nền tảng và kênh. Omnichannel giúp doanh nghiệp tiếp cận nhiều khách hàng hơn và tăng số lần mua hàng của mỗi khách hàng. Ví dụ, một khách hàng có thể tìm hiểu về sản phẩm trên trang web của doanh nghiệp, sau đó đến cửa hàng để mua hàng. Omnichannel cũng giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng chéo và bán hàng bổ sung.

Tiết kiệm chi phí

Omnichannel giúp doanh nghiệp giảm chi phí vận chuyển, quản lý kho bãi và chăm sóc khách hàng. Ví dụ, doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu từ các kênh khác nhau để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng, từ đó giảm thiểu số lần khách hàng cần liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng.

Tăng cường sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng sẽ hạnh phúc hơn về lâu dài và trung thành với doanh nghiệp khi trải nghiệm của họ chuyển đổi giữa các kênh một cách dễ dàng mà không gặp bất kỳ gián đoạn nào. Điều này cho phép khách hàng tương tác với doanh nghiệp một cách thuận tiện và linh hoạt, từ việc mua hàng trực tuyến đến việc mua hàng tại cửa hàng vật lý, hoặc kết hợp cả hai.

Omnichannel cũng cho phép doanh nghiệp đồng bộ hóa thông tin khách hàng trên các kênh khác nhau, giúp tạo ra một hồ sơ khách hàng toàn diện. Tạo điều kiện cho nhân viên tư vấn và hỗ trợ khách hàng có cái nhìn tổng quan về khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ cá nhân hơn. Mô hình này cũng khuyến khích sự tương tác liên tục giữa doanh nghiệp và khách hàng, tạo ra cơ hội cho khách hàng thể hiện ý kiến, đánh giá và nhận xét về sản phẩm/ dịch vụ.

Quảng bá thương hiệu

Omnichannel giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau, bao gồm trực tuyến, ngoại tuyến, app, website,... Cho phép thương hiệu tiếp cận được một đối tượng khách hàng rộng hơn và tạo ra sự nhận biết mạnh mẽ. Khách hàng có thể nhìn thấy thông điệp và hình ảnh của thương hiệu trên nhiều kênh và nền tảng khác nhau, gợi nhớ và tăng cường nhận thức thương hiệu.

Song đó, Omnichannel cũng giúp tăng tính tương tác và độ tin cậy của khách hàng. Khách hàng có thể tiếp xúc với thương hiệu qua nhiều kênh và có trải nghiệm mua hàng liền mạch, từ việc tìm kiếm thông tin trực tuyến, đặt hàng qua điện thoại di động, đến mua hàng trực tiếp tại cửa hàng. Điều này tạo ra một trải nghiệm toàn diện và thuận tiện, hình ảnh doanh nghiệp cũng trở nên đáng tin cậy hơn.

Tăng cường khách hàng trung thành

Omnichannel cho phép doanh nghiệp truyền tải thông điệp nhãn hiệu và giá trị sản phẩm đồng nhất qua các kênh tương tác khác nhau. Góp phần xây dựng sự nhận biết và niềm tin của khách hàng vào thương hiệu. Đồng thời, doanh nghiệp có thể thu thập và tích hợp dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, từ đó hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng. Giúp cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa và tăng cường độ tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Những điều này góp phần tăng cường lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.

Lưu ý khi áp dụng mô hình Omnichannel hiệu quả

Cập nhật xu hướng

Nắm bắt xu hướng và thay đổi trong cách khách hàng tìm kiếm, mua sắm và tương tác với thương hiệu là điều quan trọng mà doanh nghiệp cần lưu ý khi triển khai Omnichannel. Theo dõi các nền tảng truyền thông xã hội, các trang web ngành hàng, báo chí và các nguồn tin tức để nắm bắt các xu hướng mới. Cập nhật các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo, học máy, chatbot, trải nghiệm thực tế ảo và thực tế tăng cường. Đánh giá cách các công nghệ này có thể tích hợp vào chiến lược Omnichannel hay không, nhằm cung cấp trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng.

Tập trung vào kênh bán hàng hiệu quả nhất

Mặc dù Omnichannel là triển khai theo mô hình đa kênh, tuy nhiên doanh nghiệp không nhất thiết phải phân phối nguồn lực đều cho tất cả các kênh. Bởi hiện nay có rất nhiều kênh khác nhau, mỗi kênh sẽ phù hợp với mỗi mô hình doanh nghiệp, nếu để làm tốt hết tất cả sẽ là một thách thức rất lớn, nhất là trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ, với nguồn lực hạn chế. Do đó, tập trung vào kênh bán hàng có tiềm năng lớn nhất là một lựa chọn hợp lý.

Chẳng hạn, nếu doanh nghiệp kinh doanh thực phẩm sạch, tập trung vào Facebook hay Tiktok - mạng xã hội được nhiều người biết đến nhất hiện nay, có thể là một lựa chọn phù hợp. Hoặc nếu kinh doanh thời trang, tập trung vào xây dựng nội dung trên Instagram - mạng xã hội chú trọng vào hình ảnh và hướng đến đối tượng người dùng có gu thẩm mỹ.

Giao tiếp nội bộ

Mô hình Omnichannel yêu cầu sự hợp tác và giao tiếp chặt chẽ giữa các bộ phận trong tổ chức, bao gồm bán hàng, Marketing, dịch vụ khách hàng và IT. Nhằm đảm bảo thông tin và dữ liệu liên quan đến khách hàng được chia sẻ và sử dụng một cách hiệu quả. 

Đào tạo nhân viên

Đội ngũ nhân viên cần được đào tạo về Omnichannel để hiểu và áp dụng chiến lược này một cách hiệu quả. Chính vì vậy, họ cần được đào tạo về mô hình Omnichannel để có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

Giám sát tồn kho

Sử dụng một hệ thống quản lý kho hiệu quả để giám sát và kiểm soát hàng tồn kho. Hệ thống này nên có khả năng cung cấp thông tin chi tiết về số lượng hàng tồn kho, vị trí và xuất nhập kho trên các kênh khác nhau. Thực hiện kiểm tra định kỳ để xác định số lượng hàng tồn kho và so sánh với dữ liệu trong hệ thống quản lý kho. Kiểm tra này giúp phát hiện và giải quyết các sai sót trong quá trình quản lý hàng tồn kho.

Áp dụng các quy trình tối ưu nhằm đảm bảo hàng tồn kho được tái cung cấp và phân phối một cách hiệu quả. Bao gồm việc đồng bộ hóa quá trình đặt hàng, xử lý đơn hàng và giao nhận trên các kênh bán hàng. Tích hợp giữa hệ thống giám sát hàng tồn kho và hệ thống thanh toán. Nhằm cập nhật số lượng hàng tồn kho tự động khi có giao dịch mua hàng hoặc trả hàng trên các kênh bán hàng.

Case study thành công trong việc áp dụng Omnichannel

Starbucks

Starbucks là một trong những thương hiệu bán lẻ thành công nhất trên thế giới, họ đã áp dụng Omnichannel một cách hiệu quả. Starbucks đã kết nối các kênh trực tuyến và trực tiếp của mình để tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. Ví dụ, khách hàng có thể đặt hàng trực tuyến và nhận hàng tại cửa hàng, hoặc mua hàng trực tiếp và thanh toán bằng ứng dụng Starbucks.

Một điểm đáng chú ý khác của chiến lược Omnichannel của Starbucks là chương trình Rewards. Khách hàng có thể tham gia chương trình này và tích điểm từ mọi giao dịch mua hàng, bất kể họ mua hàng trực tiếp tại cửa hàng, qua ứng dụng di động hoặc trực tuyến. Điểm thưởng này sau đó có thể được sử dụng để đổi lấy các ưu đãi và sản phẩm miễn phí.

Sephora

Sephora đã tạo ra một trải nghiệm Omnichannel đáng chú ý cho ngành công nghiệp mỹ phẩm. Khách hàng có thể sử dụng ứng dụng di động để tìm kiếm thông tin về sản phẩm, xem đánh giá và nhận xét từ người dùng khác, cũng như thử các màu sắc trên gương mặt ảo. Họ cũng có thể mua hàng trực tuyến và nhận hàng tại cửa hàng hoặc giao hàng đến nhà.

Nike

Thương hiệu nổi tiếng Nike đã tận dụng Omnichannel để tạo ra một trải nghiệm mua sắm liền mạch cho khách hàng. Họ cung cấp ứng dụng di động cho phép khách hàng tìm kiếm và đặt hàng trực tuyến. Nếu sản phẩm không có sẵn tại cửa hàng, khách hàng có thể đặt hàng trực tuyến và nhận hàng tại cửa hàng gần nhất. Nike cũng cung cấp dịch vụ tùy chỉnh và theo dõi đơn hàng để khách hàng có thể theo dõi quá trình giao hàng.

Với tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, việc tạo ra một trải nghiệm mua sắm toàn diện và liền mạch đã trở thành mục tiêu quan trọng của các doanh nghiệp. Omnichannel giờ đây đã trở thành một chiến lược không thể thiếu trong ngành thương mại điện tử hiện đại.

Tất nhiên, việc triển khai Omnichannel không đơn giản. Nó đòi hỏi sự đầu tư về công nghệ, dữ liệu và quản lý để đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả. Quan trọng hơn, Omnichannel yêu cầu một sự thay đổi văn hóa và tư duy trong doanh nghiệp để tạo ra sự kết nối giữa các bộ phận và các kênh. Điều này đòi hỏi sự cam kết từ cấp cao nhất của doanh nghiệp để tạo ra một môi trường hỗ trợ, khuyến khích sự hợp tác và sáng tạo. Với sự cam kết và nhìn nhận đúng đắn, Omnichannel sẽ trở thành một công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp tiến xa hơn trong cuộc cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.