Stakeholders là gì? Vai trò, phân loại và cách quản lý hiệu quả

Mỗi doanh nghiệp là một hệ sinh thái phức hợp, nơi Stakeholders đóng vai trò như các mắt xích quan trọng kết nối và thúc đẩy sự phát triển. Bất kỳ tổ chức nào cũng cần sự đồng hành và hỗ trợ từ các Stakeholders để đạt được mục tiêu dài hạn. Những đóng góp của họ, từ việc cung cấp nguồn lực, phản hồi thị trường đến việc bảo vệ hình ảnh thương hiệu, đều mang tính chiến lược trong quá trình phát triển. 

Stakeholders là gì?

Stakeholders hay còn gọi là các bên liên quan, là những cá nhân, nhóm người hoặc tổ chức có lợi ích hoặc bị ảnh hưởng bởi các hoạt động và quyết định của một doanh nghiệp. Họ có thể bao gồm các cổ đông, nhân viên, khách hàng, đối tác kinh doanh, nhà cung cấp,... Với sự chú trọng ngày càng cao vào trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR), khái niệm Stakeholder đã được mở rộng, bao gồm cộng đồng, chính phủ và hiệp hội thương mại. 

Stakeholders thường được chia thành hai nhiều nhóm. Mỗi nhóm có nhu cầu và kỳ vọng khác nhau, do đó doanh nghiệp cần thiết lập các chiến lược tương tác phù hợp nhằm xây dựng mối quan hệ bền vững và đạt được sự đồng thuận trong việc thực hiện mục tiêu chung. 

Stakeholder là những cá nhân, tổ chức có ảnh hưởng hoặc liên quan đến một dự án hoặc tổ chức

Các loại Stakeholders

Stakeholders được phân loại dựa trên vai trò, vị trí và mức độ ảnh hưởng đến doanh nghiệp. Việc hiểu rõ từng loại Stakeholders giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược quản lý hiệu quả, từ đó đạt được sự cân bằng lợi ích và tạo ra giá trị lâu dài. Dưới đây là các loại Stakeholders chính mà doanh nghiệp cần quan tâm:

Internal Stakeholders (Stakeholders nội bộ)

Internal Stakeholders là những cá nhân hoặc nhóm người trực tiếp tham gia vào hoạt động nội bộ của doanh nghiệp. Họ có mối quan hệ chặt chẽ với tổ chức và chịu ảnh hưởng trực tiếp từ các quyết định chiến lược. Các Stakeholders nội bộ thường là trung tâm của mọi quyết định, bởi họ ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu suất và sự phát triển của tổ chức.

Những Stakeholders nội bộ phổ biến như:

• Cổ đông (Shareholders): Những người sở hữu cổ phần của công ty, luôn mong muốn tối đa hóa lợi nhuận từ đầu tư.
• Ban lãnh đạo và quản lý: Họ là những người hoạch định chiến lược, điều hành hoạt động và đảm bảo tổ chức đạt được các mục tiêu đề ra.
• Nhân viên: Đóng vai trò cốt lõi trong việc thực thi kế hoạch, tạo ra giá trị và duy trì sự vận hành liên tục của doanh nghiệp.

External Stakeholders (Stakeholders bên ngoài)

External Stakeholders bao gồm những cá nhân, tổ chức hoặc nhóm bên ngoài doanh nghiệp nhưng chịu ảnh hưởng hoặc có quyền lợi liên quan đến hoạt động kinh doanh.

• Khách hàng: Là trung tâm của mọi chiến lược kinh doanh, khách hàng quyết định sự thành công của sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Nhà cung cấp và đối tác: Cung cấp nguyên vật liệu, dịch vụ hoặc hợp tác kinh doanh, góp phần đảm bảo chuỗi cung ứng hoạt động hiệu quả.
• Cộng đồng địa phương: Họ quan tâm đến trách nhiệm xã hội và tác động của doanh nghiệp đối với môi trường và cộng đồng xung quanh.
• Chính phủ và các tổ chức quản lý: Đưa ra các quy định, chính sách ảnh hưởng đến cách doanh nghiệp hoạt động và phát triển.

Direct và Indirect Stakeholders

Stakeholders cũng có thể được phân loại dựa trên mức độ ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến doanh nghiệp:

• Direct Stakeholders (Stakeholders trực tiếp): Là những bên có sự tham gia rõ ràng vào các hoạt động hoặc quyết định của doanh nghiệp. 
• Indirect Stakeholders (Stakeholders gián tiếp): Là những bên không tham gia trực tiếp vào hoạt động của doanh nghiệp nhưng vẫn chịu tác động hoặc có quyền lợi liên quan.

Stakeholders được phân loại dựa trên vai trò, vị trí và mức độ ảnh hưởng của họ

Vai trò của Stakeholders

1. Định hướng chiến lược
2. Thúc đẩy đổi mới và tạo ra giá trị
3. Tăng cường uy tín

Định hướng chiến lược

Stakeholders đóng vai trò quan trọng trong việc định hình các chiến lược dài hạn và mục tiêu của doanh nghiệp. Các cổ đông và ban lãnh đạo cung cấp tầm nhìn chiến lược, trong khi nhân viên và đối tác đảm bảo thực thi hiệu quả. Ngoài ra, các Stakeholders bên ngoài như khách hàng và cộng đồng địa phương đưa ra phản hồi và kỳ vọng, giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược để phù hợp với nhu cầu thị trường và xã hội. Điều này tạo ra sự cân bằng giữa lợi ích kinh doanh ngắn hạn và sự phát triển bền vững lâu dài.

Thúc đẩy đổi mới và tạo ra giá trị

Stakeholders là nguồn cảm hứng và động lực cho sự đổi mới trong doanh nghiệp. Khách hàng thúc đẩy cải tiến sản phẩm và dịch vụ thông qua phản hồi, trong khi các đối tác và nhà cung cấp đóng góp vào sự phát triển công nghệ và quy trình. Nhân viên, với kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn, đưa ra những ý tưởng sáng tạo giúp nâng cao năng suất và hiệu quả kinh doanh. Khi tất cả các Stakeholders hợp tác chặt chẽ, doanh nghiệp không chỉ đáp ứng được nhu cầu hiện tại mà còn có khả năng dẫn đầu xu hướng trong tương lai.

Tăng cường uy tín

Các Stakeholders, đặc biệt là cộng đồng địa phương và chính phủ, đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì uy tín của doanh nghiệp. Sự hài lòng của khách hàng, sự tin tưởng từ đối tác và sự ủng hộ từ cộng đồng tạo ra một môi trường kinh doanh thuận lợi và bền vững. Đồng thời, việc lắng nghe và tôn trọng ý kiến của Stakeholders giúp doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ lâu dài, từ đó củng cố giá trị thương hiệu và tăng khả năng chống chịu trong các giai đoạn khó khăn.

Các Stakeholder giúp định hướng chiến lược và tạo ra giá trị tích cực cho doanh nghiệp

Cách xác định và quản lý Stakeholder hiệu quả

Xác định và phân loại Stakeholders

Việc xác định và phân loại Stakeholders là bước đầu tiên và cực kỳ quan trọng để doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược quản lý đúng đắn. Các Stakeholders có thể được phân loại dựa trên mức độ ảnh hưởng và sự quan tâm của họ đối với doanh nghiệp. Để làm được điều này, doanh nghiệp có thể sử dụng Bản đồ Stakeholder, một công cụ trực quan giúp phân loại Stakeholders thành các nhóm dựa trên hai yếu tố chính: mức độ ảnh hưởng và mức độ quan tâm.

Phân tích nhu cầu và ảnh hưởng

Để có thể quản lý Stakeholders một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần phải hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của từng nhóm Stakeholder. Phân tích này giúp xác định đâu là nhóm có ảnh hưởng lớn nhất, từ đó ưu tiên việc tương tác và quản lý các mối quan hệ với họ. Để thực hiện phân tích này, doanh nghiệp có thể sử dụng một số phương pháp sau:

• Khảo sát và phỏng vấn: Thực hiện các cuộc khảo sát hoặc phỏng vấn với Stakeholders để hiểu rõ hơn về những gì họ mong muốn từ doanh nghiệp. Điều này giúp xác định các vấn đề mà Stakeholder quan tâm nhất, như sản phẩm, dịch vụ, trách nhiệm xã hội hay mức độ minh bạch của doanh nghiệp.

• Phân tích dữ liệu lịch sử: Xem xét các dữ liệu hoặc phản hồi từ các dự án trước để hiểu rõ hơn về hành vi và thái độ của Stakeholders đối với doanh nghiệp.

• Đánh giá mức độ ảnh hưởng: Xác định mức độ mà mỗi nhóm Stakeholder có thể thay đổi chiến lược hoặc tác động đến hoạt động của doanh nghiệp, từ đó ưu tiên mối quan hệ với những nhóm có ảnh hưởng lớn.

Giao tiếp và tạo sự gắn kết với Stakeholder

Giao tiếp là yếu tố cốt lõi trong việc duy trì mối quan hệ tích cực với các Stakeholders. Một chiến lược giao tiếp hiệu quả không chỉ giúp doanh nghiệp cung cấp thông tin rõ ràng mà còn thể hiện cam kết và sự tôn trọng đối với các Stakeholders. Dưới đây là các phương pháp giao tiếp và tạo sự gắn kết hiệu quả:

• Giao tiếp minh bạch và kịp thời: Cung cấp thông tin một cách đầy đủ và rõ ràng, đặc biệt là trong các tình huống quan trọng hoặc có tác động lớn đến Stakeholders. Cập nhật thông tin kịp thời về tiến độ dự án, các thay đổi chiến lược, hay những thay đổi trong sản phẩm/dịch vụ.

• Đối thoại mở và lắng nghe: Thực hiện các cuộc đối thoại với Stakeholders để lắng nghe ý kiến, phản hồi và mối quan tâm của họ. Đảm bảo rằng mọi Stakeholder đều có cơ hội thể hiện quan điểm và cảm nhận được sự tôn trọng.

• Sự tham gia và hợp tác: Khuyến khích Stakeholders tham gia vào quá trình ra quyết định, đặc biệt là trong các lĩnh vực mà họ có quyền lợi hoặc mối quan tâm. Việc này tạo ra sự gắn kết mạnh mẽ và giúp xây dựng lòng tin với các bên liên quan.

Phản hồi và đánh giá

Giao tiếp là yếu tố cốt lõi trong việc duy trì mối quan hệ tích cực với các Stakeholders. Một chiến lược giao tiếp hiệu quả không chỉ giúp doanh nghiệp cung cấp thông tin rõ ràng mà còn thể hiện cam kết và sự tôn trọng đối với các Stakeholders. Dưới đây là các phương pháp giao tiếp và tạo sự gắn kết hiệu quả:

• Giao tiếp minh bạch và kịp thời: Cung cấp thông tin một cách đầy đủ và rõ ràng, đặc biệt là trong các tình huống quan trọng hoặc có tác động lớn đến Stakeholders. Cập nhật thông tin kịp thời về tiến độ dự án, các thay đổi chiến lược, hay những thay đổi trong sản phẩm/dịch vụ.

• Đối thoại mở và lắng nghe: Thực hiện các cuộc đối thoại với Stakeholders để lắng nghe ý kiến, phản hồi và mối quan tâm của họ. Đảm bảo rằng mọi Stakeholder đều có cơ hội thể hiện quan điểm và cảm nhận được sự tôn trọng.

• Sự tham gia và hợp tác: Khuyến khích Stakeholders tham gia vào quá trình ra quyết định, đặc biệt là trong các lĩnh vực mà họ có quyền lợi hoặc mối quan tâm. Việc này tạo ra sự gắn kết mạnh mẽ và giúp xây dựng lòng tin với các bên liên quan.

Các công cụ hỗ trợ xác định Stakeholders

Để thuận tiện hơn trong việc xác định và phân tích các ảnh hưởng của Stakeholders, các doanh nghiệp có thể sử dụng một số công cụ như:

1. Power/Interest Grid
2. Salience Model
3. Stakeholder Cube
4. Expert Judgement
5. Meeting
6. Brainstorming
7. Questionnaire and Survey
8. Document Analysis

Power/Interest Grid

Đây là công cụ phổ biến để phân loại các Stakeholders. Trong đó, các bên liên quan sẽ được phân loại theo cấp thẩm quyền và mức độ quan tâm của họ về kết quả dự án. Theo đó, Power/Interest Grid được phân thành 4 phần:

• High Power - High Interest: Nhóm này cần được quan tâm đặc biệt và duy trì mối quan hệ chặt chẽ vì họ có ảnh hưởng lớn và quan tâm sâu sắc đến doanh nghiệp.
• High Power - Low Interest: Cần duy trì giao tiếp thường xuyên nhưng không cần quá sâu sắc. Đây có thể là các cổ đông hoặc nhà đầu tư.
• Low Power - High Interest: Các Stakeholders này có mối quan tâm lớn nhưng ít ảnh hưởng. Doanh nghiệp cần thông báo và lắng nghe ý kiến của họ để duy trì mối quan hệ tích cực.
• Low Power - Low Interest: Đây là nhóm ít quan trọng và ít ảnh hưởng. Cần giao tiếp đơn giản và không tốn quá nhiều thời gian, nguồn lực.

Salience Model

Mô hình Salience là một công cụ mạnh mẽ giúp phân tích và đánh giá các Stakeholders dựa trên ba yếu tố chính: quyền lực (Power), tính cấp bách (Urgency) và sự hợp pháp (Legitimacy). Mô hình này giúp doanh nghiệp xác định rõ các Stakeholders nào cần được ưu tiên trong chiến lược quản lý.

• Quyền lực: Đo lường khả năng của Stakeholder trong việc ảnh hưởng đến quyết định và hoạt động của doanh nghiệp.
• Tính cấp bách: Đánh giá mức độ khẩn cấp trong việc xử lý mối quan tâm của Stakeholder.
• Sự hợp pháp: Xem xét mức độ hợp pháp của yêu cầu mà Stakeholder đưa ra đối với doanh nghiệp.

Mô hình này giúp phân loại Stakeholders thành các nhóm để doanh nghiệp có thể quản lý các mối quan hệ này một cách có chiến lược hơn.

Stakeholder Cube

Stakeholder Cube là một công cụ phức tạp hơn giúp phân loại Stakeholders dựa trên ba trục: quyền lực, mối quan tâm và tính cấp bách. Bằng cách đưa ra một khối ba chiều, doanh nghiệp có thể dễ dàng hình dung và phân tích các Stakeholders trong không gian ba chiều, từ đó xác định rõ hơn những nhóm nào cần được tập trung và xử lý ưu tiên.

Công cụ này giúp phân loại Stakeholders theo mức độ quan trọng và ảnh hưởng của họ, tạo điều kiện thuận lợi để xây dựng chiến lược giao tiếp và quản lý hiệu quả.

Expert Judgement

Đánh giá của chuyên gia là một công cụ phổ biến trong việc xác định và phân tích Stakeholders. Các chuyên gia trong lĩnh vực quản lý, ngành nghề hoặc khu vực có thể cung cấp những phân tích sâu sắc và cái nhìn chiến lược về các Stakeholders quan trọng.

• Những người có kinh nghiệm trong ngành: Họ có thể giúp nhận diện các nhóm Stakeholders quan trọng và đưa ra các đánh giá chính xác về ảnh hưởng của họ.
• Các cố vấn hoặc nhóm tư vấn: Các nhóm này có thể hỗ trợ việc phân tích và xác định những Stakeholders có thể tác động đến các mục tiêu dài hạn của doanh nghiệp. 

Meeting

Cuộc họp là một phương pháp đơn giản nhưng hiệu quả để xác định và thảo luận về các Stakeholders. Các cuộc họp nhóm hoặc các cuộc họp với các bộ phận liên quan có thể giúp doanh nghiệp thu thập thông tin quan trọng về các bên liên quan.

• Cuộc họp nhóm nội bộ: Đánh giá và phân tích các Stakeholders từ góc nhìn của các bộ phận khác nhau trong công ty như marketing, bán hàng, sản xuất, tài chính.
• Cuộc họp với đối tác bên ngoài: Tạo cơ hội để trao đổi thông tin và đánh giá sự quan tâm, kỳ vọng của các bên liên quan như nhà cung cấp, khách hàng, chính phủ.

Brainstorming

Brainstorming là một phương pháp rất hiệu quả trong việc phát hiện các Stakeholders mà có thể đã bị bỏ sót hoặc chưa được xác định rõ ràng. Qua các buổi brainstorming, doanh nghiệp có thể thu thập ý tưởng và nhận diện các nhóm Stakeholders tiềm năng, kể cả những nhóm không dễ nhận thấy trong ban đầu.

• Sáng tạo nhóm: Tạo ra một không gian thảo luận mở, nơi các thành viên trong đội có thể đóng góp ý tưởng và thảo luận về các nhóm Stakeholders quan trọng.
• Cải tiến quy trình: Sử dụng brainstorming để cải tiến quy trình nhận diện Stakeholders và làm rõ những vấn đề còn tồn đọng.

Questionnaire and Survey

Bảng câu hỏi và khảo sát là công cụ rất hữu ích để thu thập thông tin từ các Stakeholders một cách trực tiếp. Doanh nghiệp có thể thiết kế các cuộc khảo sát để hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và mối quan tâm của các bên liên quan.

• Khảo sát trực tuyến: Cung cấp các câu hỏi trực tuyến để thu thập thông tin từ nhiều Stakeholders cùng lúc.
• Phỏng vấn cá nhân: Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn để khai thác thông tin chi tiết từ các Stakeholders quan trọng.

Document Analysis

Phân tích tài liệu là công cụ giúp doanh nghiệp tìm kiếm và phân tích các tài liệu có sẵn để xác định Stakeholders. Các tài liệu này có thể bao gồm báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động, các văn bản pháp lý, hợp đồng hoặc các chiến lược phát triển dài hạn.

• Phân tích các hợp đồng và thỏa thuận: Tìm hiểu về các bên liên quan thông qua các hợp đồng hiện tại, từ đó xác định mối quan hệ và mức độ ảnh hưởng của họ.
• Đánh giá các báo cáo công ty: Xem xét các báo cáo thường niên và các tài liệu khác để hiểu rõ hơn về các Stakeholders quan trọng và mức độ ảnh hưởng của họ.

Doanh nghiệp có thể xác định Stakeholders bằng cách phỏng vấn hoặc meeting

Các vấn đề thường xảy ra giữa Stakeholders

Trong một môi trường doanh nghiệp, việc có nhiều Stakeholders với những mục tiêu, lợi ích và tầm ảnh hưởng khác nhau là điều không thể tránh khỏi. Những tranh chấp và mâu thuẫn giữa các bên liên quan thường xuyên xảy ra, đặc biệt khi các quyền lợi, kỳ vọng và trách nhiệm của từng nhóm không được làm rõ từ ban đầu.

1. Cạnh tranh quyền lợi
2. Cạnh tranh ý tưởng
3. Cạnh tranh mức ảnh hưởng, chức vụ

Cạnh tranh quyền lợi

Cạnh tranh quyền lợi là một trong những vấn đề lớn nhất có thể phát sinh giữa các Stakeholders, cả bên trong và bên ngoài tổ chức. Mỗi Stakeholder thường có những mục tiêu khác nhau, và quyền lợi của họ có thể không luôn được đảm bảo đồng đều, dẫn đến sự tranh chấp và mâu thuẫn.

• Cổ đông và Ban giám đốc: Các cổ đông, đặc biệt là những cổ đông lớn, luôn kỳ vọng vào lợi nhuận tối đa và cổ tức cao. Trong khi đó, Ban giám đốc thường phải cân nhắc giữa việc chia lợi nhuận cho cổ đông và việc tái đầu tư để phát triển lâu dài. Sự khác biệt trong ưu tiên lợi ích có thể dẫn đến mâu thuẫn.
• Nhân viên và lãnh đạo: Nhân viên mong muốn phúc lợi, mức lương công bằng và cơ hội thăng tiến, trong khi lãnh đạo lại phải cân đối chi phí và tối ưu hóa lợi nhuận của công ty. Sự chênh lệch này có thể tạo ra sự căng thẳng giữa các nhóm.

Khi các quyền lợi không được phân chia rõ ràng hoặc không đồng nhất, sẽ rất khó để đạt được sự đồng thuận giữa các Stakeholders. Do đó, một chiến lược phân chia lợi ích hợp lý và công bằng ngay từ đầu là rất quan trọng để giảm thiểu tranh chấp.

Cạnh tranh ý tưởng

Cạnh tranh ý tưởng xảy ra khi các Stakeholders, dù có cùng mục tiêu chung, nhưng mỗi bên đều có những ý tưởng, chiến lược và phương pháp riêng để đạt được mục tiêu đó. Điều này đặc biệt dễ xảy ra trong môi trường công ty hoặc dự án với nhiều bên tham gia.

• Lãnh đạo và nhân viên: Các lãnh đạo thường đưa ra những chiến lược tổng thể cho sự phát triển của tổ chức, nhưng các nhân viên lại có những sáng kiến và giải pháp mới từ phía thực thi công việc. Sự khác biệt trong cách nhìn nhận về vấn đề có thể dẫn đến tranh cãi.
• Các đối tác chiến lược: Khi hợp tác với các đối tác kinh doanh, mỗi bên đều có những ý tưởng riêng về cách thức hợp tác, chiến lược phát triển sản phẩm, hay phương thức tiếp cận thị trường. Việc đưa ra nhiều chiến lược khác nhau có thể dẫn đến sự xung đột trong quan điểm và quyết định cuối cùng.

Để giải quyết vấn đề này, cần có một quy trình làm việc rõ ràng, khuyến khích sự tham gia của tất cả Stakeholders trong việc xây dựng và thực thi chiến lược, đồng thời đảm bảo mọi quan điểm và ý tưởng đều được lắng nghe và xem xét một cách công bằng.

Cạnh tranh mức ảnh hưởng, chức vụ

Cạnh tranh về mức ảnh hưởng và chức vụ cũng là một vấn đề rất phổ biến giữa các Stakeholders, đặc biệt là trong các công ty lớn hoặc các dự án hợp tác với nhiều đối tác. Để tránh sự căng thẳng về quyền lực, cần thiết lập các thỏa thuận rõ ràng từ ban đầu về quyền hạn và mức độ ảnh hưởng của mỗi bên, đồng thời duy trì sự minh bạch trong quá trình ra quyết định.

• Các nhà đầu tư và lãnh đạo: Trong những tổ chức có nhiều nhà đầu tư, các bên có thể tranh giành quyền kiểm soát và ảnh hưởng trong các quyết định quan trọng. Nhà đầu tư có thể muốn bảo vệ quyền lợi và ảnh hưởng của mình, trong khi Ban giám đốc cần phải đưa ra các quyết định phù hợp với lợi ích dài hạn của công ty.
• Công ty và đối tác: Khi hợp tác với các đối tác chiến lược, mỗi bên thường mong muốn có mức ảnh hưởng lớn trong các quyết định, đặc biệt là những đối tác góp vốn lớn hoặc cung cấp nguồn lực quan trọng. Điều này có thể dẫn đến sự cạnh tranh quyền lực và ảnh hưởng trong các cuộc họp hay quá trình ra quyết định.

Sự khác nhau giữa Stakeholder và Shareholder

Stakeholder không chỉ có thể ảnh hưởng đến các quyết định chiến lược mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và nâng cao giá trị của công ty. Do đó, việc xác định, phân tích và giao tiếp với các Stakeholders một cách hợp lý là cực kỳ quan trọng. Khi doanh nghiệp quản lý tốt mối quan hệ với Stakeholders, họ không chỉ đạt được sự đồng thuận và hỗ trợ mà còn có thể tận dụng những cơ hội mới để phát triển. Vì vậy, đầu tư vào việc hiểu và chăm sóc các Stakeholders chính là đầu tư vào sự thành công lâu dài của doanh nghiệp.