NGHỆ THUẬT VÀ KHOA HỌC QUẢN LÝ XUNG ĐỘT DÀNH CHO NHÀ NHÂN SỰ
Khi công ty phát triển, sự đa dạng trong lực lượng nhân sự sẽ dẫn đến nguy cơ gia tăng xung đột nội bộ lẫn bên ngoài. Các chuyên gia nhân sự nên tự trang bị kĩ năng giải quyết xung đột và cần xem đây là cơ hội để phát triển sáng tạo, tăng cường tính liên kết và tăng trưởng cho tổ chức.
Bà Margaret Heffernan – tác giả và giảng viên tại Đại Học Quản lý ở Anh cho biết: “Chúng tôi có thể hướng dẫn nhân viên trở thành chuyên gia trong quản lý công nghệ, số liệu, tài chính và luật pháp. Nhưng mọi chuyện lại không hề dễ dàng như vậy khi chúng tôi đề cập đến cách thức tương tác tại nơi làm việc, cụ thể là giải quyết xung đột”. Không cần biết vấn đề có thể được giải quyết như thế nào, mọi người có xu hướng phớt lờ với hy vọng mọi rắc rối sẽ tự động trôi qua. Tuy nhiên, những xung đột này sẽ vẫn ở đó và ngày một phát triển hơn nếu không có bất cứ giải pháp xử lý nào.
Thời Ai Cập cổ đại, xung đột được gọi là “repdat”, tại Nhật là “konflik”, Hmong là “teeb meem”. Trong khi định nghĩa về “xung đột” khá tương đồng nhau ở các nền văn hóa thì “giải quyết xung đột” lại có nhiều điểm khác biệt. Cấu trúc văn hóa và bối cảnh lịch sử ảnh hưởng đến ý nghĩa của cụm từ này, dẫn đến những phương án xử lý khác nhau. Trong tiếng Anh, giải pháp với các vụ xung đột thường liên quan đến các thuật ngữ trong thể thao và cạnh tranh kinh doanh, trong tiếng Ả Rập lại xoay quanh ý nghĩa danh dự và đạo đức Hồi Giáo còn với Do Thái, cụm từ này lại hàm nghĩa về mặt quân sự.
Những sự khác biệt về cấu trúc và bối cảnh trên có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ kinh doanh trên toàn thế giới. Đó là một thách thức chung của các doanh nghiệp trong bối cảnh toàn cầu hóa và giờ đây ngành nhân sự mở rộng sức ảnh hưởng nhiều hơn, đặc biệt là đối với các nguy cơ về gia tăng xung đột nội bộ lẫn bên ngoài. Mỗi một chi nhánh được lập thêm ở nhiều quốc gia sẽ tăng thêm phần phức tạp trong quản lý tổ chức như xuất hiện những ý kiến mới, phong tục tập quán, quy ước và các nhóm tính cách khác biệt. Người quản lý nhân sự có thể chịu áp lực rất lớn trước việc giải quyết và xử lý những xung đột bùng phát trong công ty.
Bà Margaret Heffernan – tác giả và giảng viên tại Đại Học Quản lý ở Anh cho biết: “Chúng tôi có thể hướng dẫn nhân viên trở thành chuyên gia trong quản lý công nghệ, số liệu, tài chính và luật pháp. Nhưng mọi chuyện lại không hề dễ dàng như vậy khi chúng tôi đề cập đến cách thức tương tác tại nơi làm việc, cụ thể là giải quyết xung đột”. Không cần biết vấn đề có thể được giải quyết như thế nào, mọi người có xu hướng phớt lờ với hy vọng mọi rắc rối sẽ tự động trôi qua. Tuy nhiên, những xung đột này sẽ vẫn ở đó và ngày một phát triển hơn nếu không có bất cứ giải pháp xử lý nào.
Thời Ai Cập cổ đại, xung đột được gọi là “repdat”, tại Nhật là “konflik”, Hmong là “teeb meem”. Trong khi định nghĩa về “xung đột” khá tương đồng nhau ở các nền văn hóa thì “giải quyết xung đột” lại có nhiều điểm khác biệt. Cấu trúc văn hóa và bối cảnh lịch sử ảnh hưởng đến ý nghĩa của cụm từ này, dẫn đến những phương án xử lý khác nhau. Trong tiếng Anh, giải pháp với các vụ xung đột thường liên quan đến các thuật ngữ trong thể thao và cạnh tranh kinh doanh, trong tiếng Ả Rập lại xoay quanh ý nghĩa danh dự và đạo đức Hồi Giáo còn với Do Thái, cụm từ này lại hàm nghĩa về mặt quân sự.
Những sự khác biệt về cấu trúc và bối cảnh trên có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ kinh doanh trên toàn thế giới. Đó là một thách thức chung của các doanh nghiệp trong bối cảnh toàn cầu hóa và giờ đây ngành nhân sự mở rộng sức ảnh hưởng nhiều hơn, đặc biệt là đối với các nguy cơ về gia tăng xung đột nội bộ lẫn bên ngoài. Mỗi một chi nhánh được lập thêm ở nhiều quốc gia sẽ tăng thêm phần phức tạp trong quản lý tổ chức như xuất hiện những ý kiến mới, phong tục tập quán, quy ước và các nhóm tính cách khác biệt. Người quản lý nhân sự có thể chịu áp lực rất lớn trước việc giải quyết và xử lý những xung đột bùng phát trong công ty.
Một trong những nghiên cứu toàn diện nhất về vấn đề này “Xung đột tại nơi làm việc và cách biến thách thức thành cơ hội” (Workplace Conflict and How Businesses Can Harnerss It To Thrive) của CPP Inc trong báo cáo nhân lực toàn cầu cho thấy vào năm 2008, nhân viên tại Mỹ dành xấp xỉ 2.1 giờ mỗi tuần để xử lý các mâu thuẫn, nghiên cứu cũng cho thấy bất cứ sự bất đồng nào cũng làm gián đoạn quá trình làm việc. Khoảng thời gian hao phí này có thể được quy đổi thành 300 tỷ đô la cho tiền lương trả theo giờ hoặc gần 400 ngày làm việc.
Cuộc nghiên cứu về nhân viên cũng cho thấy:
- 85% đều trải qua những xung đột trong công việc ở mọi cấp độ
- 34% xung đột xảy ra giữa các nhân viên thừa hành
- 29% phải trải qua xung đột liên tục
- 27% chứng kiến bất đồng dẫn đến những cuộc tấn công cá nhân
- 12% cho rằng xung đột hay xảy ra ở nhóm điều hành cấp cao
- 9% cho rằng mâu thuẫn là lý do khiến các dự án thất bại.
Vậy nhà nhân sự phải làm gì, đặc biệt là khi bài nghiên cứu này đã cho thấy thực tế rằng các nhà quản lý thường tránh né giải quyết những cuộc xung đột tại nơi làm việc?
Nghệ thuật đối diện với xung đột
Lynda McDermott – chủ tịch của EquiPro International Ltd. cho biết “Chúng tôi đã làm một cuộc bỏ phiếu trên mạng và câu hỏi là ‘Phản ứng đầu tiên của bạn khi xảy ra tình huống bất đồng ý kiến là gì?’. Kết quả là có khoảng 53% trả lời rằng họ thường trì hoãn việc đối mặt và giải quyết xung đột”.
Bà cho rằng tránh né mâu thuẫn có thể gây ra rất nhiều tổn hại sau đó. Theo kinh nghiệm của McDermott, nếu càng tránh né sự bất đồng, vấn đề có thể leo thang trở thành một cuộc xung đột cá nhân lớn. Tình huống này thường bắt đầu ở mức độ công việc hàng ngày, nhưng nếu không được giải quyết sẽ gây ảnh hưởng tiêu cực đến mối quan hệ giữa các bên và dần chuyển sang mâu thuẫn cá nhân, cuối cùng là trạng thái thiếu niềm tin trong toàn hệ thống. Vì vậy, nếu nhà nhân sự không có những động thái xử lý triệt để cũng tức là đang gây tổn hại cho công ty.
Phương thức giao tiếp dựa trên công việc sẽ trung lập và tích cực hơn khi tập trung vào các ý tưởng và quan điểm, còn giao tiếp hướng về các mối quan hệ có thể tiêu cực hơn, tập trung vào cảm xúc và con người hơn. Mục tiêu chung nên được thiết lập một cách hợp lý và bắt đầu bằng các câu hỏi nền tảng như: “Công việc là gì? Đã hoàn thành chưa? Người nào có đủ kinh nghiệm để thực hiện việc này?”. Những kĩ năng nhân sự cần thiết sẽ giúp nhà nhân sự khéo léo xoay sở để khiến mọi người tập trung trao đổi vào công việc hơn là xung đột cá nhân.
Candido Arreche – giám đốc đầu tư và quản lý đối tác toàn cầu của của Xerox Worldwide Alliances cho biết 500 công ty lớn của Big Fortune thường có những khoảng thời gian khó khăn khi giải quyết xung đột. Ông cũng đưa ra 5 giải pháp hợp lý nhất để xử lý những tình huống mâu thuẫn bao gồm: hợp tác, cạnh tranh, thỏa hiệp, thích nghi và tránh né.
Lynda McDermott – chủ tịch của EquiPro International Ltd. cho biết “Chúng tôi đã làm một cuộc bỏ phiếu trên mạng và câu hỏi là ‘Phản ứng đầu tiên của bạn khi xảy ra tình huống bất đồng ý kiến là gì?’. Kết quả là có khoảng 53% trả lời rằng họ thường trì hoãn việc đối mặt và giải quyết xung đột”.
Bà cho rằng tránh né mâu thuẫn có thể gây ra rất nhiều tổn hại sau đó. Theo kinh nghiệm của McDermott, nếu càng tránh né sự bất đồng, vấn đề có thể leo thang trở thành một cuộc xung đột cá nhân lớn. Tình huống này thường bắt đầu ở mức độ công việc hàng ngày, nhưng nếu không được giải quyết sẽ gây ảnh hưởng tiêu cực đến mối quan hệ giữa các bên và dần chuyển sang mâu thuẫn cá nhân, cuối cùng là trạng thái thiếu niềm tin trong toàn hệ thống. Vì vậy, nếu nhà nhân sự không có những động thái xử lý triệt để cũng tức là đang gây tổn hại cho công ty.
Phương thức giao tiếp dựa trên công việc sẽ trung lập và tích cực hơn khi tập trung vào các ý tưởng và quan điểm, còn giao tiếp hướng về các mối quan hệ có thể tiêu cực hơn, tập trung vào cảm xúc và con người hơn. Mục tiêu chung nên được thiết lập một cách hợp lý và bắt đầu bằng các câu hỏi nền tảng như: “Công việc là gì? Đã hoàn thành chưa? Người nào có đủ kinh nghiệm để thực hiện việc này?”. Những kĩ năng nhân sự cần thiết sẽ giúp nhà nhân sự khéo léo xoay sở để khiến mọi người tập trung trao đổi vào công việc hơn là xung đột cá nhân.
Candido Arreche – giám đốc đầu tư và quản lý đối tác toàn cầu của của Xerox Worldwide Alliances cho biết 500 công ty lớn của Big Fortune thường có những khoảng thời gian khó khăn khi giải quyết xung đột. Ông cũng đưa ra 5 giải pháp hợp lý nhất để xử lý những tình huống mâu thuẫn bao gồm: hợp tác, cạnh tranh, thỏa hiệp, thích nghi và tránh né.
Ông Arreche cho rằng nhiều người nghĩ xung đột là tiêu cực và đều muốn phớt lờ đi. Nhưng thực tế là, nếu biết cách xử lý đúng đắn thì đây lại là công cụ vô cùng quyền lực có thể giúp các nhà lãnh đạo trở nên tốt hơn và sở hữu nhiều mối quan hệ phù hợp hơn. Bằng cách quản lý và làm việc với xung đột, mọi người có thể thay đổi phong cách làm việc đa dạng hơn. Nhiều người nghĩ “Làm theo cách của tôi hay muốn tranh cãi với tôi” nhưng thực ra, trong hầu hết các mối quan hệ công việc, nếu có thể cởi mở với nhiều quan điểm khác nhau, tức là bạn đã tạo bước đầu tiên quan trọng trong việc thay đổi cách quản lý và xây dựng nền tảng cho sự hợp tác.
Ông Arreche đề xuất một bài tập dễ nhớ dành cho các chuyên gia nhân sự có thể dùng hàng ngày để nâng cao kĩ năng giải quyết xung đột là bài tập 3S.
- Chuẩn hóa (Standardize) – lặp đi lặp lại nhiều lần
- Đơn giản hóa (Simplify) – đây là bản tính cơ bản của con người để chọn giải pháp nhanh chóng và dễ dàng nhất khi họ nhận thấy ít nguy cơ xung đột nhất.
- Cấu trúc (Structure) – Điều này cần phải có ý nghĩa
Ông cũng gọi các giải pháp xung đột cần thiết là 4C.
- Cam kết (Commitment)
- Giao tiếp (Communication)
- Văn hóa (Culture)
- Liên tục (Continuity)
Ông Arreche cũng đưa ra lời khuyên “Hãy viết những điều này lên bàn tay. Nếu bạn nhìn thấy chúng, bạn có 80% khả năng giành chiến thắng vì tất cả những yếu tố này đều có ảnh hưởng đến xung đột.” Ông cũng khuyên nhà nhân sự nên hỏi 5 câu hỏi tại sao: 5 câu hỏi để thăm dò và phân tích nguyên nhân cốt lõi và xác định một số lựa chọn thay thế tốt nhất. Việc chú ý đến các nhóm tính cách cũng giúp nhà nhân sự tạo ra các ý kiến và xử lý cho nhiều loại xung đột.
Bà McDermott cũng mô tả một danh sách phương pháp nên và không nên khi đối phó với xung đột gọi là e-Bacsics:
- Không loại bỏ xung đột. Điều này chỉ gây thêm tổn hại.
- Khuyến khích các cuộc đối thoại thẳng thắn
- Chủ động tìm hiểu vấn đề. Làm rõ sự hiểu biết lẫn nhau.
- Xác định khu vực thống nhất quan điểm và khu vực nào bất đồng.
- Tích cực khám phá các giải pháp thay thế. Cố gắng có nhiều hơn hai giải pháp để tránh tình trạng đối đầu phân cực.
Rèn luyện trong thách thức
Một câu thành ngữ đã nói rằng: “Lửa thừ vàng, gian nan thử sức”, hàm ý về những kĩ năng thực hành giải quyết mâu thuẫn. Xung đột sẽ trở nên tốt hơn khi nhà nhân sự biết tận dụng nó để tạo ra sự cải tiến và sáng tạo.
Bà McDermott đồng ý rằng xung đột sẽ có lợi một khi các cuộc thảo luận được diễn ra với nhiều quan điểm về cùng một vấn đề và những người tham gia sẵn sàng chấp nhận những sự khác biệt đó. Nếu một người luôn lo sợ các ý tưởng của mình bị bác bỏ thì anh ta sẽ không bao giờ nói ra bất cứ suy nghĩ nào. Thay vào đó, nếu được làm việc trong môi trường cởi mở hơn, anh ta sẽ đóng góp nhiều giải pháp hữu ích cần thiết cho công ty hơn.
Ông Arreche cho rằng luôn có những quan điểm trái ngược nhau, nếu không thể xây dựng sự đồng thuận chung thì có thể dẫn đến tình trạng tách biệt trong tổ chức. Các giải pháp cho sự xung đột và xây dựng sự đồng thuận vẫn có thể là nguồn gốc của những điều mới. Nhiều công cụ giải quyết xung đột có thể hỗ trợ các bên trong việc trình bày quan điểm tốt hơn.
Các nhà quản lý nhân sự ngày nay có thể cần hợp tác với những nhà lãnh đạo điều hành để biến một cuộc xung đột thành cơ hội phát triển hiệu suất làm việc. Do đó, các kĩ năng về xử lý và giải quyết mâu thuẫn là vô cùng cần thiết đối với bất cứ một chuyên gia nhân sự nào.
Bà McDermott đồng ý rằng xung đột sẽ có lợi một khi các cuộc thảo luận được diễn ra với nhiều quan điểm về cùng một vấn đề và những người tham gia sẵn sàng chấp nhận những sự khác biệt đó. Nếu một người luôn lo sợ các ý tưởng của mình bị bác bỏ thì anh ta sẽ không bao giờ nói ra bất cứ suy nghĩ nào. Thay vào đó, nếu được làm việc trong môi trường cởi mở hơn, anh ta sẽ đóng góp nhiều giải pháp hữu ích cần thiết cho công ty hơn.
Ông Arreche cho rằng luôn có những quan điểm trái ngược nhau, nếu không thể xây dựng sự đồng thuận chung thì có thể dẫn đến tình trạng tách biệt trong tổ chức. Các giải pháp cho sự xung đột và xây dựng sự đồng thuận vẫn có thể là nguồn gốc của những điều mới. Nhiều công cụ giải quyết xung đột có thể hỗ trợ các bên trong việc trình bày quan điểm tốt hơn.
Các nhà quản lý nhân sự ngày nay có thể cần hợp tác với những nhà lãnh đạo điều hành để biến một cuộc xung đột thành cơ hội phát triển hiệu suất làm việc. Do đó, các kĩ năng về xử lý và giải quyết mâu thuẫn là vô cùng cần thiết đối với bất cứ một chuyên gia nhân sự nào.
THEO SHRM.ORG
Để đồng hành trên hành trình quốc tế hóa trình độ quản trị nhân sự của những người làm nghề nhân sự tại Việt Nam theo chuẩn mực và đẳng cấp quốc tế, SHRM Vietnam và Trường Doanh Nhân PACE đã nghiên cứu triển khai Chương trình đào tạo “Quản trị Nhân sự Quốc tế” / “International Human Resource Management” (gọi tắt là “IHRM”).
|
Chương trình đào tạo
QUẢN TRỊ NHÂN SỰ QUỐC TẾ
International Human Resource Management/IHRM Quốc tế hóa trình độ quản trị nhân sự của những người làm nghề nhân sự tại Việt Nam theo chuẩn mực và đẳng cấp quốc tế
Khai giảng: Ngày 13/09/2018 tại TP.HCM
Khai giảng: ngày 20/09/2018 tại Hà Nội
|
