SHRM - KHI NHÂN VIÊN GÂY LỖI: PHẢN HỒI NHƯ THẾ NÀO CHO HIỆU QUẢ?

KHI NHÂN VIÊN GÂY LỖI: PHẢN HỒI NHƯ THẾ NÀO CHO HIỆU QUẢ?

Nếu một trong những nhân viên của bạn đột nhiên trễ deadline không kịp gửi báo cáo cho khách hàng, làm tổn thương uy tín của tổ chức và khiến bạn vô cùng căng thẳng.

Khi ấy, bạn sẽ làm gì?

Các nghiên cứu đã cho thấy rằng, sự thấu cảm, một tâm trí cởi mở và tinh thần đồng đội sẽ hiệu quả hơn là vội vàng kết luận, tức giận và áp đặt kỷ luật cứng nhắc.

Các nhà quản lý cần nhớ rằng nhân viên đến vì công ty, nhưng họ ra đi vì những nhà quản lý, thường là sau những họ cảm thấy sự không công bằng và bị đối xử thô lỗ- Don Rheem, CEO của E3 Solutions nói.

Cách phản hồi tốt nhất khi nhân viên phạm sai lầm sẽ bao gồm các bước sau:

. Đừng giả định. "Các phán đoán vội vàng và giả định về lỗi hoặc chỉ đổ lỗi cho một người hiếm khi chính xác", Rheem nói. "Các nhà quản lý cần bắt đầu bằng cách đối thoại cởi mở. Có thể bắt đầu bằng câu hỏi " Tôi muốn biết điều gì sẽ giúp giải quyết vấn đề này?” thay vì hỏi giật giọng rằng “Bạn đã làm cái quái gì thế?”.

.Giao bài tập về nhà. Cân nhắc về các yếu tố vượt ra ngoài sự kiểm soát của nhân viên có thể là nguyên nhân góp phần gây ra sai lầm, chẳng hạn như thành viên trong nhóm không hoàn thành trách nhiệm của họ, hoặc các dịch vụ hỗ trợ công nghệ không được đáp ứng, hoặc đôi khi khách hàng không hợp tác.

"Hãy hỏi các câu hỏi thấu đáo, chẳng hạn như:" Nếu được làm lại dự án này, chúng ta có thể làm gì để thay đổi kết quả? " hoặc "Làm thế nào tôi có thể hỗ trợ bạn và đội của bạn tốt hơn?" Rheem nói. “Cho họ thời gian suy nghĩ và nghe phản hồi của họ vào hôm sau. Điều đó có thể giúp nhân viên cải thiện và rút kinh nghiệm thay vì giận dữ vì bị đối xử thô lỗ.”

. Đừng chờ đợi nước đến chân mới nhảy. Rheem nói: "Nên phản hồi thường xuyên về hiệu suất công việc, hành vi và thái độ của nhân viên sẽ hiệu quả hơn nhiều".

Bạn cũng nên thường xuyên công nhận sự cố gắng của họ, ông nói.

"Chúng tôi thường xuyên nhận được lời phàn nàn của nhân viên kiểu như thế này:"Lần duy nhất tôi nghe nhận xét từ người giám sát của tôi là khi tôi đã làm sai điều gì đó. Vậy những lúc tôi làm đúng thì sao?”
Điều quan trọng là các nhà quản lý phải thể hiện sự cân bằng trong giao tiếp với nhân viên. Chúng tôi ước tính rằng 80 % nhân viên nhận được các nhận xét tiêu cực thường có mức độ cam kết thấp.

. Theo dõi hồ sơ của nhân viên. Xem thử sai lầm này có phải chỉ là ngoại lệ hiếm hoi của một nhân viên cẩn thận và siêng năng, hay đã có sai phạm tương tự từ trước.

. Quan tâm đến động cơ. Jonathan A. Segal, hiệu trưởng của Học viện Duane Morris, chuyên đào tạo các chuyên gia về nhân sự cho biết, một số sai lầm xảy ra vì nhân viên có muốn thử một cái gì đó mới. "Chúng tôi không muốn ngăn cản những sự mạo hiểm khôn ngoan. Vì vậy, trước hết bạn có thể công nhận sáng kiến này và sau đó giải thích lý do tại sao trong trường hợp này thì không phù hợp."

. Không thể hiện thành kiến . Có thể xuất hiện những thành kiến vô thức khi người quản lý phản ứng với một sai lầm tùy thuộc vào quốc tịch, giới tính hay chủng tộc của người lao động, Segal nói. Ông sử dụng ví dụ này: Một số người tin rằng người Mỹ gốc Á đặc biệt thông minh. Vì vậy, khi một người Mỹ gốc Á mắc sai lầm, "sự thất bại của người đó có thể được coi là tồi tệ hơn nếu nó là sự thất bại tương tự của một nhân viên không phải là người châu Á".

. Chú ý đến ngôn ngữ của bạn. Khi thảo luận về một sai lầm với nhân viên, điều quan trọng là bắt đầu cuộc trò chuyện bằng cách đánh giá cao nỗ lực của họ, Rheem nói. Nói điều gì đó tích cực về nhân viên liên quan đến hiệu suất, hành vi hoặc thái độ. Và thêm vào những từ như “nhưng” hoặc “tuy nhiên” để góp ý những vi phạm.

Source: SHRM.org