Trong nhiều tổ chức, các thước đo mục tiêu trọng yếu (KPI) chưa được sử dụng hiệu quả. Sai lầm ở đây là các KPI được xây dựng như một tổ hợp ngẫu nhiên thiếu chuyên môn, chẳng thể hiện được điều gì cả.

Các KPI cần phải là các thước đo kết nối các hoạt động thường ngày với các nhân tố thành công quan trọng của tổ chức, từ đó hỗ trợ xây dựng một sự kết nối toàn bộ các nỗ lực bên trong tổ chức theo phương hướng đinh sẵn. Nếu tạo ra các KPI sai sẽ gây tổn thất rất nhiều cho tổ chức. Hãy cùng xem xét 7 lầm tưởng về các thước đo mục tiêu trọng yếu mà các doanh nghiệp thường mắc phải.

Lầm tưởng #1: Hầu hết mọi thước đo đều giúp cải thiện hiệu suất

Thước đo nào cũng có thể gây ra một hệ quả tiêu cực hoặc một hành động không mong muốn dẫn đến hiệu suất thấp. Trên thực tế, hơn một nửa số thước đo trong các tổ chức có thể đang gây ra hành vi tiêu cực không mong muốn. Để giúp các thước đo hoạt động hiệu quả, tổ chức cần dự đoán những hành vi con người có thể xảy ra khi triển khai KPI, và cố gắng tối thiểu hóa tác động tiêu cực tiềm ẩn của nó. Tương tự như mặt trăng, KPI cũng có một “mặt tối”. Trước đi được đưa vào sử dụng, một thước đo nhất thiết phải được:

- Thảo luận với đội ngũ nhân viên có liên quan: “Nếu chúng ta đo lường thước đo này thì các bạn sẽ làm gì?”

- Thử nghiệm thí điểm trước khi được triển khai.

- Từ bỏ nếu “mặt tối” của nó gây ra quá nhiều tác động bất lợi.

Lầm tưởng #2: Mọi thước đo đều có thể phát huy hiệu quả thành công trong bất kỳ tổ chức nào, ở bất kỳ thời điểm nào

Trái ngược với suy nghĩ chung của nhiều người, thật sai lầm khi cho rằng mọi thước đo đều có thể phát huy hiệu quả thành công trong bất kỳ tổ chức nào, ở bất kỳ thời điểm nào. Trên thực tế, như Spitzer đã nói rất rõ ràng, các thước đo cần có một “bối cảnh đo lường” (context of measurement) tích cực thì mới có thể phát huy hết tiềm năng của nó! Đối với vấn đề này, tôi đã đưa ra 7 viên gạch nền (foundation stones) cần được thiết lập để có thể tạo ra được một môi trường thuận lợi cho sự phát huy tác dụng của công tác đo lường.

Lầm tưởng #3: Mọi thước đo mục tiêu đều là KPI

Trên khắp thế giới, từ Iran cho đến Mỹ và quay trở ngược lại châu Á, các tổ chức đã và đang sử dụng khái niệm KPI cho... tất cả mọi thước đo mục tiêu! Dường như chẳng có ai lo lắng về việc KPI chưa từng được định nghĩa là gì. Vì vậy các thước đo có vai trò then chốt đối với một doanh nghiệp đang bị nhầm lẫn với các thước đo lỗi.

Chúng ta hãy cùng nhau phân tích khái niệm này. Trọng yếu (Key) có nghĩa là có vai trò rất quan trọng đối với tổ chức, mục tiêu (performance) có nghĩa là thước đo đó sẽ giúp cải thiện hiệu suất hiệu suất. Thực ra, có tất cả 4 loại thước đo mục tiêu, và bốn loại thước đo này được chia thành hai nhóm như sau:

Lầm tưởng #4: Bạn sẽ cải thiện được hiệu suất bằng cách ràng buộc KPI với lương thưởng

Thật sai lầm khi nghĩ rằng động lực làm việc chính của nhân viên là tiền và một tổ chức phải thiết kế các hình thức khuyến khích tài chính (financial incentive) nếu muốn đạt được hiệu suất xuất sắc. Thực ra thì sự công nhận, tôn trọng, và thể hiện bản thân là những động cơ quan trọng hơn. Trong mọi loại tổ chức, người ta thường có xu hướng tin rằng cách tốt nhất để giúp các KPI phát huy hiệu quả là ràng buộc chung với lương thường của một cá nhân. Nhưng khi bị ràng buộc với lương thưởng, KPI sẽ tạo ra các thước đo chính trị trọng yếu (chứ không phải các thước đo mục tiêu trọng yếu), vốn sẽ bị thao túng để tăng khả năng có được một khoản tiền thưởng lớn hơn.

Các KPI nên được sử dụng để kết nối nhân viên với các nhân tố thành công quan trọng của tổ chức và sẽ cho thấy tình hình làm việc của các nhóm 24/7, hàng ngày hoặc hàng tuần. Chúng quá quan trọng, nên không thể nào để chúng bị thao túng bởi các cá nhân và các nhóm nhằm tối đa hóa những khoản tiền thưởng. Đối với một tổ chức, các KPI quan trọng đến mức đây là điều đương nhiên phải thực hiện, hoặc như Jack Welch đã nói, KPI là “một tấm vé tham dự giải đấu”.

Lầm tưởng #5: Chúng ta có thể đặt ra các hiệu suất cuối năm có liên quan

Thật sai lầm khi cho rằng chúng ta có thể biết trước hiệu suất tốt sẽ trông như thế nào trước khi một năm bắt đầu và, vì vậy, cũng thật sai lầm khi cho rằng chúng ta có thể đặt ra các hiệu suất cuối năm có liên quan. Trên thực tế, với tư cách là cựu CEO của General Electric, Jack Welch đã nói rằng, “nó kìm hãm óc sáng kiến, dập tắt các quá trình tư duy sáng tạo, thúc đẩy sự tầm thường thay vì các bước nhảy vọt trong hiệu suất". Mọi hình thức của hiệu suất hàng năm (annual target) đều chắc chắn sẽ thất bại. Trong rất nhiều trường hợp, cấp quản lý thường dành nhiều tháng trời để tranh cãi về việc một hiệu suất thực tế là gì, trong khi điều duy nhất mà chúng ta có thế chắc chắc ở đây là… nó sẽ sai. 

Lầm tưởng ở 6: Việc đo lường hiệu suất khá đơn giản và các thước đo hợp lý tồn tại rất rõ ràng

Chắc hẳn ai cũng từng được yêu cầu phải nghĩ ra một vài thước đo mà không nhận được hoặc nhận được rất ít sự hướng dẫn, tại một thời điểm nào đó trong quá khứ. Trong cả khu vực tư lẫn công, các tổ chức đang được điều hành bởi các ban quản lý / lãnh đạo chưa từng được đào tạo chính quy về đo lường hiệu suất.

Nhiều nhà quản lý được đào tạo căn bản về tài chính, quản lý nhân sự, và các hệ thống thông tin. Họ cũng đã được các nhà chuyên môn giỏi hỗ trợ hết mình trong cả ba ngành học này. Đứa con bị bỏ rơi ở đây chính là công tác đo lường hiệu suất vốn chỉ được đề cập một cách sơ sài trong chương trình giảng dạy của ngành kinh doanh và trong văn bằng chứng nhận của các nhà chuyên môn về tài chính, quản lý nhân sự, và các hệ thống thông tin.

Công tác đo lường xứng đáng nhận được nhiều sự quan tâm và đầu tư nghiêm túc hơn trong mọi tổ chức trên con đường cải thiện hiệu suất của mình từ trung bình lên tốt và cuối cùng là xuất sắc.

Lầm tưởng #7: KPI là các thước đo mang tính tài chính và phi tài chính

Trên thực tế, không hề tồn tại một KPI mang tính tài chính nào trên hành tinh này. Các thước đo tài chính là sự định lượng của một hoạt động đã diễn ra; nói đơn giản là chúng ta đặt / gán một giá trị lên hoạt động đó. Vì vậy, đằng sau mỗi thước đo tài chính luôn là một hoạt động. Các thước đo tài chính là các thước đo kết quả (result indicator), một thước đo tổng kết. Nó là một hoạt động mà bạn sẽ muốn thực hiện nhiều hơn hoặc ít hơn. 

Khi bạn gắn một biểu tượng đô la hoặc bảng lên một thước đo, bạn đã chưa “đào đủ sâu" trong lĩnh vực này! Doanh số bán hàng của ngày hôm qua sẽ là kết quả của các cuộc gọi bán hàng trước đó đến các khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng, việc

quảng cáo độ đáng tin cậy của sản phẩm, số lượng cuộc liên lạc - khách hàng trọng điểm,... Tất cả các thước đo bán hàng được thể hiện bằng các khái niệm tiền tệ đều là các thước đo kết quả.

Nguồn tham khảo: Sách “KPI - THƯỚC ĐO MỤC TIÊU TRỌNG YẾU” do PACE phát hành