Customer Journey là gì? Xây dựng hành trình khách hàng

Mặc dù không thể dự đoán mọi trải nghiệm với độ chính xác 100% nhưng xây dựng Customer Journey là một công cụ hữu ích để theo dõi các cột mốc quan trọng mà các khách hàng tương tác với doanh nghiệp.

Customer Journey là gì?

Customer Journey là hành trình của khách hàng, toàn bộ những trải nghiệm mà khách hàng có với một tổ chức, doanh nghiệp. Hành trình này bắt đầu từ lúc khách hàng biết đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, cho đến khi họ mua hàng, sử dụng sản phẩm/dịch vụ và trở thành khách hàng trung thành.

Customer Journey Map (CJM) là một bản đồ trực quan hóa hành trình của khách hàng khi tương tác với một doanh nghiệp, thương hiệu, sản phẩm/ dịch vụ. Bản đồ này bao gồm mọi điểm chạm (touch-point) trong từng giai đoạn của vòng đời khách hàng.

Bản đồ hành trình khách hàng thường bao gồm các giai đoạn chính của quá trình tương tác và các điểm tiếp xúc khác nhau giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nó cung cấp cái nhìn toàn diện về cảm xúc, nhu cầu, mong đợi, điểm mạnh/yếu của khách hàng trong mỗi giai đoạn. Giúp các doanh nghiệp xác định cơ hội cải thiện trải nghiệm khách hàng và tạo ra các chiến lược phát triển kinh doanh hiệu quả.

4 Mô hình Customer Journey phổ biến

Mô hình AIDA

AIDA là một mô hình Marketing được sử dụng để mô tả quá trình mà một khách hàng tiềm năng trải qua trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Mô hình này bao gồm 4 giai đoạn:

• Attention (Chú ý): Khách hàng nhận thức được sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

• Interest (Sự quan tâm): Khách hàng quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

• Desire (Mong muốn): Khách hàng mong muốn sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

• Action (Hành động): Khách hàng thực hiện hành động mua hàng.

Mô hình AIDA có thể được áp dụng trong Customer Journey map để giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành trình của khách hàng. Bằng cách xác định các điểm tiếp xúc quan trọng trong hành trình của khách hàng, doanh nghiệp có thể tập trung các nỗ lực Marketing vào các giai đoạn phù hợp nhất để đạt được mục tiêu của mình. Mô hình AIDA không phải là một mô hình hoàn hảo, nhưng nó cung cấp một khung làm việc hữu ích để doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành trình của khách hàng.

Mô hình 5A

Mô hình 5A là một mô hình hành trình khách hàng được phát triển bởi Philip Kotler – Cha đẻ của Marketing hiện đại. Mô hình này mô tả hành trình của khách hàng theo 5 giai đoạn:

• Awareness (Nhận thức): Giai đoạn này bắt đầu khi khách hàng nhận thức được nhu cầu của mình. Họ có thể nhận thức được nhu cầu thông qua nhiều cách khác nhau, chẳng hạn như trải qua một vấn đề hoặc nhu cầu nào đó, bị tác động bởi thông tin marketing, xem xét các sản phẩm/ dịch vụ tương tự.

• Appeal (Thu hút): Giai đoạn này diễn ra khi khách hàng bị thu hút bởi một sản phẩm/ dịch vụ cụ thể, chẳng hạn như giá cả, chất lượng, thương hiệu, tính năng, lợi ích.

• Ask (Tìm hiểu): Khách hàng có thể tìm hiểu thông qua nhiều cách khác nhau, chẳng hạn như đọc đánh giá, so sánh giá, trò chuyện với bạn bè, người thân.

• Action (Hành động): Khách hàng quyết định mua sản phẩm/ dịch vụ. Họ có thể mua hàng trực tiếp tại cửa hàng, mua hàng online hoặc mua hàng qua điện thoại.

• Advocate (Ủng hộ): Khách hàng trở thành khách hàng trung thành và giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp cho những người khác.

Mô hình AARRR

Mô hình AARRR là một mô hình hành trình khách hàng được phát triển bởi Dave McClure, nhà sáng lập của 500 Startups. Mô hình này mô tả hành trình của khách hàng theo 5 giai đoạn:

• Acquisition (Thu hút): Số lượng người dùng mới tiếp cận với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.

• Activation (Hành động): Số lượng người dùng thực hiện một hành động cụ thể, chẳng hạn như đăng ký tài khoản, mua sản phẩm hoặc sử dụng một tính năng nhất định.

• Retention (Duy trì): Số lượng người dùng tiếp tục sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định.

• Revenue (Doanh thu): Số tiền mà doanh nghiệp kiếm được từ người dùng.

• Referral (Giới thiệu): Số lượng người dùng giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác.

Mô hình AARRR có thể được sử dụng để đo lường hiệu quả của các hoạt động Marketing, bán hàng và phát triển sản phẩm. Bằng cách theo dõi các chỉ số của mô hình này, doanh nghiệp có thể xác định được những điểm mạnh và điểm yếu trong hành trình trải nghiệm của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp để cải thiện sự tăng trưởng của doanh nghiệp.

Mô hình Customer Journey ACCSR

Mô hình Customer Journey ACCSR là một mô hình phân chia hành trình khách hàng thành 5 giai đoạn:

• Awareness (Nhận thức): Khách hàng bắt đầu nhận biết về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

• Consideration (Suy xét): Khách hàng bắt đầu tìm hiểu thêm về sản phẩm/dịch vụ và so sánh với các sản phẩm/dịch vụ khác.

• Conversion (Chuyển đổi): Khách hàng quyết định mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ.

• Service (Chăm sóc): Khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ và nhận được sự hỗ trợ từ doanh nghiệp.

• Retention (Giữ chân): Khách hàng quay lại mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai.

Mô hình này là một công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp hiểu rõ hành trình của khách hàng, từ đó có thể xây dựng các chiến lược Marketing và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

Nguyên tắc xây dựng Customer Journey Map

Xây dựng dựa trên góc nhìn của khách hàng

Để có được cái nhìn chính xác nhất về hành trình khách hàng, doanh nghiệp cần đặt mình vào vị trí của khách hàng và hiểu rõ những mong muốn, nhu cầu, kỳ vọng và trải nghiệm của họ. Định rõ các điểm tiếp xúc quan trọng, nhận diện các cơ hội để nang cao trải nghiệm khách hàng và xác định những khía cạnh cần cải thiện. Tạo ra một trải nghiệm tốt hơn, từ đó tăng sự hài lòng và trung thành từ khách hàng.

Nếu Customer Journey được xây dựng dựa trên góc nhìn của doanh nghiệp, thì bản đồ này sẽ chỉ phản ánh những gì mà doanh nghiệp muốn khách hàng trải qua, chứ không phản ánh thực tế trải nghiệm của khách hàng. Từ đó có thể dẫn đến việc doanh nghiệp đưa ra những quyết định sai lầm trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Trực quan hóa hành trình khách hàng

Customer Journey cần được trực quan hóa để có thể hiểu rõ và truyền đạt thông tin một cách hiệu quả. Trực quan hóa giúp tạo ra một hình ảnh tổng thể về hành trình khách hàng một cách dễ hiểu và thuận tiện, bên cạnh đó, bản đồ hành trình khách hàng được trực quan hóa cũng giúp:

• Đơn giản hóa thông tin: Hình ảnh và biểu đồ giúp thông tin trở nên rõ ràng và dễ hiểu hơn so với việc mô tả văn bản. Giúp cho nhóm làm việc hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng.

• Tạo ra cái nhìn tổng thể: Trực quan hóa giúp xem được toàn bộ hành trình khách hàng từ đầu đến cuối một cách tổng thể, từ đó giúp nhóm làm việc hiểu được các điểm quan trọng và cơ hội cải thiện.

• Phát hiện được các điểm đột phá: Bằng cách xem xét biểu đồ, nhóm làm việc có thể dễ dàng nhận ra các điểm đột phá hoặc các điểm chưa tối ưu trong hành trình khách hàng, từ đó có thể tập trung vào các phần này để cải thiện.

Ghi lại hành trình đa kênh của khách hàng

Trong thời đại kỹ thuật số ngày nay, khách hàng thường tương tác với doanh nghiệp thông qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm Website, ứng dụng di động, mạng xã hội, Email, điện thoại, cửa hàng truyền thống,...

Việc ghi lại hành trình đa kênh của khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp trên các kênh khác nhau. Giúp doanh nghiệp xác định được các điểm tiếp xúc (touchpoint) quan trọng, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Cụ thể, Customer Journey ghi lại hành trình đa kênh của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp:

• Nắm bắt được nhu cầu và mong đợi của khách hàng: Bằng cách phân tích hành trình đa kênh của khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong đợi và sở thích của khách hàng trên từng kênh. Giúp doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

• Tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch: Customer Journey Map giúp doanh nghiệp xác định được các điểm tiếp xúc quan trọng trong hành trình của khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng thông tin này để tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch, đồng nhất trên tất cả các kênh.

• Giảm thiểu sự thất vọng của khách hàng: Khi khách hàng có trải nghiệm liền mạch và phù hợp với nhu cầu của họ, họ sẽ ít có khả năng thất vọng và rời bỏ doanh nghiệp.

Sự kết nối giữa trải nghiệm và cảm xúc khách hàng cần được thể hiện rõ

Trải nghiệm khách hàng là tổng hợp của tất cả các tương tác mà khách hàng có với doanh nghiệp, từ việc nhận thức về thương hiệu cho đến việc sử dụng sản phẩm/ dịch vụ. Cảm xúc là trạng thái tâm lý của khách hàng trong suốt hành trình đó.

Sự kết nối giữa trải nghiệm và cảm xúc khách hàng là rất quan trọng vì nó cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những gì khách hàng đang trải qua và cảm nhận. Dựa vào đó doanh nghiệp xác định được những điểm cần cải thiện trong trải nghiệm khách hàng để mang lại những cảm xúc tích cực hơn cho khách hàng.

Tại sao cần xây dựng Customer Journey Map?

Việc thiết lập sơ đồ hành trình khách hàng (customer journey map) giúp doanh nghiệp nhận biết và hiểu được cảm nhận của khách hàng tại mọi điểm chạm. Từ đó, doanh nghiệp có thể hạn chế tối đa những rủi ro, gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng (customer retention), khám phá những thông tin quan trọng giúp các nhà lãnh đạo đưa ra quyết định kinh doanh tốt hơn.

Đây được xem là một công cụ mạnh mẽ để khám phá những hiểu biết sâu sắc về trải nghiệm khách hàng, thúc đẩy các mục tiêu kinh doanh và xây dựng khả năng phục hồi trong một thị trường đang thay đổi. Trong một báo cáo năm 2022, Hanover Research nhận thấy rằng 94% doanh nghiệp cho biết bản đồ hành trình khách hàng giúp họ phát triển các sản phẩm/ dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng. 91% khác cho biết bản đồ của họ đã thúc đẩy doanh số bán hàng. 

Nhưng việc hiểu hành trình của khách hàng trong toàn bộ tổ chức không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn làm được nhiều điều hơn thế. Nó cho phép doanh nghiệp khám phá cách nhất quán khi cung cấp trải nghiệm tích cực cho khách hàng và duy trì lòng trung thành của khách hàng. 

Điều này đặc biệt rõ ràng trong những năm gần đây khi việc cải thiện hoạt động Marketing, bản đồ hành trình khách hàng nổi lên như một cách có giá trị để hiểu hành vi đang phát triển của người mua. Trên thực tế, 1 trong 3 doanh nghiệp đã sử dụng Customer Journey để giúp họ điều hướng trong bối cảnh đang thay đổi trong thời kỳ đại dịch.

Khi thực hiện đúng, Customer Journey Map giúp doanh nghiệp:

• Tăng mức độ tương tác của khách hàng thông qua việc tối ưu hóa các kênh.

• Xác định và tối ưu hóa những khoảnh khắc chân thực trong CX (Customer Experience).

• Loại bỏ các điểm tiếp xúc không hiệu quả.

• Đặt khách hàng làm cốt lõi cho mọi vấn đề.

• Phá vỡ rào cản giữa các phòng ban, tăng cường mối quan hệ tốt đẹp và khả năng làm việc nhóm hiệu quả trong tổ chức.

• Nhắm mục tiêu các đối tượng khách hàng cụ thể bằng các chiến dịch Marketing phù hợp với họ.

• Hiểu các trường hợp có thể tạo ra sự bất thường trong dữ liệu định lượng hiện có.

• Chỉ định quyền sở hữu các điểm tiếp xúc khách hàng khác nhau để tăng cường trách nhiệm của nhân viên.

• Giúp đánh giá ROI của các khoản đầu tư UX/CX trong tương lai.

8 Bước xây dựng Customer Journey Map

• Bước 1: Xác định mục tiêu xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
• Bước 2: Phác thảo chân dung khách hàng (Customer Persona)
• Bước 3: Xác định Touchpoint (điểm chạm) với khách hàng
• Bước 4: Tổng hợp các phản hồi của khách hàng
• Bước 5: Xác định Pain point của khách hàng
• Bước 6: Xác định các yếu tố cần hiển thị trong bản đồ
• Bước 7: Xác định nguồn lực hiện có và cần có
• Bước 8: Hình ảnh hóa Customer Journey Map

Bước 1: Xác định mục tiêu xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Trước khi bắt đầu quá trình xây dựng Customer Journey Map, điều quan trọng nhất là phải xác định rõ mục tiêu của việc tạo ra bản đồ này. Lúc này, doanh nghiệp có thể tự trả lời những câu hỏi như:

• Mục tiêu chính của việc phát triển bản đồ hành trình khách hàng là gì?

• Đối tượng khách hàng chính của doanh nghiệp là ai?

• Mục tiêu cụ thể và kết quả mong đợi mà doanh nghiệp muốn đạt được thông qua quá trình xây dựng Customer Journey Map là gì?

• Dữ liệu nào sẽ là cơ sở để thiết lập bản đồ hành trình khách hàng?

Việc trả lời những câu hỏi này sẽ giúp doanh nghiệp xác định mục tiêu cụ thể và rõ ràng, đồng thời hướng dẫn cho quá trình nghiên cứu và phân tích. Từ đó tạo ra một sơ đồ hành trình khách hàng phù hợp với các yêu cầu và mong đợi của doanh nghiệp.

Bước 2: Phác thảo chân dung khách hàng (Customer Persona)

Customer Persona là bản phác thảo những đặc điểm quan trọng của nhóm khách hàng mà doanh nghiệp đang nhắm đến. Thông tin này bao gồm những chi tiết như nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, địa lý, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân,...), sở thích, lối sống, tính cách, hành vi mua hàng,... Các dữ liệu này được xây dựng dựa trên khảo sát, nghiên cứu thị trường và kinh nghiệm thực tế của doanh nghiệp.

Để phác họa Customer Persona, một số câu hỏi hữu ích có thể bao gồm:

• Khách hàng mục tiêu thuộc độ tuổi, giới tính nào, đang sinh sống ở đâu, và làm nghề gì?

• Làm thế nào khách hàng biết đến sản phẩm/dịch vụ hoặc thương hiệu?

• Những giá trị nào khách hàng mong muốn khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ?

• Các yếu tố nào khách hàng đánh giá cao khi mua hàng? (ví dụ: giá cả, chất lượng, dịch vụ sau bán hàng).

• Khách hàng đã có trải nghiệm sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trước đây chưa? Nếu có, họ đánh giá như thế nào?

• Khách hàng có thói quen mua hàng online hay offline?

• Có những khó khăn, hạn chế gì mà khách hàng đang gặp khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ?

• Khách hàng sẵn sàng chi trả bao nhiêu cho sản phẩm/dịch vụ?

Việc xây dựng Customer Persona giúp doanh nghiệp có cái nhìn rõ ràng hơn về đối tượng khách hàng mục tiêu, từ đó phát triển chiến lược Marketing và quảng cáo phù hợp với nhu cầu của họ.

Bước 3: Xác định Touchpoint (điểm chạm) với khách hàng

Điểm tiếp xúc với khách hàng chiếm phần lớn bản đồ hành trình khách hàng của doanh nghiệp. Chúng là cách thức và nơi khách hàng tương tác, trải nghiệm thương hiệu. Khi doanh nghiệp nghiên cứu và vạch ra các điểm tiếp xúc của mình, hãy đảm bảo bao gồm các giải pháp để giải quyết các yếu tố về hành động, cảm xúc và những thách thức tiềm ẩn. 

Số lượng và loại điểm tiếp xúc trên bản đồ hành trình khách hàng của doanh nghiệp sẽ phụ thuộc vào loại hình kinh doanh. Ví dụ: hành trình của khách hàng với tập đoàn A về cơ bản sẽ khác với trải nghiệm ở quán cà phê. Chỉ cần chọn các điểm tiếp xúc phản ánh chính xác hành trình của khách hàng với thương hiệu của doanh nghiệp.

Bước 4: Tổng hợp các phản hồi của khách hàng

Customer Journey Map mang lại giá trị chủ yếu bằng cách cung cấp cái nhìn toàn diện về trải nghiệm khách hàng, bao gồm các tương tác và phản hồi của họ đối với sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu. Việc tổng hợp các phản hồi này từ khách hàng rất quan trọng để hiểu rõ hành động và cảm xúc của họ.

Hành động của khách hàng có thể biểu hiện thông qua nhiều cách, từ tìm kiếm thông tin sản phẩm, tương tác với quảng cáo, email đến quá trình mua hàng. Điều quan trọng là xác định số lượng hành động cần thiết tại mỗi điểm chạm để khách hàng đạt được mục tiêu và từ đó đề xuất những điều chỉnh để cải thiện trải nghiệm.

Cảm xúc và động lực của khách hàng là yếu tố chủ chốt, ảnh hưởng đến mọi hành động của họ. Điều này đặc biệt quan trọng khi cảm xúc có thể thay đổi theo nhu cầu và mong muốn của khách hàng tại các giai đoạn khác nhau. Trên Customer Journey Map, việc thể hiện cảm xúc có thể được thực hiện qua đường cong hoặc gấp khúc để truyền đạt thông điệp một cách trực quan và rõ ràng.

Bước 5: Xác định Pain point của khách hàng

Trong quá trình nghiên cứu và xây dựng Customer Journey, việc hiểu rõ những vấn đề (pain point) mà khách hàng đang phải đối mặt khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ là rất quan trọng. Những khó khăn có thể bao gồm việc sử dụng website khó khăn, quy trình thanh toán quá phức tạp, thời gian giao hàng kéo dài, hoặc sự không chuyên nghiệp của nhân viên bán hàng, và nhiều vấn đề khác.

Pain point có thể xuất hiện tại bất kỳ giai đoạn nào trong hành trình mua hàng và thường được xác định tại những điểm tiếp xúc mà cảm xúc của khách hàng đang ở mức tiêu cực, điều này được thể hiện qua các phần đường cong xuống trên bản đồ hành trình của họ.

Bước 6: Xác định các yếu tố cần hiển thị trong bản đồ

Có 4 yếu tố chính thường được hiển thị trong Customer Journey map, bao gồm:

• Suy nghĩ, cảm xúc, hành động mà khách hàng có khi trải qua quá trình tương tác với sản phẩm/ dịch vụ thương hiệu. Được thể hiện nhằm giúp doanh nghiệp cải thiện hành trình khách hàng liên tục.

• Suy nghĩ, cảm xúc và hành động của khách hàng trải qua khi thực hiện các hoạt động hằng ngày. Dựa vào đó, doanh nghiệp sẽ có một góc nhìn đa chiều hơn về cuộc sống thường ngày cũng như những Pain point (điểm đau) mà khách hàng gặp phải trong cuộc sống. Từ đó giúp doanh nghiệp giải quyết đúng và hiệu quả những nhu cầu của họ.

• Những điều mà doanh nghiệp cho rằng khách hàng sẽ suy nghĩ, hành động và cảm nhận khi tương tác với thương hiệu.

• Các yếu tố mang đến trải nghiệm, như con người, quy trình, công nghệ, chính sách. Đây là những yếu tố quan trọng để xác định nguyên nhân của Customer Journey map hiện tại hoặc những bước cần thiết lập sơ đồ hành trình khách hàng trong tương lai.

Bước 7: Xác định nguồn lực hiện có và cần có

Một sơ đồ hành trình khách hàng đầy đủ sẽ liên quan đến mọi khía cạnh trong tổ chức. Điều này đòi hỏi việc tái đánh giá tất cả các nguồn lực hiện tại của doanh nghiệp, bao gồm nhân sự, công nghệ, tài chính, hệ thống quản lý, và nếu cần, đưa ra các giải pháp để tối ưu hóa chúng. Các biện pháp này có thể bao gồm việc áp dụng các công nghệ mới, triển khai chương trình cải thiện chất lượng dịch vụ, xây dựng quy trình quản lý và đánh giá hiệu suất. Quá trình này là quan trọng để doanh nghiệp có thể mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và đồng thời tối ưu hóa chi phí.

Bước 8: Hình ảnh hóa Customer Journey Map

Trong bước cuối cùng của quy trình, doanh nghiệp cần tổng hợp thông tin, đánh giá dữ liệu thu thập. Điều này rất quan trọng để tạo ra một Customer Journey Map toàn diện. Có nhiều công cụ hỗ trợ việc biểu diễn bản đồ hành trình khách hàng như Google Sheet, Canva hay Draw.io. Doanh nghiệp hoàn toàn có thể tự do linh hoạt trong việc thiết kế và sáng tạo bản đồ hành trình khách hàng, không bị ràng buộc bởi bất kỳ quy chuẩn hoặc mẫu thiết kế cụ thể nào.

Cách tối ưu Customer Journey Map

Tầm nhìn rõ ràng về những gì muốn đạt được

Để cải thiện Customer Journey, doanh nghiệp cần có tầm nhìn rõ ràng về những gì muốn đạt được và cần phân biệt giữa hiện tại và tương lai.

• Hành trình khách hàng của doanh nghiệp hiện tại là gì?
• Trạng thái tương lai hành trình khách hàng của doanh nghiệp sẽ như thế nào?

Đây là lý do tại sao các doanh nghiệp lên kế hoạch chi tiết cho hành trình khách hàng của mình vì họ có thể thấy điều gì hiệu quả và đưa ra hành động phù hợp. Bằng cách hiểu được thái độ và nhu cầu của khách hàng tại những thời điểm quan trọng trong hành trình, doanh nghiệp có thể sửa đổi để đáp ứng họ tốt hơn, đồng thời phát triển các phương án dự phòng để đối phó khi những nhu cầu này không được hoặc không thể được đáp ứng. Ví dụ, khi nhu cầu tăng đột ngột, bất ngờ.

Sắp xếp Customer Journey map

Để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm thực sự tối ưu, doanh nghiệp cần phải làm nhiều việc hơn là chỉ tạo bản đồ hành trình khách hàng. Đồng thời cần sắp xếp Customer Journey theo thời gian thực để điều chỉnh chiến lược khi khách hàng đưa ra lựa chọn. Có nghĩa là thực hiện hành động năng động nhằm tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng, sử dụng hành vi của khách hàng trong thời gian thực làm dữ liệu thông tin.

Cải thiện trải nghiệm nhân viên

Cải thiện trải nghiệm của nhân viên – bằng cách cung cấp cho họ các nhóm công cụ để tạo ra sự khác biệt, có thể mang lại tác động tích cực cho khách hàng và cải thiện trải nghiệm của họ trong những thời điểm quan trọng đó. Điều này là do nhân viên có quyền tự chủ và động lực trong vai trò của mình để giúp đỡ khách hàng và nhận ra tiềm năng của chính mình.

Khi hiểu sâu sắc về những trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp, đội ngũ có thể làm họ hài lòng ở mọi giai đoạn trong hành trình mua hàng. Hãy nhớ rằng, có nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến hành trình này, bao gồm những điểm đau của khách hàng, cảm xúc cũng như các điểm tiếp xúc và quy trình của doanh nghiệp.

Customer Journey map là cách hiệu quả nhất để trực quan hóa thông tin này, cho dù doanh nghiệp đang tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng hay khám phá cơ hội kinh doanh mới để phục vụ những nhu cầu chưa được khách hàng nhận ra.