Lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc nhiều vào trải nghiệm tích cực, sự hài lòng và giá trị tổng thể của hàng hóa/ dịch vụ mà khách hàng nhận được từ doanh nghiệp. Khi khách hàng trung thành với một thương hiệu cụ thể, họ không dễ bị ảnh hưởng bởi tình trạng sẵn có hoặc giá cả. Họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn miễn là họ nhận được cùng chất lượng sản phẩm/ dịch vụ mà họ quen thuộc và yêu thích.
Loyalty là gì?
Loyalty là lòng trung thành – một thuật ngữ dùng để chỉ sự gắn bó, tin tưởng của một cá nhân hoặc nhóm đối với một đối tượng nào đó. Trong lĩnh vực kinh doanh, loyalty thường được dùng để chỉ sự gắn bó của khách hàng đối với một thương hiệu, sản phẩm/ dịch vụ.
Khách hàng trung thành là gì?
Khách hàng trung thành (customer loyalty) là những người có niềm tin và gắn bó lâu dài với một sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu cụ thể. Họ thường xuyên mua sắm, sử dụng sản phẩm, dịch vụ từ 2 lần trở lên, hoặc sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đó cho người khác.
Lòng trung thành với một doanh nghiệp nào đó của những khách hàng này được họ thể hiện xuyên suốt trong quá trình mua hàng, luôn sẵn sàng quay lại với doanh nghiệp để có thể trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ, ủng hộ doanh nghiệp. Chính vì vậy, họ đóng vai trò vô cùng quý giá đối với sự tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường của một doanh nghiệp, cho dù doanh nghiệp hoạt động ở bất cứ ngành nghề, lĩnh vực nào.
Phân loại khách hàng trung thành
Phân loại khách hàng trung thành là việc chia nhóm khách hàng trung thành thành các nhóm nhỏ dựa trên các đặc điểm hoặc hành vi tương tự. Mục đích của việc phân loại này là để hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và hành vi của từng nhóm khách hàng, từ đó doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến lược Marketing và chăm sóc khách hàng phù hợp và hiệu quả hơn.
Có nhiều cách khác nhau để phân loại khách hàng trung thành. Chẳng hạn:
-
Phân loại theo mức độ trung thành: Dựa trên mức độ thường xuyên mua hàng và mức độ hài lòng của khách hàng, khách hàng trung thành có thể được phân thành các nhóm như:
-
Khách hàng tiềm năng: Đây là nhóm khách hàng mới mua hàng một lần hoặc một vài lần. Họ có thể trở thành khách hàng trung thành nếu được chăm sóc và hỗ trợ tốt.
-
Khách hàng trung thành: Đây là nhóm khách hàng mua hàng thường xuyên và có mức độ hài lòng cao với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Họ là nhóm khách hàng mang lại doanh thu và lợi nhuận lớn nhất cho doanh nghiệp.
-
Khách hàng đặc biệt: Đây là nhóm khách hàng có mức độ trung thành cao nhất với doanh nghiệp. Họ có thể là những khách hàng lâu năm, mua hàng với số lượng lớn hoặc có ảnh hưởng lớn đến cộng đồng.
-
-
Phân loại theo giá trị doanh thu: Dựa trên giá trị doanh thu mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp, khách hàng trung thành có thể được phân thành các nhóm như:
-
Khách hàng có giá trị cao: Đây là nhóm khách hàng mang lại doanh thu lớn cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần tập trung chăm sóc và giữ chân nhóm khách hàng này.
-
Khách hàng có giá trị trung bình: Nhóm khách hàng mang lại doanh thu ổn định cho doanh nghiệp.
-
Khách hàng có giá trị thấp: Doanh nghiệp có thể cân nhắc giảm chi phí chăm sóc nhóm khách hàng này.
-
-
Phân loại theo hành vi mua hàng: Dựa trên hành vi mua hàng của khách hàng, khách hàng trung thành có thể được phân thành các nhóm như:
-
Khách hàng mua hàng thường xuyên: Đây là nhóm khách hàng mua hàng với tần suất cao. Doanh nghiệp cần đảm bảo cung cấp đủ hàng hóa, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng này.
-
Khách hàng mua hàng theo mùa: Là nhóm khách hàng mua hàng theo các dịp lễ, tết hoặc thời điểm nhất định trong năm. Doanh nghiệp cần có kế hoạch Marketing phù hợp để thu hút họ
-
Khách hàng mua hàng theo nhu cầu: Nhóm khách hàng mua hàng khi có nhu cầu sử dụng. Doanh nghiệp cần tập trung vào việc cung cấp sản phẩm/ dịch vụ chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng này.
-
Vai trò của khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp
Bất kể quy mô hay lĩnh vực hoạt động nào, lòng trung thành của khách hàng là điều cần thiết đối với mọi doanh nghiệp. Những khách hàng lần đầu khó thuyết phục hơn vì họ chưa có bất kỳ trải nghiệm nào với dịch vụ hoặc hàng hóa do doanh nghiệp cung cấp. Vì vậy, thương hiệu cần một kênh Marketing toàn diện để thu hút họ mua hàng. Tuy nhiên, những khách hàng đã trải nghiệm mua sắm cụ thể sẽ dễ dàng bán hàng hơn.
-
Khách hàng trung thành chi tiêu nhiều hơn khách hàng lần đầu. Họ có giá trị đơn hàng trung bình cao hơn nhiều và tăng theo thời gian họ gắn bó với một thương hiệu.
-
Customer loyalty tạo ra tỷ lệ chuyển đổi cao hơn nhiều so với khách hàng mới. Tỷ lệ chuyển đổi trung bình của khách hàng trung thành là 60% đến 70%, trong khi tỷ lệ chuyển đổi của khách hàng mới là 5% đến 20%
-
Giúp tăng lợi nhuận: Để có lợi nhuận tốt hơn, các thương hiệu cần nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng. Lợi nhuận kinh doanh tăng từ 25% đến 95% khi tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ tăng 5%.
-
Việc giữ chân một khách hàng hiện tại rẻ hơn so với việc tìm kiếm một khách hàng mới. Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng việc có được một khách hàng lần đầu đắt hơn gấp 5 lần so với việc giữ chân một khách hàng trung thành.
-
Lòng trung thành của khách hàng giúp doanh nghiệp có kế hoạch chiến lược hiệu quả. Bằng cách giúp doanh nghiệp dự đoán tăng trưởng hiệu quả, từ đó giúp ích cho việc lập kế hoạch tài chính. Bên cạnh đó, phòng Marketing có thể xác định những khách hàng trung thành đáng tin cậy, từ đó dễ dàng đưa ra quyết định dự đoán dựa trên ngân sách của mình hơn.
-
Theo nhiều thống kê cho thấy, việc duy trì khách hàng trung thành có thể giúp doanh nghiệp giảm từ 1/10 đến 1/5 chi phí so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Thay vì đầu tư vào quảng cáo sản phẩm và thu hút khách hàng mới thông qua các chương trình giảm giá, khuyến mãi về giá trị thương hiệu, doanh nghiệp có thể trung tập vào việc củng cố và xây dựng lòng trung thành.
-
Đóng góp ý kiến và phản hồi: Khách hàng trung thành thường có mức độ tương tác cao hơn với doanh nghiệp và có thể đóng góp ý kiến, phản hồi và gợi ý cải tiến cho sản phẩm/ dịch vụ. Điều này giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt hơn.
Mặc dù 82% người trưởng thành ở Mỹ nói rằng họ trung thành với thương hiệu nhưng nhiều doanh nghiệp vẫn tập trung vào việc thu hút khách hàng mới. Nghiên cứu cho thấy 44% công ty vẫn chú ý đến việc thu hút khách hàng , trong khi chỉ có 18% thực hiện các chiến lược nhằm tăng cường giữ chân khách hàng.
Một trong những điều mà các thương hiệu có thể tập trung vào để xây dựng lòng trung thành của khách hàng là đáp ứng và thậm chí vượt quá sự mong đợi của khách hàng. 89% doanh nghiệp nói rằng trải nghiệm của khách hàng là rất quan trọng để thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng và cải thiện khả năng giữ chân.
Xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng
Xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng là một quá trình quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn phát triển bền vững. Khi khách hàng cũ mua hàng thường xuyên hơn, họ sẽ mang lại lợi nhuận nhiều hơn cho doanh nghiệp. Để xây dựng một chiến lược giữ chân khách hàng thành công, đội ngũ doanh nghiệp cần:
Xác định mục tiêu của chiến lược
Trước khi bắt đầu xây dựng chiến lược, cần xác định rõ mục tiêu của doanh nghiệp là gì. Muốn tăng tần suất mua hàng của khách hàng hiện tại lên bao nhiêu? Muốn tăng doanh thu từ khách hàng cũ bao nhiêu? Khi đã xác định được mục tiêu, đội ngũ Marketing sẽ dễ dàng lựa chọn các chiến lược phù hợp.
Nghiên cứu khách hàng
Để xây dựng chiến lược hiệu quả, doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng hiện tại của mình. Họ là ai, họ muốn gì, họ gặp phải những vấn đề gì khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình. Doanh nghiệp có thể thực hiện nghiên cứu khách hàng thông qua các cuộc khảo sát, phỏng vấn, hoặc phân tích dữ liệu khách hàng.
Xây dựng các chương trình và hoạt động giữ chân khách hàng
Dựa trên mục tiêu và hiểu biết về khách hàng, doanh nghiệp cần tiến hành xây dựng các chương trình và hoạt động giữ chân khách hàng phù hợp. Một số chương trình và hoạt động phổ biến phải kể đến như:
- Chương trình khách hàng thân thiết
- Thẻ tích điểm
- Ưu đãi và khuyến mãi
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Trải nghiệm cá nhân hóa
- Nội dung và thông tin hữu ích
Theo dõi và đo lường hiệu quả
Sau khi triển khai chiến lược, quan trọng là cần theo dõi và đo lường hiệu quả để đảm bảo chiến lược đang mang lại kết quả như mong muốn. Doanh nghiệp có thể sử dụng các chỉ số như tần suất mua hàng, doanh thu từ khách hàng cũ, tỷ lệ khách hàng quay lại,...
Cách giữ chân khách hàng trung thành
Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết
Xây dựng chương trình thiết kế khách hàng thân thiết là một cách hiệu quả để giữ chân khách hàng trung thành. Bằng cách tạo ra một môi trường thuận lợi, tạo ra giá trị cho khách hàng, doanh nghiệp có thể khuyến khích khách hàng quay lại và tiếp tục mua hàng của mình. Một số chương trình khách hàng thân thiết được nhiều doanh nghiệp áp dụng như:
-
Chương trình tích điểm: Khách hàng tích điểm khi mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ từ doanh nghiệp. Khi tích đủ điểm, khách hàng có thể đổi lấy các ưu đãi như giảm giá, sản phẩm miễn phí, hay dịch vụ cao cấp.
-
Giới thiệu bạn bè: Khách hàng được nhận ưu đãi khi giới thiệu bạn bè, người thân mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ từ doanh nghiệp.
-
Ưu đãi theo thời gian: Cung cấp các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng vào các dịp lễ, tết, hay các chương trình khuyến mãi đặc biệt.
-
Ưu đãi theo cấp độ: Doanh nghiệp chia khách hàng thành các cấp độ khác nhau dựa trên mức độ mua sắm, sử dụng dịch vụ. Khách hàng ở cấp độ cao hơn sẽ được hưởng các ưu đãi tốt hơn.
Cung cấp sản phẩm/ dịch vụ chất lượng cao
Sản phẩm/ dịch vụ chất lượng cao mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Cho dù đã là một khách hàng trung thành lâu năm của thương hiệu, nhưng nếu khách hàng không cảm thấy nhận đủ giá trị tương xứng với số tiền bỏ ra thì việc rời bỏ thương hiệu đó cũng là chuyện sớm muộn.
Một sản phẩm/ dịch vụ chất lượng cao sẽ xây dựng lòng tin, sự uy tín trong mắt khách hàng. Khi khách hàng tin tưởng vào chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp, họ có xu hướng quay lại và tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ đó. Hoặc có thể giới thiệu khách hàng với những người khác, làm tăng lượng khách hàng đến với thương hiệu.
Phân khúc khách hàng
Để giữ chân khách hàng trung thành, doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu, sở thích và hành vi của từng tệp khách hàng cụ thể. Phân khúc khách hàng là việc phân loại khách hàng thành các nhóm nhỏ với các đặc điểm tương đồng. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về từng nhóm khách hàng và đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm đó, tạo ra trải nghiệm mua sắm tốt hơn cho họ.
Cá nhân hóa
Cá nhân hóa khách hàng là một chiến lược quan trọng trong việc duy trì và tăng cường sự trung thành của khách hàng. Cá nhân hóa giúp tạo kết nối sâu sắc hơn giữa khách hàng và doanh nghiệp. Khách hàng cảm thấy mình đặc biệt, được quan tâm khi trải nghiệm tùy chỉnh và phù hợp với nhu cầu, sở thích của họ.
Khi khách hàng cảm thấy được cá nhân hóa, họ có xu hướng tương tác nhiều hơn với doanh nghiệp. Thoải mái hơn khi cung cấp phản hồi, gửi yêu cầu hỗ trợ hay chia sẻ thông tin.
Nhận phản hồi thường xuyên
Các phản hồi từ khách hàng trung thành có thể cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin quý giá về những điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm/dịch vụ. Từ đó có thể cải thiện sản phẩm/ dịch vụ của mình, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Việc được ghi nhận phản hồi cũng giúp khách hàng cảm thấy gắn kết hơn với doanh nghiệp. Tạo ra một mối quan hệ sâu sắc, gắn bó, giúp xây dựng niềm tin và tăng cường độ tin cậy của khách hàng đối với thương hiệu, sản phẩm doanh nghiệp.
Chủ động tương tác với khách hàng
Kết nối với khách hàng trước khi họ nhận ra nhu cầu của mình là một yếu tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng. Khách hàng thường liên tục tìm kiếm thông tin, nhưng đôi khi họ không biết cách chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình. Vì vậy, nhiệm vụ của doanh nghiệp là cung cấp những thông tin cần thiết để khuyến khích họ đưa ra quyết định và thực hiện hành động.
Omnichannel
Omnichannel là một chiến lược Marketing và bán hàng mà doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm mua hàng liền mạch và nhất quán cho khách hàng qua nhiều kênh tương tác khác nhau như cửa hàng trực tiếp, trang web, ứng dụng di động, điện thoại, email và mạng xã hội.
Việc cung cấp trải nghiệm mua hàng nhất quán và liền mạch giữa các kênh giúp tăng cường tương tác và tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin, tham khảo sản phẩm, đặt hàng và nhận hỗ trợ từ doanh nghiệp một cách dễ dàng và linh hoạt hơn. Điều này tạo ra một trải nghiệm tích cực và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Khả năng họ trở thành khách hàng trung thành và quay lại mua hàng lần sau cao hơn.
Đánh giá và cải tiến liên tục
Để giữ chân khách hàng trung thành, doanh nghiệp cần phải luôn nỗ lực cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm khách hàng và các yếu tố khác liên quan đến việc cung cấp sản phẩm/ dịch vụ. Những điều này không chỉ giúp khách hàng hài lòng mà còn giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro mất khách hàng do các yếu tố như cạnh tranh, thay đổi nhu cầu của khách hàng,...
Quản lý trước và sau mua hàng
Quản lý khách hàng trước và sau khi mua là một yếu tố quan trọng để không bỏ lỡ bất kỳ khách hàng quý giá nào. Bằng cách quan tâm và chăm sóc khách hàng một cách đều đặn, doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ tốt và tạo niềm tin trong lòng họ với thương hiệu.
Mặc dù dịch vụ tốt có thể thúc đẩy một số lượng khách hàng mua hàng, chất lượng sản phẩm vẫn là yếu tố quan trọng để duy trì lòng trung thành của họ. Đáng tiếc, nhiều doanh nghiệp không đặt quá nhiều tâm huyết vào giai đoạn sau khi mua, dẫn đến việc bỏ lỡ cơ hội để khách hàng trở thành khách hàng trung thành và tái mua hàng.
Theo dõi, phân tích đối thủ cạnh tranh
Theo dõi đối thủ cạnh tranh giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về thị trường, bao gồm xu hướng mới, sự thay đổi trong nhu cầu khách hàng và các chiến lược Marketing mới. Từ đó có thể điều chỉnh chiến lược kinh doanh nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và cạnh tranh hiệu quả hơn trên thị trường.
Phân tích đối thủ cạnh tranh đồng thời cũng giúp doanh nghiệp xác định các lợi thế và điểm yếu của đối thủ, dựa trên cơ sở đó để tìm cách tận dụng những điểm mạnh của mình nhằm cạnh tranh hiệu quả hơn.
Khách hàng đang dần rời xa các chương trình khách hàng thân thiết vốn chỉ cung cấp các ưu đãi và phần thưởng cho những lần mua hàng trước đây. Họ vẫn muốn điều đó, nhưng họ ngày càng tìm kiếm những mối quan hệ thực sự với những thương hiệu họ yêu thích, đặc biệt là những thương hiệu có thể đáp ứng (và theo kịp) nhu cầu, mong muốn của họ.
Khách hàng trung thành giờ đây mong đợi sự công nhận và có đi có lại ở mọi điểm tương tác, không chỉ trong một giao dịch. Họ mong đợi sự giao tiếp hai chiều; nhìn nhận; sự đánh giá; cơ hội đưa ra phản hồi; và bằng chứng cho thấy thương hiệu biết họ là ai, họ thích gì và điều gì sẽ mang lại giá trị cho họ. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần nhanh chóng xây dựng kế hoạch, chiến lược phù hợp để đáp ứng tốt nhất những mong muốn, kỳ vọng của khách hàng trung thành doanh nghiệp.
