Chân dung khách hàng là một khái niệm không quá xa lạ trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào. Bằng cách phác họa chi tiết chân dung khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về đối tượng mà mình muốn hướng đến, từ đó thiết kế những chiến dịch tiếp thị và bán hàng phù hợp.
Chân dung khách hàng là gì?
Chân dung khách hàng (Customer Persona) là hồ sơ đại diện về một hoặc nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp muốn hướng tới, trong đó gồm các thông tin về nhân khẩu học, hành vi, tâm lý, sở thích, thói quen và nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ.
Các thông tin về chân dung khách hàng được xây dựng dựa trên các dữ liệu thực tế thu thập trong quá trình nghiên cứu thị trường, khảo sát khách hàng hoặc phỏng đoán,.... Qua đó, doanh nghiệp có thể rõ ràng hơn về khách hàng hiện tại và tiềm năng trong tương lai.
Chân dung khách hàng là nhóm những khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng đến
Mục đích xây dựng chân dung khách hàng
Việc xây dựng chân dung khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với nhiều bộ phận của doanh nghiệp như Marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng, phát triển các sản phẩm mới,...
Hiểu rõ khách hàng mục tiêu
Thông qua chân dung khách hàng, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn toàn diện về đối tượng mà sản phẩm/dịch vụ mình đang hướng tới. Từ đó, nắm bắt được các sở thích cũng như “nỗi đau” của khách hàng để có được tiền đề phát triển sản phẩm cũng như phương hướng kinh doanh và truyền thông trong tương lai.
Lựa chọn phân khúc thị trường hiệu quả
Phân tích chân dung khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng trong các chiến lược kinh doanh. Các doanh nghiệp có thể dự đoán được nhu cầu, hành vi lẫn xu hướng mua hàng của họ để phát triển và cho ra những sản phẩm chạm đúng “nỗi đau”, thay vì đầu tư vào những vấn đề ít được quan tâm.
Phát triển sản phẩm/dịch vụ phù hợp
Với dữ liệu phân tích từ chân dung khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp có thể nhận thấy được đâu là điều mà khách hàng không hài lòng. Nó có thể là sản phẩm/dịch vụ, chính sách ưu đãi, chính sách giao hàng hay hoạt động chăm sóc khách hàng không tốt,... Qua đó, thực hiện điều chỉnh và cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa chi phí, thời gian và công sức.
Tăng hiệu quả Marketing
Nội dung hay và giá trị là tiền đề quan trọng để doanh nghiệp thu hút và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Theo đó, doanh nghiệp cần phải có sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng, biết những thắc mắc, khó khăn và giải pháp họ đang tìm kiếm.
Khi khai thác và triển khai những thông điệp có insight đúng với khách hàng, doanh nghiệp có thể khơi gợi được sự đồng cảm và lòng tin từ khách hàng mục tiêu.
Nâng cao tỷ lệ chuyển đổi
Những chiến lược kinh doanh và Marketing đúng đắn thông qua thấu hiểu chân dung khách hàng, các doanh nghiệp có thể thu hút sự chú ý của họ và đáp ứng toàn diện nhu cầu. Đồng thời, việc này cũng giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ gắn kết với khách hàng, khuyến khích họ quay lại mua hàng và tăng lòng trung thành.
Cải thiện dịch vụ khách hàng
Từ hồ sơ chân dung khách hàng, doanh nghiệp có thể dự đoán nhu cầu của họ và chủ động cung cấp dịch vụ trước khi khách hàng yêu cầu. Ví dụ, doanh nghiệp có thể cung cấp hướng dẫn sử dụng sản phẩm chi tiết, giải đáp các câu hỏi thường gặp của khách hàng,... Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tạo dựng được ấn tượng tốt đẹp về thương hiệu.
Phác họa chính xác chân dung khách hàng giúp gia tăng hiệu quả của chiến lược Marketing
Các thành phần của chân dung khách hàng
Dưới đây là các yếu tố quan trọng giúp các doanh nghiệp xác định chân dung khách hàng hiệu quả:
Nguồn thông tin
Để tiếp cận đúng khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp cần xác định nơi họ thường xuyên lui tới, cả trực tuyến và ngoại tuyến. Việc này giúp xây dựng chiến lược quảng cáo hiệu quả, tiết kiệm chi phí và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Nhân khẩu học
Với các dữ liệu về nhân khẩu học như độ tuổi, học vấn, thu nhập, giới tính, khu vực sống,... doanh nghiệp có thể nhận diện họ là ai và phân chia thành từng nhóm khách hàng mục tiêu khác nhau. Qua đó, sáng tạo những thông điệp hoặc lập những chiến lược cá nhân hóa phù hợp trên các nền tảng quảng cáo.
Điểm đau (Painful)
Điểm đau (Painful) là những vấn đề cụ thể mà khách hàng tiềm năng gặp phải trong cuộc sống hàng ngày hoặc ngay từ lúc bắt đầu mua hàng. Điểm đau của khách hàng có tác động trực tiếp đến doanh nghiệp và cũng được gọi là Điểm đau của chính doanh nghiệp.
Những điểm đau đó có thể là về tài chính, quy trình mua hàng, sản phẩm/dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu thực tế, trải nghiệm dịch vụ không tốt, tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng không minh bạch,...
Việc nắm được vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng với từng sản phẩm/dịch vụ giúp doanh nghiệp phát triển chiến lược sản phẩm phù hợp. Đồng thời, lên các kế hoạch Marketing hiệu quả, đúng tâm lý khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh so với đối thủ.
Hành vi, sở thích
Đây là một phần thông tin quan trọng không thể thiếu trong một bản phác họa chân dung khách hàng. Phân tích kỹ hành vi và sở thích của khách hàng mục tiêu giúp cho doanh nghiệp hiểu được khách hàng muốn gì, cần gì và hành động như thế nào.
Đồng thời, từ những dữ liệu phân tích về hành vi và sở thích của khách hàng trong quá khứ, doanh nghiệp có thể dự đoán hành vi của khách hàng trong tương lai và đề ra phương án phát triển phù hợp.
Trở ngại và vai trò
Việc khách hàng mục tiêu không chọn mua sản phẩm của doanh nghiệp là kết quả của nhiều yếu tố khác nhau. Hiểu rõ và giải quyết những trở ngại này sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra các giải pháp phù hợp thu hút họ.
Cùng với đó là việc xác định và tác động tới những người có ảnh hưởng và người ra quyết định chính cũng rất quan trọng. Điều này giúp doanh nghiệp tập trung vào việc tương tác và tạo mối quan hệ với khách hàng, tăng tỷ lệ tiếp cận và chuyển đổi khách hàng mục tiêu.
Chân dung khách hàng thể hiện đầy đủ các thông tin về nhân khẩu học, hành vi và nỗi đau
Các bước xác định chân dung khách hàng
- Bước 1: Xác định mục tiêu xây dựng
- Bước 2: Thu thập dữ liệu
- Bước 3: Xử lý thông tin đã thu thập
- Bước 4: Tạo danh tính và khuôn mặt
- Bước 5: Hoàn thiện chân dung khách hàng
Bước 1: Xác định mục tiêu xây dựng
Tùy vào mục tiêu mà doanh nghiệp sẽ có những tệp chân dung khách hàng khác nhau. Mục tiêu này có thể là cải thiện chiến lược Marketing, tăng cường mối quan hệ với khách hàng, phát triển sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng. Việc xác định chính xác mục tiêu ngay từ đầu giúp cho việc định hướng quá trình thu thập và phân tích dữ liệu được diễn ra một cách hiệu quả.
Bước 2: Thu thập dữ liệu
Đây là bước quan trọng giúp doanh nghiệp có được những thông tin cần thiết để xây dựng chân dung khách hàng. Các nguồn thu thập dữ liệu mà các doanh nghiệp có thể linh hoạt sử dụng như:
-
Tìm hiểu qua kênh nội bộ từ các phòng ban như phòng Marketing, phòng kinh doanh, chăm sóc khách hàng,.. để có cái nhìn sâu nhắc về nhu cầu, mong muốn và làm hài lòng khách hàng trong từng giai đoạn mua hàng cụ thể.
-
Phân tích và thăm dò bằng các công cụ như Google Analytics, phỏng vấn và khảo sát, các báo cáo nghiên cứu thị trường,...
-
Phỏng vấn trực tiếp tại điểm bán hàng, nơi mà họ tương tác trực tiếp với sản phẩm để hiểu được những gì thúc đẩy học mua hàng và có sự lựa chọn đặc biệt với sản phẩm.
-
Lắng nghe tiếng nói của khách hàng qua môi trường internet bằng cách theo dõi và phân tích các hành động, ý kiến phản hồi của khách hàng. Ví dụ, tại Website, doanh nghiệp có thể thu thập được các thông tin về chủ đề truy cập, số lần xem trang và tần suất ghé thăm.
Bước 3: Xử lý thông tin đã thu thập
Sau khi thu thập dữ liệu, doanh nghiệp cần tiến hành phân tích khách hàng mục tiêu của mình bằng cách tìm ra điểm chung của từng nhóm đối tượng. Đồng thời, xác định phân khúc khách hàng tiềm năng sẽ mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Một số tiêu chí phân loại như độ tuổi, giới tính, thu nhập, sở thích, mong muốn hay các yếu tố khác có tác động đến hành vi mua hàng.
Bước 4: Tạo danh tính và khuôn mặt
Dựa trên dữ liệu đã xử lý, các thông tin mô phỏng về danh tính và khuôn mặt đại diện cho từng nhóm khách hàng mục tiêu sẽ được hiện ra rõ ràng. Qua đó, doanh nghiệp có thể hiểu hơn về khách hàng và đưa ra các chiến lược tiếp thị, phát triển sản phẩm chính xác.
Mô hình 5W2H sẽ là công cụ giúp hình thành chân dung khách hàng một cách hiệu quả được các doanh nghiệp áp dụng. Nó bao gồm 07 câu hỏi Who, Why, When, Where, What, How và How much/many.
Bước 5: Hoàn thiện chân dung khách hàng
Sau khi phân loại nhóm khách hàng với những đặc tính cơ bản, doanh nghiệp cần bắt đầu lắp ghép cho chân dung khách hàng với những mô tả chi tiết như: phong cách sống, sở thích, đặc điểm nhân khẩu cùng những quan tâm của họ đến sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang bán. Bên cạnh đó, chân dung khách hàng cần được làm rõ và tránh tình trạng các đặc điểm bị trùng lặp nhau.
Xác định đúng mục tiêu để vẽ chân dung khách hàng chính xác
Các kiểu chân dung khách hàng phổ biến
Thợ săn giá trị
Đây là tệp khách hàng quan tâm đến giá trị và muốn các mặt hàng phải xứng đáng với chi tiêu của họ. Để thu hút nhóm người này, doanh nghiệp có thể đưa ra các chương trình giảm giá, khuyến mãi độc quyền, tri ân khách hàng hay các voucher giảm giá giới hạn để tạo sự cấp bách và thúc đẩy mua hàng.
Nhà nghiên cứu
“Nhà nghiên cứu” là nhóm khách hàng thường dành nhiều thời gian để tìm hiểu về sản phẩm và những lợi ích tiềm năng của chúng. Theo đó, không chỉ cần cung cấp các sản phẩm đúng với lời hứa thương hiệu, doanh nghiệp cũng có thể tận dụng những bài viết đánh giá, nhận xét và phản hồi tích cực để xây dựng lòng tin. Những đánh giá chân thực sẽ là yếu tố mạnh mẽ tác động đến quyết định mua hàng.
Tín đồ thương hiệu
“Tín đồ thương hiệu” hay khách hàng trung thành, là những người quen thuộc, yêu thích hoặc chỉ dùng các sản phẩm/dịch vụ của một doanh nghiệp cụ thể. Họ thường xuyên mua hàng và luôn sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đó với bất kỳ ai.
Doanh nghiệp có thể kết nối và duy trì mối quan hệ này cũng như là hạn chế sự “rời bỏ” của họ bằng cách:
-
Xây dựng các chương trình khuyến mãi cho khách hàng thân thiết như thẻ tích điểm, thẻ thành viên, ưu đãi trả phí.
-
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng để họ cảm thấy được quan tâm như hỏi thăm, tặng Voucher hay gửi Email Marketing vào các dịp đặc biệt như sinh nhật, mua sắm,...
Người trao gửi
“Người trao gửi” hay nhóm khách hàng “quà tặng”. Họ thường tìm kiếm và mua các sản phẩm để dành tặng cho bạn bè, gia đình, đối tác hay những mối quan hệ khác. Nhóm khách hàng này thường bị thu hút bởi những sản phẩm mang đến nhiều giá trị và ý nghĩa, thể hiện được sự quan tâm và trân trọng của người tặng dành cho người nhận. Do đó, họ thường chú trọng vào tính độc đáo, sự tinh tế và giá trị cảm xúc.
Doanh nghiệp có thể mang đến các nội dung quảng bá về các hướng dẫn, danh mục sản phẩm, ý nghĩa và giá trị của quà, dịch vụ quà tặng và các chương trình khuyến mãi kèm theo.
Khách hàng không có định hướng
“Khách hàng không có định hướng” là nhóm khách hàng không có chủ đích mua sản phẩm, không có sự quan tâm hay yêu cầu đặc biệt nào. Họ có thể đang tìm hiểu thông tin, so sánh giá cả hoặc đơn giản là "dạo chơi". Việc thu hút và chuyển đổi nhóm khách hàng này thành khách hàng tiềm năng là một thách thức, nhưng hoàn toàn có thể thực hiện được nếu áp dụng đúng chiến lược.
Lúc này, các doanh nghiệp cần phải trưng bày ra tất cả các mặt tốt của sản phẩm để khơi gợi lên mong muốn mua sắm của tệp khách hàng này. Đồng thời, các dịch vụ đi kèm cũng cần được cải thiện để họ cảm thấy được sự thuận tiện nhất. Ví dụ như: giao diện website giới thiệu thân thiện, thanh toán linh hoạt, vận chuyển tận nơi tiện lợi,...
Doanh nghiệp cần duy trì mối quan hệ lâu dài với các khách hàng trung thành
Xây dựng chân dung khách hàng chính xác được xem là “chìa khóa” thành công của mọi doanh nghiệp trong thời đại công nghệ phát triển. Từ các dữ liệu thu thập, doanh nghiệp có thể lên chiến lược cạnh tranh và giá tăng tỉ lệ chuyển đổi cơ hội.
