Khi hành trình mua hàng (customer journey) của người tiêu dùng liên tục thay đổi và trở nên ngày càng phức tạp, việc tiếp cận khách hàng tiềm năng thông qua một vài điểm chạm (touch points) riêng lẻ không còn đủ hiệu quả. Lúc này, giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV) trở thành công cụ chiến lược, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các hoạt động Marketing. Thông qua việc hiểu rõ giá trị mà mỗi khách hàng mang lại trong suốt thời gian gắn bó, doanh nghiệp không chỉ nâng cao doanh thu và lợi nhuận, mà còn gia tăng thị phần và củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Customer Lifetime Value là gì?
Customer Lifetime Value (CLV) hay Giá trị vòng đời của khách hàng là một chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp đánh giá tổng giá trị mà mỗi khách hàng mang lại trong suốt thời gian hợp tác với công ty. Việc tính toán CLV giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc về giá trị của từng khách hàng, từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh và Marketing hiệu quả hơn, giữ chân khách hàng và gia tăng mối quan hệ lâu dài. Những khách hàng có giá trị CLV cao là khách hàng trung thành, họ đem lại nguồn lợi nhuận lâu dài và bền vững cho doanh nghiệp.
CLV còn là một công cụ đắc lực trong việc tối ưu hóa ngân sách Marketing và phân bổ nguồn lực. Khi tính toán chính xác CLV, các công ty có thể xác định đâu những khách hàng giá trị, từ đó xây dựng các chiến lược chăm sóc khách hàng và các chương trình ưu đãi đặc biệt để tối đa hóa lợi nhuận. Đồng thời, chi tiêu hiệu quả hơn, thu hút khách hàng mới, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại.
Customer Lifetime Value (CLV) là giá trị vòng đời khách hàng
Công thức tính chỉ số CLV
Có nhiều công thức khác nhau để tính chỉ số Customer Lifetime Value (CLV), tùy vào mục đích và đặc thù của từng doanh nghiệp.
|
Customer Lifetime Value = Customer Value x Average Customer Lifespan |
Trong đó:
- Customer Value (Giá trị khách hàng) = Giá trị mua trung bình x số lần mua trung bình.
- Average Customer Lifespan là tuổi thọ trung bình của khách hàng, tính theo tháng hoặc năm.
Giả sử, một doanh nghiệp bán lẻ muốn tính toán chỉ số Customer Lifetime Value (CLV) của khách hàng. Dưới đây là các bước thực hiện cụ thể:
Bước 1: Xác định giá trị mua trung bình (APV - Average Purchase Value)
Một doanh nghiệp kiếm được 40.000 USD từ 200 đơn hàng trong 1 tháng thì, APV = 40.000/200 = 200 USD.
Bước 2: Tính số lần mua trung bình mỗi năm (APF - Average Purchase Frequency)
Nếu doanh nghiệp có 100 khách hàng và tổng số lượng đơn hàng của những khách hàng này là 800 đơn. Thì, APF = 800/100 = 5 lần.
Bước 3: Tính giá trị khách hàng (Customer Value)
Sau khi có được các chỉ số APV và APF thì CV = 200 x 5 = 1000 USD.
Bước 4: Xác định tuổi thọ trung bình của khách hàng (ACL)
Tuổi thọ trung bình của khách hàng có thể tính bằng cách lấy tổng số tháng (hoặc năm) mà khách hàng duy trì mối quan hệ với công ty và chia cho số lượng khách hàng. Giả sử, khách hàng trung bình gắn bó với công ty 24 tháng (2 năm). Thì ACL = 24 tháng.
Bước 5: Tính chỉ số CLV (Customer Lifetime Value)
Khi có đủ các thành phần trên, giá trị vòng đời khách hàng là:
CLV = 1000 x 24 = 24.000 USD
Như vậy, chỉ số CLV cho một khách hàng là 24.000 USD, nghĩa là trong suốt thời gian gắn bó với doanh nghiệp, khách hàng này mang lại tổng doanh thu 24.000 USD.
Bí quyết tăng chỉ số Customer Lifetime Value
Để tối ưu hóa Customer Lifetime Value (CLV), doanh nghiệp cần áp dụng các chiến lược giúp gia tăng giá trị lâu dài của mỗi khách hàng. Dưới đây là những bí quyết quan trọng để nâng cao CLV:
Cải thiện chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định khiến khách hàng quay lại. Để nâng cao CLV, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng sản phẩm không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua kỳ vọng của khách hàng. Việc cải tiến chất lượng, đổi mới sản phẩm và cung cấp giá trị gia tăng sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng hơn, từ đó gia tăng khả năng mua sắm và duy trì mối quan hệ lâu dài.
Nâng cao trải nghiệm mua hàng
Trải nghiệm mua sắm tuyệt vời có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong hành vi của khách hàng. Từ giao diện website dễ sử dụng đến dịch vụ khách hàng tận tình, mỗi điểm chạm trong hành trình mua hàng đều có thể tác động đến quyết định của khách hàng. Tối ưu hóa quy trình thanh toán, cải thiện dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong suốt quá trình mua sắm sẽ khiến khách hàng quay lại và chi tiêu nhiều hơn.
Chăm sóc và duy trì khách hàng cũ
Khách hàng cũ luôn là tài sản quý giá nhất đối với doanh nghiệp. Việc chăm sóc và duy trì mối quan hệ với nhóm khách hàng mục tiêu này cũng là một chiến lược quan trọng để tăng CLV. Các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết, dịch vụ hậu mãi và liên hệ thường xuyên qua email hoặc các nền tảng khác sẽ giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng, từ đó tăng khả năng họ tiếp tục mua hàng và giới thiệu doanh nghiệp đến người khác.
Triển khai nhiều ưu đãi
Các chương trình ưu đãi, giảm giá, hoặc quà tặng là một cách hiệu quả để khuyến khích khách hàng tiêu tiền nhiều hơn và quay lại với doanh nghiệp. Tuy nhiên, ưu đãi phải được thiết kế sao cho mang lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Các chương trình khách hàng thân thiết, tích điểm hay khuyến mãi đặc biệt cũng là cách hiệu quả để giữ chân khách hàng và tăng CLV.
Tăng giá trị đơn hàng
Một cách trực tiếp để tăng CLV là gia tăng giá trị đơn hàng của khách hàng. Các chiến lược như bán thêm (upselling) hoặc bán chéo (cross-selling) có thể giúp tăng số tiền khách hàng chi tiêu trong mỗi lần giao dịch. Cung cấp các gói sản phẩm, bộ quà tặng hoặc các sản phẩm liên quan sẽ khuyến khích khách hàng mua thêm, từ đó làm tăng giá trị đơn hàng và CLV của họ.
Việc tính toán CLV giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm hiệu quả
Trong thời đại số hóa, khi hành vi khách hàng ngày càng khó dự đoán, việc đo lường và tối ưu hóa CLV trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Đây không chỉ là cách để doanh nghiệp đánh giá hiệu quả hiện tại mà còn là công cụ định hướng cho các chiến lược tiếp cận khách hàng tương lai.
