Trong 20 năm qua, vai trò của CCO đã rất phổ biến ở Mỹ. CCO đầu tiên được bổ nhiệm vào năm 1994 là Jack Chambers, CCO của Texas New Mexico Power.
Nhưng ngay cả ở Mỹ, nơi mà nghề CCO được “khai sinh” sớm nhất, nó chỉ mới là bước “trưởng thành”. Ngoài nước Mỹ, mọi thứ đang ở giai đoạn rất non trẻ. Chẳng hạn, hiện tại chỉ có 90 CCOs ở Anh - con số này là 46% so với một năm trước và chỉ tăng thêm 14 CCOs ở Anh vào năm 2014.
Xuất phát từ lịch sử phát triển ở Mỹ như vậy, doanh nghiệp ở các nước khác bắt đầu xem xét vai trò của CCO và áp dụng chúng vào doanh nghiệp của mình khi vai trò đó chuyển từ B2C sang B2B.
Với xu hướng phát triển này, cũng như mối quan tâm ngày càng tăng trong vai trò của CCO đã dẫn tới một báo cáo nhằm đưa ra 5 câu hỏi đầy thách thức để mỗi CCO có thể định hướng được nhu cầu khách hàng cũng như tìm cách để chuyển đổi vai trò của mình cho phù hợp.
1. Tại sao lại có sự quan tâm ngày càng tăng đối với vai trò của CCO?
Tại một trong những sự kiện gần đây của Comomin, Stephen Ingledew, cựu Giám đốc Marketing & Sales của Standard Life, đã trình bày về việc trở thành một doanh nghiệp “lấy khách hàng làm trung tâm”.
Mặc dù ông nhấn mạnh tầm quan trọng của dữ liệu và tư duy phân tích, nhưng vẫn chia sẻ rõ ràng rằng không có 'lối đi tắt’ nào' trong quá trình chuyển đổi. Bên cạnh đó, ông cũng lưu ý là “mong muốn thay đổi, tính linh hoạt và sự đa dạng” nên được nảy sinh trong chính hệ thống tổ chức để đảm bảo rằng mọi người đều có cơ hội chấp nhận thực tế là "sự chuyển đổi là điều tất yếu" trong thế giới kinh doanh biến động không ngừng như hiện nay. Điều đó phụ thuộc vào vai trò lãnh đạo.
Nghiên cứu dựa trên các cuộc đối thoại với hơn 50 lãnh đạo doanh nghiệp và các CCO hiện nay cũng đồng ý với quan điểm này. Nó kết luận rằng để trở thành “doanh nghiệp khách hàng” đòi hỏi một sự thay đổi trong cấu trúc của một doanh nghiệp, nghĩa là cần có sự đổi mới trong lãnh đạo.
Để hiện thực hóa điều này, báo cáo chỉ ra rằng, các CCOs không chỉ là người nắm rõ về các số liệu kinh doanh mà còn phải là người phải có tư duy chiến lược, phát triển thị trường kinh doanh & tiêu thụ hàng hóa, đồng hành cùng CEO trong chiến lược phát triển doanh nghiệp.
2. Các doanh nghiệp đang cần CCO làm gì?
Tùy theo quy mô hoạt hoạt động của doanh nghiệp mà sẽ xác định rõ ràng vai trò của CCO. Dù thật tế, một số doanh nghiệp chỉ cần CCO đóng vai trò trong việc phân loại đối tượng khách hàng cũng như điều chỉnh một số quy trình hoạt động kinh doanh.
Đánh giá nhu cầu thật sự của một doanh nghiệp đối với vai trò của CCO là một phần không thể tách rời của việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt nhất. Điều này, sẽ giúp các doanh nghiệp đưa ra các giải pháp đào tạo và phát triển các quy trình này cũng như tìm ra những người phù hợp để thực hiện.
3. Doanh nghiệp sẽ phải làm gì để tìm được một CCO?
Vai trò CCO thật sự phức tạp, và dường như không thể nói rõ trình độ chuyên môn hoặc kiến thức nền tảng cụ thể nhưng vai trò của CCO phải đáp ứng được nhu cầu của nhiều công ty thuộc nhiều ngành nghề khác nhau. Sự phát triển công nghệ kỹ thuật số, thị trường và tình trạng “kế thừa” của doanh nghiệp có ảnh hưởng rất lớn đến việc xác định vai trò CCO.
Song song đó, bản mô tả công việc của CCO hầu như chưa được xác định rõ. Chính vì vậy, các doanh nghiệp phải tự lựa chọn & tìm kiếm những sự hỗ trợ cần thiết để đưa ra yêu cầu công việc tốt nhất trong một thị trường tuyển dụng ngày càng cạnh tranh.
4. Bạn có thể tìm ứng viên có năng lực ở đâu?
Nhóm ứng viên CCO có số lượng có thể xem là nhiều hoặc cũng có thể là ít: nhiều bởi vì sự đa dạng về vai trò nền tảng của CCO hiện nay thay đổi tùy theo đặc thù ngành nghề của doanh nghiệp. Tuy nhiên, số lượng này cũng có thể được coi là ít vì nó vẫn là một vai trò rất bé ở các tổ chức.
Nói tóm lại, việc tìm kiếm ứng viên CCO có kinh nghiệm tương tự hay có khả năng & vai trò như CCO trước đây đã từng làm là điều rất khó. Vì vậy, bạn cần phải xác định các phẩm chất và kinh nghiệm khác sẽ giúp bạn tìm được ứng viên CCO phù hợp.
5. Các CCOs nên tập trung vào những giai đoạn trọng yếu nào?
Sau khi làm việc với các công ty trải qua những thay đổi trong nhiều năm, Comotion và Talecco tin rằng có 5 giai đoạn để thực hiện chuyển đổi này:
1. Thiết lập - được cho là phần quan trọng nhất để có được bước đi đúng đắn, giai đoạn này nhằm xây dựng mức độ liên kết giữa các nhà lãnh đạo trong ban điều hành về mức độ và tốc độ mà tổ chức sẵn sàng phát triển trong tương lại. Một số quan điểm về “tương lai tương sáng” có thể giúp CCOs ở giai đoạn này.
2. Củng cố các vấn đề cơ bản - nhận được sự thắng lợi nhanh chóng trong việc thay đổi dễ dàng hơn để chứng minh lợi ích, đồng thời bắt đầu thu hút nhân viên.
3. Đưa ra sự cam kết - đây là giai đoạn “nâng tầm”, nhằm giới thiệu những sự thay đổi mang tính đột phá.
4. Phân biệt – lựa chọn ra từ 1 đến 2 điều sẽ giúp tạo nên sự khác biệt với các đối thủ khác.
5. Gặt hái thành công - đây là giai đoạn mà tổ chức có thể tạo ra khách hàng thực sự.
Theo Talecco
