Để đạt được thành công trong môi trường kinh doanh hiện đại, việc lắng nghe khách hàng là yếu tố cốt lõi mà mọi doanh nghiệp cần chú trọng. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải thực sự hiểu khách hàng bằng cách đặt mình vào vị trí của họ, từ đó xác định chính xác những Pain Point (điểm đau) mà họ gặp phải trong suốt hành trình trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ.
Pain Point là gì?
Pain Point hay điểm đau của khách hàng là thuật ngữ dùng để chỉ những vấn đề, khó khăn, hoặc thách thức mà khách hàng gặp phải trong quá trình trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ. Đây là những yếu tố gây ra sự không hài lòng, cản trở hoặc làm giảm chất lượng trải nghiệm của khách hàng.
Điểm đau của khách hàng cũng chính là điểm đau của doanh nghiệp. Việc xác định chính xác các điểm đau này giúp doanh nghiệp tìm ra giải pháp phù hợp để giải quyết, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường sự hài lòng và trung thành của họ. Cũng như là giúp các công ty đạt được phân khúc và định vị thị trường chính xác.
Các loại Pain Point
Pain points của khách hàng có thể được chia thành nhiều loại và đại diện cho một khía cạnh khác nhau, tùy thuộc vào bản chất của vấn đề mà họ gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Financial Pain Point (Điểm đau về tài chính)
Financial Pain Point là những vấn đề liên quan đến chi phí mà khách hàng cảm thấy không hài lòng. Nó có thể là chi phí trả trước cao, phí bảo trì định kỳ, tăng giá, phí ẩn hoặc thiếu sự linh hoạt trong thanh toán. Để giải quyết điểm đau này, doanh nghiệp cần xem xét lại chính sách giá, triển khai các gói dịch vụ phù hợp, cải tiến quy trình thanh toán thuận tiện hơn để tiếp cận hiệu quả với khách hàng.
Theo khảo sát của Statista, có tới 27% người Mỹ cho rằng các vấn đề liên quan đến tài chính là lý do chính khiến họ không hài lòng với dịch vụ khách hàng của các doanh nghiệp. Nổi bật với các trải nghiệm mua sắm trực tuyến, 59% người mua sắm trực tuyến chia sẻ rằng họ luôn cân nhắc đến chi phí vận chuyển cũng như nó có ảnh hưởng mạnh đến quyết định mua hàng của họ (Kent Manapul, 2022).
Vì vậy, nếu không thể cung cấp dịch vụ vận chuyển miễn phí, doanh nghiệp nên minh bạch và công khai chi phí vận chuyển ngay từ đầu để hạn chế sự thất vọng của khách hàng khi các khoản phí ẩn xuất hiện tại trang thanh toán.
Productivity Pain Point (Điểm đau về năng suất)
Productivity Pain Point xuất phát từ những khó khăn trong việc đạt được hiệu suất cao nhất khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Khách hàng có thể gặp phải các vấn đề như sản phẩm không hoạt động hiệu quả như mong đợi, quá trình sử dụng quá phức tạp hoặc thiếu các tính năng cần thiết,...
Điểm đau về năng suất thường khiến khách hàng mất nhiều thời gian và công sức hơn để đạt được kết quả mong muốn, dẫn đến sự bất mãn. Để khắc phục, doanh nghiệp cần cải tiến sản phẩm, bổ sung các tính năng hữu ích và cung cấp hướng dẫn chi tiết để tối ưu hóa quá trình sử dụng.
Với thiết kế đặc trưng của một thiết bị cầm tay kích thước nhỏ, không cảm ứng, thiếu các bản cập nhật cho các phiên bản mới, BlackBerry không thể đáp ứng tiêu chuẩn của một chiếc điện thoại thông minh thời nay. Điều này đã phần nào thể hiện được sự “sụp đổ” của thương hiệu này kể từ khi iPhone hay các dòng Smartphone ra mắt.
Process Pain Point (Điểm đau về quá trình)
Đây là loại điểm đau liên quan đến các vấn đề khách hàng gặp phải trong quá trình tương tác với doanh nghiệp, từ khi tìm hiểu thông tin, mua hàng đến khi hoàn tất giao dịch. Nó có thể là quy trình bán hàng phức tạp, không rõ ràng và cần nhiều thời gian để thực hiện.
Chẳng hạn, việc đặt hàng qua trang web có thể rườm rà hoặc quy trình hỗ trợ khách hàng có thể không liền mạch, khiến khách hàng cảm thấy mệt mỏi và không muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ. Để giải quyết, doanh nghiệp cần đơn giản hóa các quy trình, cung cấp thông tin rõ ràng và dễ hiểu, đồng thời tạo ra trải nghiệm liền mạch từ đầu đến cuối.
Trong thời đại số, với những doanh nghiệp đầu tư vào nền tảng trực tuyến, các website với tốc độ tải chậm cũng có thể khiến khách hàng thoát trang và lựa chọn đối thủ. Trên thực tế, có hơn 40% khách hàng cho biết họ sẽ rời khỏi một trang web nếu họ phải đợi hơn 3 giây để tải trang.
Support Pain Point (Điểm đau về sự hỗ trợ)
Support Pain Point là những rào cản hoặc khó khăn mà khách hàng phải đối mặt trong quá trình tìm hiểu, tư vấn và mua hàng. Những vấn đề này thường liên quan đến chất lượng hỗ trợ của doanh nghiệp, từ khâu tư vấn sản phẩm cho đến tốc độ phản hồi các câu hỏi hoặc giải quyết các khiếu nại. Khi gặp phải những trở ngại này, khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng, mất niềm tin vào thương hiệu và thậm chí có thể từ bỏ việc mua hàng.
Để minh chứng tầm quan trọng này, các khảo sát trên thế giới đã được diễn ra với kết quả là 90% khách hàng cho rằng, việc phản hồi ngay lập tức là điều quan trọng đối với các câu hỏi về dịch vụ khách hàng. Theo đó, cũng 53% khách hàng sẽ từ bỏ các giao dịch mua hàng trực tuyến nếu họ không tìm được câu trả lời nhanh chóng từ doanh nghiệp. Do đó, việc đầu tư vào hệ thống tương tác và chăm sóc khách hàng kịp thời không chỉ là một lựa chọn mà là một yếu tố cốt lõi giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
Vì sao nên xác định Pain Point?
Việc xác định chính xác Pain Point là một bước quan trọng và cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Dưới đây là những lý do chính vì sao doanh nghiệp nên tập trung vào việc xác định và giải quyết các điểm đau của khách hàng:
-
Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Khi doanh nghiệp hiểu rõ những khó khăn và thách thức mà khách hàng đang gặp phải, họ có thể đưa ra các giải pháp phù hợp để cải thiện trải nghiệm tổng thể. Để qua đó, giảm bớt sự bất mãn, nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
-
Tăng cường sự cạnh tranh: Khách hàng thường sẽ chọn các sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại giải pháp tốt nhất cho những vấn đề mà họ đang gặp phải. Trong môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh, việc giải quyết hiệu quả các điểm đau của khách hàng được yếu tố quyết định giúp doanh nghiệp nổi bật so với đối thủ.
-
Tối ưu hóa sản phẩm và dịch vụ: Thông qua việc xác định điểm đau, doanh nghiệp có thể phát hiện ra các “lỗ hổng” của sản phẩm/dịch vụ cần được cải tiến. Để qua đó thực hiện tối ưu hóa các sản phẩm hiện có hoặc phát triển các sản phẩm mới đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
-
Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Khi khách hàng cảm thấy doanh nghiệp hiểu và quan tâm đến những vấn đề của họ, họ sẽ có xu hướng gắn bó và tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian dài. Điều này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn củng cố mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
-
Giảm thiểu rủi ro: Bằng cách xác định và giải quyết các điểm đau trước khi chúng trở thành vấn đề lớn, doanh nghiệp có thể tránh được những tình huống tiêu cực như mất khách hàng, đánh mất uy tín hoặc đối mặt với những phản hồi tiêu cực trên thị trường.
-
Tạo cơ hội cho đổi mới: Những điểm đau của khách hàng thường là những dấu hiệu rõ ràng cho thấy các cơ hội đổi mới hoặc sáng tạo. Doanh nghiệp có thể sử dụng thông tin này để phát triển các giải pháp mới, cải tiến quy trình hoặc thậm chí là tạo ra những thị trường mới cho riêng mình.
Cách xác định điểm đau của khách hàng chính xác
Để xác định chính xác Pain Point của khách hàng, các doanh nghiệp cần áp dụng các phương pháp tiếp cận một cách toàn diện như:
Tương tác trực tiếp với khách hàng
Một trong những cách hiệu quả nhất để xác định Pain Point là tương tác trực tiếp với họ thông qua việc thực hiện qua các cuộc gọi, gặp gỡ trực tiếp hoặc các buổi hội thảo sự kiện khách hàng. Từ các câu hỏi về trải nghiệm của họ với sản phẩm/ dịch vụ, lắng nghe phản hồi và quan sát những phản ứng của họ, doanh nghiệp có thể nhận được thông tin chi tiết về những vấn đề mà họ đang gặp phải và xây dựng chân dung khách hàng phù hợp. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp tạo được cảm tình, tăng tính gắn bó mà còn tạo điều kiện cho những phản hồi chân thật và mang tính xây dựng hơn.
Để tăng tính phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp có thể đặt các câu hỏi mở chi tiết như:
- Ba lợi ích hàng đầu mà bạn nhận được hoặc thích nhất của sản phẩm/dịch vụ là gì?
- Chúng tôi nên cải thiện sản phẩm/dịch vụ như thế nào để đáp ứng tốt hơn cho nhu cầu của bạn.
- Điều gì làm bạn ngại mua hoặc sử dụng [sản phẩm x]?
- Bạn có thể sử dụng sản phẩm thay thế nào nếu [sản phẩm x] không còn nữa?
Khảo sát nhân viên bán hàng
Bên cạnh việc thu thập thông tin từ khách hàng, doanh nghiệp cũng cần tìm hiểu thông qua nhân viên bán hàng. Là người tiếp xúc trực tiếp và thường xuyên với khách hàng, do đó, họ nắm bắt rất rõ những vấn đề mà khách hàng thường xuyên gặp phải.
Doanh nghiệp có thể tổ chức các cuộc họp định kỳ, thực hiện khảo sát trực tuyến hoặc tạo ra các kênh giao tiếp nội bộ để nhân viên bán hàng chia sẻ những khó khăn mà họ nhận thấy khách hàng gặp phải. Từ đó, doanh nghiệp có thể tổng hợp các thông tin này để phân tích và xác định những điểm đau chính, sau đó tìm cách khắc phục.
Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
Tìm hiểu Pain Point từ đối thủ cạnh tranh cũng là một cách xác định điểm đau của khách hàng hiệu quả. Với các hoạt động phân tích và nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp có thể xác định các hoạt động Marketing của đối thủ, doanh nghiệp có thể phát hiện ra những điểm mạnh và điểm yếu của họ.
Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh từ việc giải quyết các vấn đề mà đối thủ không phát hiện ra hoặc không có khả năng giải quyết.
Phân tích đánh giá trực tuyến
Trong thời đại số hóa, phân tích các đánh giá trực tuyến là một phương pháp hữu ích để xác định Pain Point. Các đánh giá trên Website, Social Media và các diễn đàn thảo luận (Forum) chứa đựng nhiều thông tin giá trị về trải nghiệm thực tế của khách hàng.
Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để thu thập và tổng hợp những phản hồi tiêu cực hoặc những đánh giá có chứa thông tin về vấn đề mà khách hàng gặp phải. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể nhận diện và xử lý các điểm đau một cách chủ động, trước khi chúng trở thành những vấn đề lớn gây ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu.
Cách giải quyết điểm đau khách hàng hiệu quả
Bên cạnh các phàn nàn hay sự cố mà khách hàng thường gặp phải, doanh nghiệp cần hiểu sâu sắc về những nguyên nhân cốt lõi của vấn đề và đưa ra các giải pháp phù hợp để ngăn chặn những vấn đề tương tự trong tương lai.
- Sử dụng ngôn ngữ của khách hàng
- Tối ưu hóa Customer Journey
- Ghi chú lại các điểm đau thường gặp
- Tự động hóa quy trình nội bộ
Sử dụng ngôn ngữ của khách hàng
Khi giải quyết các điểm đau của khách hàng, việc sử dụng ngôn ngữ mà khách hàng quen thuộc và dễ hiểu là rất quan trọng. Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu mà còn giúp xây dựng mối quan hệ tin cậy giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Doanh nghiệp nên tránh sử dụng những thuật ngữ kỹ thuật phức tạp hoặc ngôn ngữ quá chuyên môn, thay vào đó nên diễn đạt vấn đề và giải pháp bằng những từ ngữ mà khách hàng dễ dàng nắm bắt. Việc sử dụng ngôn ngữ của khách hàng còn giúp doanh nghiệp thể hiện sự đồng cảm và quan tâm, từ đó làm tăng khả năng khách hàng chấp nhận và hài lòng với giải pháp được đề xuất.
Tối ưu hóa Customer Journey
Customer Journey (hành trình khách hàng) là toàn bộ trải nghiệm mà khách hàng trải qua từ lúc nhận biết đến khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Việc tối ưu hóa hành trình này là một cách hiệu quả để giải quyết các Pain Point. Nó bao gồm việc đơn giản hóa các quy trình, cải thiện giao diện người dùng và đảm bảo rằng mọi giai đoạn trong hành trình đều diễn ra một cách suôn sẻ và liền mạch.
Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ phân tích hành trình khách hàng để xác định những điểm “nghẽn” hoặc các bước khiến khách hàng cảm thấy khó khăn, sau đó điều chỉnh để mang lại trải nghiệm tốt hơn.
Ghi chú lại các điểm đau thường gặp
Việc ghi chú lại và theo dõi các điểm đau thường gặp của khách hàng cũng là một cách để duy trì sự nhất quán trong việc giải quyết vấn đề. Doanh nghiệp nên xây dựng một hệ thống lưu trữ thông tin, nơi mà các nhân viên có thể ghi lại những vấn đề phổ biến mà khách hàng thường xuyên gặp phải.
Qua thời gian, doanh nghiệp có thể phân tích dữ liệu này để nhận diện các xu hướng và nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề, từ đó đưa ra các giải pháp lâu dài và hiệu quả. Hơn nữa, việc có một cơ sở dữ liệu về các điểm đau thường gặp cũng giúp doanh nghiệp chuẩn bị tốt hơn trong việc đào tạo nhân viên, phát triển sản phẩm và điều chỉnh dịch vụ.
Tự động hóa quy trình nội bộ
Tự động hóa quy trình nội bộ là một phương pháp hiệu quả để giải quyết các điểm đau của khách hàng, giảm chi phí và nâng cao hiệu suất tổng thể. Ví dụ, khi áp dụng các phần mềm quản lý phản hồi, các vấn đề của khách hàng sẽ được chuyển đến các bộ phận liên quan một cách nhanh chóng. Không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và nguồn lực mà còn có thể tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt hơn.
Sự thành công lâu dài của một doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc vào sản phẩm hay dịch vụ mà còn vào cách họ thấu hiểu và đồng hành cùng khách hàng trong hành trình giải quyết những thách thức của họ. Bằng cách hiểu rõ Pain Point và đáp ứng chính xác những nhu cầu và khó khăn của khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra sự khác biệt trong thị trường cạnh tranh, xây dựng mối quan hệ bền vững và lòng trung thành từ khách hàng.
