Account Manager đảm nhận vai trò duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Họ cần xác định nhu cầu của khách hàng và làm việc với các bộ phận liên quan để đảm bảo rằng nhu cầu của khách hàng được hiểu và đáp ứng.
Nghề Account là gì?
Nghề Account trên thị trường lao động hiện nay cực kỳ tiềm năng và nhiều cơ hội phát triển, vị trí này được coi là mắt xích quan trọng trong công ty, đảm bảo các mối quan hệ trong và ngoài doanh nghiệp.
Account dịch ra tiếng Việt có nghĩa là tài khoản, tuy nhiên nghề Account lại mang nghĩa hoàn toàn khác. Nói một cách đơn giản, vị trí này là những người duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và khiến họ hài lòng về doanh nghiệp của mình. Bộ phận này phổ biến tại các công ty Agency và họ làm việc trực tiếp với Client.
Các nhân viên thuộc bộ phận Account cần có một nền tảng về tài chính, kinh doanh, Marketing, truyền thông... Tuy nhiên trên thực tế, lượng nhân sự làm trái ngành hiện nay khá phổ biến, và không có gì ngạc nhiên khi vị trí Account cũng không hẳn xuất thân từ các ngành liên quan.
Account Manager là gì?
Account Manager là người quản lý Bộ phận Account, có trách nhiệm quản lý và phát triển một nhóm khách hàng đặc biệt, thường là những khách hàng quan trọng và có giá trị đối với công ty hoặc tổ chức mà họ đại diện (thường là công ty Agency).
Nếu bộ phận Account có vai trò tìm kiếm khách hàng, tư vấn, chốt hợp đồng thì Account Manager phải quản lý ngân sách, doanh thu và giải quyết các vấn đề về chi phí cho khách hàng.
Account Manager cũng có thể tham gia hỗ trợ quá trình bán hàng, xử lý khiếu nại, thu thập và phân tích dữ liệu cũng như cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng, tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp và mang lại doanh thu cho công ty.
Ngoài ra, với vai trò là quản lý cấp trung, Account Manager còn là người trực tiếp quản lý các nhân viên cấp dưới của mình, đưa ra những phân tích, đánh giá về hiệu suất của bộ phận cũng như tình hình hoạt động của công ty.
Vai trò, trách nhiệm của Account Manager trong doanh nghiệp
Tăng doanh thu cho doanh nghiệp
Là người trực tiếp đàm phán, thuyết phục và ký kết hợp đồng với khách hàng, Account Manager cần đảm bảo chốt được tối đa các hợp đồng, dự án, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho công ty.
Account Manager cũng đóng vai trò là người dẫn dắt đội ngũ, họ cần biết nắm bắt cơ hội và hướng dẫn cho các nhân viên cấp dưới biết cách thuyết phục khách hàng để có cơ hội chiến thắng nhiều dự án hơn.
Muốn vậy, Account Manager cần biết phân tích thị trường, phân tích tình hình hiện tại của doanh nghiệp, hiểu khách hàng và nhu cầu của họ, tìm ra các ý tưởng mới, lập ra những chiến lược phù hợp để dự án đạt được KPIs đề ra.
Phối hợp chặt chẽ cùng phòng ban khác để triển khai dự án
Account Manager không một mình thực hiện các hoạt động của một dự án. Họ cần tiếp nhận yêu cầu, mục đích từ phía khách hàng rồi truyền đạt một cách rõ ràng, chính xác lại cho các phòng ban liên quan để tiến hành triển khai dự án.
- Marketing: Phát triển các chiến lược Marketing và quảng cáo để tăng nhận diện thương hiệu và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của công ty đến khách hàng.
- Design: Thiết kế, tạo ra các sản phẩm, video, hình ảnh, landing page, banner quảng cáo,... để phục vụ cho các chiến dịch quảng cáo của dự án.
- Creative: Đưa ra những ý tưởng sáng tạo, nội dung độc đáo, đúng yêu cầu của khách hàng để triển khai dự án.
Và các phòng ban liên quan khác. Trong vai trò này, khả năng giao tiếp tốt sẽ hỗ trợ rất nhiều cho Account Manager, giúp họ đáp ứng được mong muốn giữa khách hàng và phối hợp nhịp nhàng với các phòng ban liên quan trong công ty, tránh việc phải chỉnh sửa quá nhiều gây mất thời gian.
Kiểm soát các chi phí phát sinh
Là người làm việc cho Agency, Account Manager cần phải đảm bảo mỗi dự án phải mang lại doanh thu, lợi nhuận cho công ty. Do đó, khả năng kiểm soát thu chi trong quá trình thực hiện, đồng thời biết cách làm việc với Client sao cho mọi chi phí nằm trong tầm kiểm soát là rất quan trọng.
Đối với nhiều khách hàng, việc tối ưu chi phí cũng rất quan trọng. Chính vì vậy, để vừa đáp ứng được yêu cầu khách hàng, vừa có thể mang lại lợi nhuận cho công ty, Account Manager cần phải kiểm soát chặt chẽ các chi phí phát sinh và sử dụng nguồn ngân sách hợp lý để tiến hành dự án một cách hiệu quả, đảm bảo tính khả thi của chúng.
Làm hài lòng khách hàng
Account Manager đóng vai trò là mắt xích quan trọng giữa khách hàng và công ty, vì vậy sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng đối với công việc của họ.
Account Manager làm hài lòng khách hàng khiến họ đánh giá cao hơn về sự chuyên nghiệp cũng như uy tín của công ty, tạo điều kiện để thúc đẩy quan hệ hợp tác lâu dài, tăng thêm giá trị của doanh nghiệp trên thị trường.
>> Tham khảo: Khóa học Chăm sóc Khách hàng
Mô tả các công việc chính của Account Manager
Trên thực tế, Account Manager có thể phải thực hiện nhiều công việc hơn, tính chất công việc đôi khi đòi hỏi họ phải làm việc ngoài giờ hành chính để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Một số đầu mục công việc chính mà họ phải thực hiện như sau:
- Thiết lập, nuôi dưỡng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. Đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng họ trong các dự án.
- Đàm phán, thuyết phục, ký kết hợp đồng với các thỏa thuận chặt chẽ, đảm bảo mang lại lợi nhuận cho công ty.
- Phối hợp làm việc với các phòng ban, đảm bảo tiến độ, chất lượng công việc nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Tạo dựng, phát triển các cơ hội hợp tác mới với các khách hàng mới nhằm đảm bảo chi tiêu doanh số cho công ty.
- Theo dõi, đo lường và tiến hành báo cáo tiến độ hoạt động của dự theo tháng hoặc quý cho các bên liên quan và khách hàng.
- Phối hợp làm việc với đội ngũ bán hàng nhằm xác định và phát triển các cơ hội kinh doanh mới, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho công ty.
- Hỗ trợ giải quyết các yêu cầu khó khăn của khách hàng, các tình huống khẩn cấp, nghiêm trọng.
Tố chất, yêu cầu cần có để trở thành Account manager
Hiểu rõ kiến thức về Marketing
Tính chất công việc đòi hỏi Account Manager phải hiểu rõ kiến thức về Marketing, để đàm phán, trao đổi, đưa ra các giải pháp và chiến lược Marketing hiệu quả cho khách hàng. Đồng thời lên kế hoạch, hỗ trợ các bộ phận/ phòng ban khác đưa ra ý tưởng, đề xuất điều chỉnh nhằm đảm bảo hiệu quả của dự án.
Do đó, kiến thức về Marketing rất quan trọng với Account Manager để hiểu rõ nhu cầu, mục tiêu của khách hàng, đồng thời đưa ra các giải pháp kinh doanh phù hợp và hiệu quả.
Khả năng ứng xử, giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp xuất sắc là một trong những kỹ năng quan trọng nhất mà một Account Manager cần có. Vì vai trò chính của Account Manager là tương tác và duy trì mối quan hệ với khách hàng, là cầu nối giữa Agency và Client, do đó họ cần khả năng giao tiếp tốt để vừa có thể thúc đẩy tinh thần các bộ phận Agency, vừa có thể hiểu và đáp ứng nhu cầu của Client.
Khi có bất kỳ một vấn đề nào không mong muốn xảy ra, hãy nhận lỗi về mình nhưng đừng để khách hàng chèn ép quá đáng. Hãy biết lên tiếng đúng lúc để bảo vệ nhân viên của mình, nhưng cũng giúp khách hàng hiểu ra vấn đề và cùng ngồi lại giải quyết.
>> Tham khảo: Khóa học Kỹ năng giao tiếp
Chịu được áp lực
Trong công việc, Account Manager thường phải đối mặt với những tình huống áp lực cao như deadline gấp, khách hàng khó tính, vấn đề phát sinh không lường trước và các thay đổi bất ngờ trong dự án.
Do đó, thay vào rơi vào hoảng loạn lo lắng, Account Manager cần có khả năng chịu áp lực cao, biết phân tích, đưa ra quyết định nhanh chóng và chính xác, luôn giữ bình tĩnh trong các tình huống khó khăn.
Quan sát, phân tích thông tin linh hoạt
Một Account Manager xuất sắc sẽ nhìn được bức tranh tổng thể của những vấn đề mà khách hàng cần giải quyết, từ chi tiết đến bao quát. Có như vậy mới có thể đàm phán, phân tích, thuyết phục cho khách hàng hiểu, tin tưởng và giao phó dự án cho công ty của mình.
Để phân tích thông tin hiệu quả, Account Manager cần tập trung, hiểu được ý định và nhu cầu của khách hàng, đồng thời sử dụng các phương pháp phân tích thị trường, đánh giá các sản phẩm và dịch vụ cạnh tranh, nghiên cứu khách hàng,...
Tư duy rộng mở, sáng tạo
Trong môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh hiện nay, bộ phận Account đóng vai trò quan trọng trong việc mang lại các ý tưởng sáng tạo, mới lạ cho các dự án của Client, đặc biệt trong lĩnh vực Marketing thay đổi liên tục mỗi ngày.
Với vai trò của mình, Account Manager cần không ngừng cập nhật, trau dồi và nắm bắt các ý tưởng mới để có thể đưa ra những giải pháp tuyệt vời cho khách hàng.
Tư duy sáng tạo và rộng mở là yêu cầu cần có đối với bất kỳ một Account Manager nào, đảm bảo họ có thể đưa ra các giải pháp tiên tiến và đột phá, giúp khách hàng phát triển và đạt được những mục tiêu kinh doanh.
Điều phối và theo dõi công việc của từng phòng ban
Sau khi đàm phán, ký kết và hoàn tất việc nhận thông tin từ phía khách hàng, Account Manager cần tiến hành hệ thống lại những yêu cầu, lên Brief và điều phối công việc cho các phòng ban liên quan.
Account Manager cần phối hợp chặt chẽ, có sự trao đổi, sắp xếp linh hoạt với quy trình thực thi, thời gian hoàn thành dự kiến cho từng bộ phận, bám sát chặt chẽ với kế hoạch đề ra, đảm bảo cho dự án hoàn thành một cách tốt nhất.
Khó khăn và cơ hội của vị trí Account Manager
Khó khăn
- Tính cạnh tranh cao: Account Manager phải đối mặt với sự cạnh tranh từ nhiều Agency để tìm kiếm và giữ chân khách hàng, họ phải có những giải pháp để tăng giá trị của công ty.
- Quản lý thời gian và nguồn lực: Account Manager phải quản lý nhiều khách hàng khác nhau cùng một lúc, do đó, họ cần phải phân chia thời gian và nguồn lực một cách hiệu quả để đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.
- Làm hài lòng khách hàng và các bộ phận liên quan trong công ty: Account Manager phải đáp ứng các yêu cầu khó khăn từ khách hàng và đồng thời cũng phải bảo vệ các bộ phận liên quan trong công ty khỏi những yêu cầu vượt quá giới hạn, không thực tế.
Cơ hội
- Mở rộng mối quan hệ: Account Manager làm việc, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên có nhiều cơ hội mở rộng mạng lưới mối quan hệ.
- Phát triển kỹ năng quản lý: Account Manager phải quản lý nhiều tài khoản khách hàng khác nhau, do đó, họ có cơ hội để phát triển kỹ năng quản lý của mình.
- Thăng tiến lên các vị trí cấp cao: Account Manager có thể được thăng tiến lên vị trí Account Director hoặc các chức danh cấp cao khác nếu có đủ năng lực, kinh nghiệm và đạt được các thành tích nhất định.
Học ngành gì để trở thành Account manager
Để làm ở vị trí Account hay leo lên Account Manager, hãy bắt đầu từ các ngành về Quản trị như Quản trị kinh doanh, Marketing, Quảng cáo, Truyền thông, Tổ chức sự kiện, Tài chính ngân hàng, hay các ngành liên quan đến lĩnh vực kinh doanh và quảng cáo.
Tuy nhiên, bằng cấp thôi là không đủ, bởi trên thực tế, nhiều người làm Account Executive vẫn đến từ các ngành không liên quan. Do đó, điều quan trọng hơn là phải có khả năng giao tiếp tốt, kỹ năng làm việc đội nhóm, giải quyết vấn đề,...
Thêm vào đó, hiểu biết về lĩnh vực mà công ty đang hoạt động cũng là yếu tố quan trọng để làm tại bộ phận Account hoặc trở thành một Account Manager xuất sắc.
>> Tham khảo: Khóa học Quản Lý Cấp Trung/ Management for Middle Managers
Phân biệt Account Manager và Sales Manager
Account Manager và Sales Manager phối hợp làm việc chặt chẽ với nhau, họ đều đi tìm khách hàng, có trách nhiệm lớn nhất trong bộ phận mà họ phụ trách, đồng thời mang lại lợi nhuận cho công ty. Tuy nhiên, tính chất hai công việc này là có những điểm khác biệt:
|
So sánh |
Account Manager |
Sales Manager |
|
Chức năng |
Đáp ứng và làm hài lòng khách hàng bằng các dự án đạt KPIs. Tập trung nuôi dưỡng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. |
Tìm kiếm khách hàng mới, khai thác và chuyển đổi từ lead sang khách hàng. Tập trung vào việc tạo ra doanh số cho công ty. |
|
Tính chất công việc |
Account Manager tập trung nhiều hơn vào lợi nhuận dài hạn của công ty. |
Sales Manager tập trung vào việc chốt dự án. |
|
Quy trình làm việc |
Account Manager thường xuyên đàm phán với khách hàng về chi tiết của hợp đồng, giá cả và các yêu cầu khác từ khách hàng. |
Sales Manager thường phải đàm phán với khách hàng mới và khách hàng tiềm năng để cạnh tranh với các Agency khác, mang khách hàng và doanh thu về cho doanh nghiệp. |
Việc giữ chân khách hàng hiện tại sẽ ít tốn kém hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Do đó, vai trò của Account Manager trong việc nuôi dưỡng và duy trì mối quan hệ bền vững khách hàng là cực kỳ quan trọng.
