5 Bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa cho sức khỏe và sự lành mạnh của doanh nghiệp trong tất cả các ngành nghề, lĩnh vực. Việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng giờ đây trở nên quan trọng và cần thiết hơn bao giờ hết. Doanh nghiệp cần tập trung vào những gì khách hàng đang tìm kiếm và liên tục điều chỉnh quy trình để đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?

Quy trình chăm sóc khách hàng là tập hợp các hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp thực hiện để cung cấp trải nghiệm hài lòng cho khách hàng, quy trình này cần sự phối hợp của nhiều nhóm và bộ phận để đảm bảo trải nghiệm đồng nhất cho khách hàng. Các hoạt động này thường được xác định trước và được bắt đầu từ thời điểm doanh nghiệp nhận được sự tương tác đầu tiên từ khách hàng cho đến khi giải quyết xong triệt để vấn đề của họ. Quy trình chăm sóc khách hàng thường bao gồm nhiều giai đoạn để mang lại trải nghiệm hài lòng trong xuyên suốt quy trình.

Cần nhớ rằng dịch vụ khách hàng là một trong những khía cạnh cơ bản của bất kỳ doanh nghiệp nào. Dịch vụ kém có thể dẫn đến việc mất một số lượng lớn khách hàng và tạo ra nguồn dư luận tiêu cực có hại, gây ảnh hưởng đến danh tiếng, uy tín của doanh nghiệp trên thị trường.

Ví dụ về quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Spotify - Khách hàng được cá nhân hóa hiệu quả. Một trong những cách tốt nhất để tạo ra sự hài lòng của khách hàng là cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ. Khi doanh nghiệp cung cấp phản hồi được cá nhân hóa, khách hàng sẽ tương tác nhiều hơn.

Spotify thực hiện rất hiệu quả phương pháp cá nhân hóa khách hàng. Danh sách phát mà người dùng nghe nhiều nhất sẽ được tổng hợp, các danh mục nghệ sĩ, địa phương, quốc gia,... cũng được phân loại cụ thể để người dùng tùy ý lựa chọn.

Họ tạo một tài khoản Twitter chuyên dụng để trả lời tin nhắn của khách hàng. Nó sẽ trả lời các câu hỏi và khiếu nại của khách hàng bằng các giải pháp sáng tạo, tùy chỉnh. Ví dụ một khách hàng đã tweet rằng họ thích ứng dụng này nhưng vẫn đang học cách sử dụng. Ngay sau đó, Spotify đã phản hồi bằng một danh sách phát đặc biệt chào đón người dùng mới.

Tầm quan trọng của việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Một quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh sẽ là kim chỉ nam giúp doanh nghiệp tạo ra sự hài lòng bền vững cho khách hàng, thu hút các khách hàng mới, đồng thời giữ chân khách hàng cũ và thiết lập tệp khách hàng trung thành.

Việc có sẵn một quy trình giúp doanh nghiệp có một cách tiếp cận có cấu trúc, phản ứng nhanh chóng để đáp ứng yêu cầu khách hàng. Đồng thời giúp nhân viên hoàn thành công việc xuất sắc, hạn chế những sai sót.

Tính nhất quán 

Khi doanh nghiệp hỗ trợ trên nhiều kênh, nhân viên cần chuẩn bị quy trình giao tiếp phù hợp cho từng kênh. Cho dù thực hiện qua Email, cuộc gọi, các kênh mạng xã hội hay trò chuyện trực tiếp, việc có một quy trình chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp luôn truyền tải một thông điệp nhất quán. Điều này giúp tạo dựng lòng tin của khách hàng, cải thiện trải nghiệm khách hàng với thương hiệu.

Giao tiếp tốt hơn 

Trong công việc, đôi khi sẽ có những sự cố xảy ra, đây là lúc doanh nghiệp cần nhân viên linh hoạt để ứng phó với vấn đề. Một thất bại phổ biến của doanh nghiệp là nhân viên không biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp.

Khi quy trình chăm sóc khách hàng được tiêu chuẩn hóa sẽ đảm bảo tất cả các nhân viên hỗ trợ khách hàng hiểu rõ về những gì mà khách hàng mong đợi ở các giai đoạn khác nhau. Từ đó, họ sẽ biết cách phản ứng thích hợp trong mọi tình huống.

Nâng cao danh tiếng doanh nghiệp

Trên thực tế, khách hàng ngày nay có thể đánh giá doanh nghiệp trên các trang mạng xã hội, trong các hội nhóm hay sàn Thương mại điện tử,... Do đó, nếu doanh nghiệp có một chăm sóc khách hàng chuẩn, nhân viên theo đó hỗ trợ đúng các bước và đúng lúc cho khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và có xu hướng đánh giá tích cực về doanh nghiệp. Điều này có thể giúp cải thiện danh tiếng thương hiệu trên thị trường và thu hút được nhiều khách hàng mới.

Trao quyền cho nhân viên 

Doanh nghiệp cần cung cấp cho nhân viên các công cụ, phương pháp làm việc để tăng năng suất và có trải nghiệm làm việc tốt hơn. Bằng cách có một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, họ có thể xem lại nó để tìm ra cách tốt nhất nhằm xử lý nhanh chóng các tình huống đồng thời giảm khả năng mắc lỗi.

Đặc biệt là khi doanh nghiệp có nhân viên mới, các quy trình chăm sóc khách hàng càng trở nên hữu ích hơn. Các quy trình này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian đào tạo, hướng dẫn, ngay cả khi không có nhiều kinh nghiệm, nhân viên vẫn cảm thấy đủ tự tin để giải quyết mọi vấn đề.

Một số lưu ý khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng nên được điều chỉnh liên tục

Mỗi sản phẩm/ dịch vụ dành cho các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau sẽ có những đặc thù riêng. Doanh nghiệp cần dựa vào tình hình thực tế để thiết lập, lược bỏ, điều chỉnh một số bước trong quy trình chăm sóc khách hàng khi cần thiết. Thông qua việc lấy ý kiến của khách hàng, doanh nghiệp có thể hoàn thiện một quy trình thống nhất và phù hợp nhất.

Tận dụng các phương tiện truyền thông để tiếp cận khách hàng

Ngày nay với sự bùng nổ mạnh mẽ của công nghệ và mạng xã hội, doanh nghiệp nên tìm cách để tiếp cận với nhiều khách hàng nhất có thể thông qua các phương tiện truyền thông. Bằng cách lắng nghe, xem xét những ý kiến đóng góp, nhận xét của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp, hoặc bổ sung vào trang web một danh sách những câu hỏi thường gặp để chatbot trả lời tự động cho khách hàng.

Điều này giúp khách hàng có thể tìm kiếm hướng giải quyết nhanh chóng hơn, thay vì phải chờ đợi nhân viên doanh nghiệp liên hệ và giải quyết.

Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp

Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng là thành phần cốt lõi để thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng thành công. Một nhân viên chuyên nghiệp sẽ luôn tìm cách để giữ liên lạc với khách hàng, cho dù đạt hay không đạt được thỏa thuận.

Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ biết truyền tải một thông điệp đồng nhất, luôn lắng nghe ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm/ dịch vụ. Khi sản phẩm/ dịch vụ có vấn đề và xem xét khách quan là do lỗi từ phía doanh nghiệp thì nhân viên phải xin lỗi ngay lập tức, đồng thời đưa ra những chương trình hỗ trợ như đổi trả, hoàn tiền,...

Đừng bỏ qua các cuộc gọi của khách hàng

Đừng bỏ qua các cuộc gọi của khách hàng, đó có thể là lúc họ cần giải pháp từ doanh nghiệp nhất. Ngày nay, những cuộc gọi điện thoại khiến khách hàng cảm thấy khó chịu, bị làm phiền, do đó hãy hạn chế tối đa việc gọi điện thoại cho khách hàng. Ngoài ra, việc lắng nghe lời than phiền của khách hàng và giúp họ cảm thấy hài lòng bằng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp cũng là một cách tiếp thị lý tưởng.

Các bước xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

• Bước 1: Thiết lập mục tiêu và chiến lược
• Bước 2: Phân loại tệp khách hàng đặc thù
• Bước 3: Xác định vấn đề và trách nhiệm từng cá nhân
• Bước 4: Đề xuất giải pháp tối ưu
• Bước 5: Theo dõi, đo lường và tái đánh giá

Bước 1: Thiết lập mục tiêu và chiến lược

Thiết lập mục tiêu của quy trình chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp xác định tầm nhìn, lộ trình phát triển trong dài hạn. Dựa vào mục tiêu để lập kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp với tình hình thực tế trong từng giai đoạn khác nhau.

Mục tiêu bắt buộc phải xuất phát từ lợi ích và sự phát triển của doanh nghiệp. Điều này có thể bao gồm việc gia tăng khách hàng tiềm năng, củng cố, cải thiện tệp khách hàng trung thành, cải tiến những vấn đề còn bất cập trong quy trình cũ.

Nhằm đảm bảo tính khách quan, doanh nghiệp cần phân tích, đánh giá tình hình hiện tại cùng tiềm năng phát triển của đội ngũ nhân viên. Việc này bao gồm các hoạt động đánh giá ưu nhược điểm, khả năng phát triển của mỗi nhân viên. Qua đó, doanh nghiệp có thể nhìn thấy được nguồn lực của mình một cách khách quan nhất để hoạch định chiến lược cũng như thiết lập các bước chăm sóc khách hàng phù hợp.

>> Tham khảo: Các tiêu chí đánh giá nhân viên

Ngoài ra, việc xây dựng các kế hoạch dự phòng và giữ tâm thế sẵn sàng để đối diện với những trường hợp, tình huống có thể xảy ra cũng hết sức cần thiết. Điều này nhằm giúp doanh nghiệp chủ động, linh hoạt khi quy trình chăm sóc khách hàng có vấn đề phát sinh.

Bước 2: Phân loại tệp khách hàng đặc thù

Phân loại khách hàng dựa trên nhân khẩu học như tuổi tác, giới tính, thói quen, sở thích, mức độ chi trả,... giúp doanh nghiệp có thêm thông tích để tận dụng khai thác tiềm năng triệt để. Với mỗi nhóm đối tượng khách hàng khác nhau, cần xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng mẫu, thống nhất về thông điệp, chiến lược để cá nhân hóa từng nhóm đối tượng.

Ở bước này, việc đánh giá nhu cầu cho từng đối tượng là chìa khóa để mở ra sự thành công trong bán hàng của doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay chỉ đồng ý chi tiền cho những sản phẩm/ dịch vụ mang đến giá trị mà họ cần, mong muốn.

Nếu chiến lược và quy trình chăm sóc khách hàng không phù hợp sẽ không tạo được hứng thú cho khách hàng trong việc quyết định có nên trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm. Từ đó doanh nghiệp có thể mất các khách hàng tiềm năng.

Bước 3: Xác định vấn đề và trách nhiệm từng cá nhân

Việc xác định vấn đề và truy cứu trách nhiệm cho mỗi cá nhân là bước quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng. Nếu phân chia trách nhiệm không rõ ràng, khi có vấn đề xảy ra sẽ khó xác định được người nên chịu trách nhiệm, điều này cũng gây ra lục đục nội bộ, đổ lỗi cho nhau, mất đoàn kết.

Nếu quy trình chăm sóc khách hàng có vấn đề sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp. Do đó, cần tìm hiểu nguyên nhân vấn đề bằng cách lắng nghe ý kiến, nhận xét, đóng góp của khách hàng. Khi xác định rõ trách nhiệm của từng cá nhân sẽ giúp thúc đẩy tinh thần trách nhiệm, đẩy nhanh tiến độ xử lý vấn đề, mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

Muốn vậy, doanh nghiệp cần đưa ra chế độ thưởng phạt rõ ràng, giúp thúc đẩy tinh thần làm việc hăng say và trách nhiệm, đồng thời góp phần giúp quy trình chăm sóc khách hàng thành công.

Bước 4: Đề xuất giải pháp tối ưu

Khi xác định rõ vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp phải trong quy trình chăm sóc khách hàng, xác định được trách nhiệm của từng cá nhân, thì ở bước này, doanh nghiệp cần nhanh chóng đưa ra những giải pháp tối ưu để giải quyết triệt để vấn đề.

Ở bước này, nhân viên chăm sóc khách hàng cần kết hợp những kỹ năng cơ bản để cùng đồng nghiệp nhìn nhận lại vấn đề cũng như thống nhất giải pháp cuối cùng như:

• Kỹ năng làm việc nhóm

• Kỹ năng giải quyết vấn đề

• Kỹ năng tư duy phản biện

• Kỹ năng kiểm soát cảm xúc

• Kỹ năng lắng nghe

Hỗ trợ khách hàng và làm họ hài lòng là cách tốt nhất để nâng cao mức độ tin tưởng, uy tín, lòng trung thành của khách hàng, từ đó có thể phát triển hơn nữa các sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.

Bước 5: Theo dõi, đo lường và tái đánh giá

Cuối cùng của quy trình chăm sóc khách hàng là theo dõi, đo lường và đánh giá hiệu quả sau khi áp dụng vào thực tế. Doanh nghiệp cũng nên thiết lập các tiêu chí, đánh giá định kỳ cụ thể và có thể đo lường để đối chiếu với kết quả đạt được. 

Bằng cách theo dõi, đo lường, doanh nghiệp cần tiếp tục tiến hành tìm hiểu nguyên nhân, đề xuất giải pháp để cải tiến và tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp biết nên cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ.

Quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh

Giai đoạn trước bán hàng

• Bước 1: Thu thập và quản lý thông tin khách hàng
• Bước 2: Phân loại và quản lý danh sách khách hàng
• Bước 3: Phản hồi và hỗ trợ khách hàng thường xuyên
• Bước 4: Giới thiệu sản phẩm, thuyết phục và chốt đơn
• Bước 5: Nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài

Bước 1: Thu thập và quản lý thông tin khách hàng

Bằng việc thu thập, quản lý thông tin khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp có thể phân tích, đánh giá nhu cầu của khách hàng. Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng tiến hành xây dựng các chiến lược chăm sóc khách hàng cụ thể hơn cho từng nhóm đối tượng. Với một quy trình chuẩn chỉnh, doanh nghiệp có thể tiếp cận nhanh chóng và linh hoạt thuyết phục khách hàng hơn.

Sau khi có dữ liệu từ các phòng ban khác, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành sàng lọc thông tin. Đầu tiên, cần thu thập thông tin khách hàng dưới dạng định danh, bao gồm họ tên, giới tính, số điện thoại,... và hành vi như lịch sử mua hàng, nhu cầu,... Ngoài những dữ liệu có sẵn, nhân viên cũng nên chủ động khai thác thông tin qua việc gọi điện thoại, website, các trạng mạng xã hội.

Bước 2: Phân loại và quản lý danh sách khách hàng

Việc phân loại và quản lý danh sách khách hàng lớn thành những nhóm nhỏ có chung đặc điểm giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch bán hàng phù hợp, cụ thể cho mỗi cá nhân. Đồng thời linh hoạt sắp xếp thời gian chăm sóc cho từng nhóm khách hàng một cách chu đáo. Qua đó mang lại hiệu quả trong việc hỗ trợ, tư vấn khách hàng, giúp tăng doanh số và danh tiếng của doanh nghiệp trên thị trường.

Bước 3: Phản hồi và hỗ trợ khách hàng thường xuyên

Việc tư vấn, hỗ trợ khách hàng đúng lúc tác động rất lớn đến quyết định mua hàng của khách hàng. Thông qua các hình thức như Email, workshop, điện thoại,... nhân viên chăm sóc khách hàng cần truyền tải cho khách hàng nắm chi tiết, chính xác về sản phẩm/ dịch vụ. Hãy trình bày thật ngắn gọn nhưng nêu bật được giá trị, lợi ích cung cấp cho khách hàng.

Bên cạnh đó, cần lựa chọn khung thời gian tư vấn phù hợp, tránh làm phiền các khoảng thời gian làm việc, dùng bữa, nghỉ ngơi của khách hàng. Ngày nay, khách hàng ngày càng khó khăn và yêu cầu cao hơn với các cuộc điện thoại, nếu chỉ cố gắng tập trung vào bán sản phẩm, họ có thể tắt máy ngay lập tức.

Bước 4: Giới thiệu sản phẩm, thuyết phục và chốt đơn

Mục tiêu cuối cùng của quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng vẫn là bán được hàng. Để làm được điều này, nhân viên chăm sóc khách hàng cần hiểu rõ về từng loại sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Từ đó mới có thể tư vấn và thuyết phục khách hàng một cách rõ ràng, thu hút thay vì chỉ là những lời chào hàng sáo rỗng.

Khi thấy được lợi ích thật sự mà sản phẩm/ dịch vụ mang lại thì khách hàng mới yên tâm bỏ tiền ra mua hàng của doanh nghiệp. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần nhạy bén, linh hoạt và kết hợp nhiều kỹ năng để nắm bắt được thời điểm thích hợp chốt đơn nhanh chóng cho khách hàng.

Bước 5: Nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài

Thành công của doanh nghiệp chính là việc xây dựng mối quan hệ bền vững, lâu dài với khách hàng. Việc giữ được một lượng khách hàng gắn bó trung thành giúp doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều chi phí, đồng thời tăng thêm uy tín, danh tiếng nhờ những lời giới thiệu.

Giai đoạn sau bán hàng

• Bước 1: Theo dõi khách hàng
• Bước 2: Chủ động hỏi han, quan tâm khách hàng
• Bước 3: Chính sách đặc biệt cho khách hàng trung thành
• Bước 4: Giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng

Bước 1: Theo dõi khách hàng

Bằng cách quản lý thông tin cách khách hàng, doanh nghiệp có thể theo dõi mọi đóng góp ý kiến, khiếu nại từ khách hàng một cách nhanh chóng. Đặc biệt là ngày nay, Internet phủ sóng, những phương tiện kết nối với khách hàng càng đa dạng hơn, chẳng hạn như mạng xã hội (Facebook, Tiktok,...), các sàn Thương mại điện tử, chatbot, Email,...

Doanh nghiệp cần biết tận dụng triệt để các phương tiện truyền thông để giữ liên lạc, theo dõi và phản hồi nhanh chóng cho khách hàng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng nên có số hotline để khách hàng chủ động liên lạc khi cần hỗ trợ.

Bước 2: Chủ động hỏi han, quan tâm khách hàng

Đừng đợi khách hàng liên hệ hỗ trợ, hãy chủ động quan tâm, hỏi han về trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ. Việc chủ động liên lạc với khách hàng giúp doanh nghiệp linh hoạt trong việc thông báo những thông tin mới về sản phẩm/ dịch vụ, chương trình khuyến mãi,...

Điều này giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng, quan tâm và là người đặc biệt, từ đó doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ lâu dài, bền vững với họ. Nhằm tránh làm phiền khách hàng và khiến họ khó chịu, doanh nghiệp cần lên lịch xem bao lâu thì mới liên lạc và hỗ trợ sau bán hàng.

Bước 3: Chính sách đặc biệt cho khách hàng trung thành

Khách hàng trung thành mang lại nguồn doanh thu ổn định cho tổ chức, đây là những người luôn ưu tiên lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp cho dù thị trường có bao nhiêu loại sản phẩm tương tự đi chăng nữa. Để có được khách hàng trung thành là cả một quá trình dài của doanh nghiệp.

Hầu hết, ngoài những đặc trưng về sản phẩm/ dịch vụ, doanh nghiệp đều cần những chính sách ưu đãi riêng đối với khách hàng trung thành. Điều này không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn như một lời cảm ơn đặc biệt mà doanh nghiệp gửi đến khách hàng, từ đó giúp mối quan hệ hai bên khăng khít và bền chặt hơn nữa.

Bước 4: Giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng

Sản phẩm/ dịch vụ đôi khi sẽ có những lỗi mà doanh nghiệp không kiểm soát được. Khi nhận được những đóng góp, khiếu nại từ khách hàng, doanh nghiệp cần nhanh chóng xem xét để đưa ra giải pháp phù hợp và thỏa đáng nhất. Đừng để khách hàng phản hồi một chiều, cũng đừng để họ đợi lâu, điều đó khiến họ đánh mất thiện cảm và quay sang dùng sản phẩm/ dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.

Một số yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả quy trình chăm sóc khách hàng

Sự chuyên nghiệp của nhân viên chăm sóc khách hàng

Con người vẫn là mấu chốt cho một quy trình chăm sóc khách hàng thành công. Cho dù bằng hình thức nào, nhân viên vẫn là người trực tiếp giao tiếp với khách hàng. Nếu không nhận được sự quan tâm, xử xử đúng mực, khách hàng có thể có ấn tượng xấu và mất niềm tin vào doanh nghiệp.

Chính vì vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng cần biết lựa lời để nói trong quá trình giao tiếp, chú ý đến cử chỉ, hành động của bản thân nhằm không gây ấn tượng xấu trong mắt khách hàng. Muốn như vậy, cấp trên cần đảm bảo nhân viên của mình có đủ năng lực, trình độ, thái độ, kỹ năng cần thiết để hoàn thành tốt nhiệm vụ, góp phần đạt được mục tiêu của tổ chức.

Trường hợp nhân viên còn yếu kém, doanh nghiệp nên tạo điều kiện cho họ bổ sung kiến thức thông qua các khóa đào tạo ngắn hạn. Đồng thời theo dõi, đo lường thường xuyên trong quá trình làm việc, có chế độ thưởng phạt phù hợp nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc của mỗi cá nhân.

Mức độ doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng

Việc chăm sóc khách hàng không đơn giản là tiếp nhận thắc mắc, phản hồi hay phàn nàn của khách hàng là xong. Hơn hết, quản lý doanh nghiệp cần phải xem xét quy trình chăm sóc khách hàng có hiệu quả hay không tùy thuộc vào nhiều yếu tố. Đó có thể là thái độ nhân viên, sự góp ý, khiếu nại của khách hàng,...

Doanh nghiệp có thể tự trả lời một số câu hỏi để xem quy trình chăm sóc khách hàng có đang thực hiện hiệu quả hay không:

• Sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp có giống với cam kết hay không?

• Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có phản hồi kịp thời những khiếu nại từ phía khách hàng không?

• Doanh nghiệp có nắm bắt được những mong muốn về sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng hướng đến hay không?

• Doanh nghiệp đang có chính sách để nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ sau khi khách hàng phản hồi hay không?

• Doanh nghiệp có thực sự chủ động trong việc tìm hiểu, dự đoán các vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm/ dịch vụ không.

• Doanh nghiệp có thường xuyên phân tích, nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh của mình để cải thiện không?

• Doanh nghiệp có đang thực sự nỗ lực trong việc mang lại giá trị ngoài mong đợi của khách hàng không?

Thúc đẩy sự phản hồi của khách hàng

Sau khi bán được sản phẩm, doanh nghiệp lúc này phải chăm sóc tận tình, chu đáo cho khách hàng hơn nữa. Đây là lúc doanh nghiệp có được những đánh giá chân thực về sản phẩm/ dịch vụ để có dữ liệu cải tiến chất lượng tốt hơn.

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp lấy ý kiến của khách hàng bằng cách gọi điện thoại hỏi trực tiếp về những trải nghiệm khách hàng, những mong muốn đối với sản phẩm/ dịch vụ hay thái độ của nhân viên,... Điều này góp phần nâng cao hiệu quả cho quy trình chăm sóc khách hàng, đồng thời bày tỏ mong muốn được phục vụ khách hàng một cách chu đáo nhất.

Lắng nghe, cảm thông, phản hồi ý kiến khách hàng nhanh chóng

Khi nghe khách hàng phàn nàn hay phản hồi không tốt về chất lượng sản phẩm/ dịch vụ, nhân viên chăm sóc khách hàng cần tập trung lắng nghe với thái độ chân thành và cảm thông. Cho dù khách hàng có khó chịu, tức giận hay đang góp ý chưa đúng, lỗi không biết có thuộc về doanh nghiệp hay không thì vẫn chủ động xin lỗi khách hàng.

Tiếp đó, dựa vào tình hình thực tế để xem xét và linh hoạt đưa ra cách giải quyết tốt nhất. Cấm kị nhất là tranh cãi, hơn thua với khách hàng, điều này làm tình hình trở nên căng thẳng hơn và còn đánh mất thiện cảm, sự tín nhiệm trong lòng khách hàng dành cho doanh nghiệp.

Chương trình khuyến mãi, ưu đãi

Những chương trình khuyến mãi hay các chính sách ưu đãi dành riêng cho khách hàng đặc biệt sẽ ảnh hưởng rất lớn tới quyết định mua hàng của họ. Các chương trình như voucher giảm giá, mua 1 tặng 1, giảm giá, quay số trúng thưởng,... rất dễ thu hút khách hàng.

Chính vì vậy, trong quy trình chăm sóc khách hàng, các chương trình khuyến mãi, chính sách ưu đãi nên được thực hiện. Bên cạnh mục đích tri ân khách hàng, doanh nghiệp cũng có thể giải phóng hàng tồn kho. Tuy nhiên doanh nghiệp cũng cần phân bổ thời gian thực hiện phù hợp, bởi nếu thường xuyên giảm giá sẽ gây ảnh hưởng đến lợi nhuận và hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng.

Tố chất cần có ở một chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Kiên nhẫn

Nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải tiếp xúc với nhiều khách hàng có yêu cầu và thắc mắc khác nhau, từ vấn đề đơn giản đến những vấn đề phức tạp. Trong quá trình chăm sóc khách hàng, họ cần kiên nhẫn và giữ được bình tĩnh nếu khách hàng chưa hiểu hoặc tỏ ra khó chịu về một vấn đề nào đó. Tính chất công việc đòi hỏi mỗi người cần biết làm cách nào để nhanh chóng giải quyết được vấn đề mà vẫn giữ được tinh thần tích cực, thái độ lạc quan, vui vẻ với khách hàng.

Kỹ năng giao tiếp

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần giỏi kỹ năng giao tiếp để có thể lắng nghe, hiểu, nắm bắt được vấn đề của khách hàng và khéo léo đưa ra phản hồi thích hợp. Họ cũng cần phải biết cách trình bày thông tin một cách rõ ràng và dễ hiểu cho khách hàng, giải thích về các sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp một cách ngắn gọn mà có thể nêu bật được giá trị mang lại.

Bên cạnh đó, kỹ năng giao tiếp cũng giúp nhân viên chăm sóc khách hàng khéo léo xử lý các tình huống, tránh những cuộc xung đột vô ích. Hơn hết, họ phải biết đối phó với những khách hàng khó tính, bực bội và giải quyết các vấn đề của họ một cách chuyên nghiệp nhất.

Thuyết phục khách hàng

Kỹ năng thuyết phục có thể giúp các chuyên viên chăm sóc khách hàng đưa ra các dễ dàng mời gọi khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Họ cần phải nắm rõ thông tin về sản phẩm/ dịch vụ, giải thích những lợi ích, tính năng nổi bật mà khách hàng có thể nhận được từ sản phẩm.

Tuy nhiên, chuyên viên chăm sóc khách hàng cần phải đảm bảo rằng những đề xuất của họ phù hợp với nhu cầu, không gây khó chịu hoặc phiền toái cho khách hàng.

Chủ động

Để có thể giúp khách hàng một cách tốt nhất, chuyên viên chăm sóc khách hàng cần phải chủ động tiếp cận khách hàng và đưa ra các giải pháp phù hợp với tình huống cụ thể. Để làm được điều này, họ cần nắm rõ thông tin về sản phẩm/ dịch vụ, nắm bắt tình huống phức tạp, bằng cách tìm kiếm, đề xuất các ý tưởng mới để cải thiện dịch vụ, theo dõi và đánh giá kết quả giải pháp đó để có những chỉnh sửa phù hợp.

Có kiến thức về sản phẩm 

Chuyên viên chăm sóc khách hàng cần phải có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp để có thể cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ cho khách hàng. Không chỉ đơn giản là biết về tính năng sản phẩm, nhân viên cần phải hiểu rõ cách sử dụng, cách bảo quản, các vấn đề kỹ thuật liên quan đến sản phẩm để có thể giải đáp được các câu hỏi của khách hàng.

Việc nắm vững kiến thức về sản phẩm cũng giúp đưa ra các giải pháp phù hợp cho khách hàng khi gặp phải các vấn đề liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ. Đồng thời có thể giúp khách hàng tận dụng tối đa tính năng và lợi ích của sản phẩm/ dịch vụ để đạt được tối đa sự hài lòng.

Phân biệt quy trình chăm sóc khách hàng với quy trình hỗ trợ khách hàng

Cho dù doanh nghiệp hoạt động ở lĩnh vực gì, quy mô lớn hay nhỏ, khách hàng đều kỳ vọng vào một dịch vụ chăm sóc tuyệt vời. Ngày nay, một quy trình chăm sóc khách hàng thành công phải có sự kết hợp giữa con người với công nghệ. Công nghệ giúp doanh nghiệp áp dụng các quy trình mới, cải thiện thời gian giải quyết và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

>> Tham khảo: Top 20+ cuốn sách hay về kinh doanh nổi tiếng nên đọc